Przełóż swoje potrzeby na korzyści z bankowych usług

Trudno się dziwić, że ich oczekiwania wobec banków różnią się diametralnie.

Z badań przeprowadzonych przez SMG/KRC w styczniu 2008 r. wynika, że mikroprzedsiębiorcy postrzegają siebie jako ludzi niezależnych, kreatywnych, odważnych, pracowitych, optymistów, pokonujących trudności życia. Są energiczni i przedsiębiorczy, chcą w aktywny i samodzielny sposób kształtować swój los. W prowadzeniu działalności gospodarczej nie przeszkadzają im nawet poważne braki wiedzy ekonomicznej. Wielu przyznaje, że nie zna zasad funkcjonowania systemu podatkowego i ma kłopoty z rozumieniem języka bankowego.

Głównym doradcą finansowym dla większości mikroprzedsiębiorców jest osoba prowadząca ich księgowość. To ona dba o dobre relacje firmy z urzędem skarbowym, a czasami nawet wyszukuje najkorzystniejsze oferty w bankach.

Firma badawcza Pentor zbadała z kolei, w jakim zakresie firmy z różnych segmentów wykorzystują ofertę usług finansowych. Wyniki tego badania nie są niespodzianką – stopień świadomości zwiększa się bardzo szybko wraz z rosnącymi przychodami przedsiębiorstwa. Mikrofirmy o przychodach do 20 tys. zł rocznie (tak niska kwota wskazuje, że są to głównie osoby samozatrudnione, wystawiające jedną fakturę miesięcznie) powszechnie korzystają z rachunku bieżącego prowadzonego w złotych, przelewów – w tym płatności do Urzędu Skarbowego i ZUS – oraz wpłat i wypłat gotówkowych w kasie banku. Bardziej zaawansowane usługi finansowe są już w tej grupie znacznie mniej popularne. Zlecenia przez Internet składa 57 proc. podmiotów z tej grupy, kredytem w rachunku bieżącym wspiera się 38 proc. takich firm, rachunek walutowy obok złotowego posiada 12 proc., a z lokat overnight korzysta zaledwie jeden na 100.

Równocześnie większość przedsiębiorców z grup o najniższych przychodach wyraźnie deklaruje, że podstawowy pakiet usług w zupełności im wystarcza. Nie są więc zainteresowani poszerzaniem zakresu współpracy z bankiem i sięganiem po bardziej zaawansowane produkty finansowe. Rachunek firmowy jest w tej grupie często traktowany jako zło konieczne – służy tylko do tego, by wykonywać z niego przelewy do US, ZUS, a całą resztę środków przesunąć na prywatne konto. Przedsiębiorcy, którzy zakładają, że w przyszłości będą korzystać z bankowej oferty dla firm w szerszym niż dotąd zakresie, są w mniejszości. Oni z kolei deklarują, że dodatkowych usług i produktów finansowych będą w pierwszej kolejności szukać w swoim podstawowym banku – tym, który prowadzi rachunek bieżący.

Pentor zbadał także, w jakim stopniu przedsiębiorcy są zadowoleni ze współpracy ze swoim podstawowym bankiem. Ocenie poddano 27 szczegółowych zagadnień. Przedsiębiorca przyznawał jeden punkt, gdy był całkowicie niezadowolony ze współpracy w danym obszarze, a pięć punktów, gdy nie miał wobec niej zastrzeżeń. Ogólny wynik jest satysfakcjonujący dla bankowców, bo w odpowiedziach przeważały oceny pozytywne i neutralne. Co ciekawe, na wynik niemal nie wpływał poziom obrotów firmy.

Można te dane interpretować dwojako. Albo banki w równie dużym stopniu przykładają się do obsługi klientów z segmentu MSP i korporacyjnych, albo – co bardziej prawdopodobne – obsługa tej pierwszej grupy wygląda gorzej, ale równocześnie oczekiwania klientów są mniejsze.

Bardzo ciekawe jest również porównanie, które aspekty współpracy z bankami przedsiębiorcy oceniają najwyżej. Po podsumowaniu wyników okazało się, że najgorsze oceny banki zebrały za rzecz drobną, ale bardzo uciążliwą – niewystarczającą liczbę miejsc parkingowych w pobliżu placówek (średnia ocena w tej kategorii to 3). W końcowej części rankingu znalazło się też wiele pozycji związanych z kredytowaniem przedsiębiorców. I tak sporo zastrzeżeń wzbudziło oprocentowanie pożyczek (ocena 3,1), wysokość opłat i prowizji pobieranych przy ich udzielaniu (3,2), wymagania dotyczące zabezpieczeń (3,2), przeciętnie oceniono też czas oczekiwania na przyznanie kredytu (3,6) i warunki jego spłaty (3,7). Przedsiębiorcy mają też sporo uwag do wysokości innych opłat i prowizji naliczanych przez banki (3,5) oraz do warunków, na jakich przyjmowane są depozyty (3,4).

W znacznie większym stopniu firmom odpowiada standard obsługi. Aż na 4,4 punktu ocenione zostały kompetencje i życzliwość pracowników – to najwyższa nota w całym badaniu. Jest to szczególnie ważne, gdy weźmie się pod uwagę, że właśnie ten aspekt współpracy z bankiem klienci z segmentu MSP uważają za najważniejszy. Na niewiele niżej, bo 4,3 punktu, oceniono średnio dyskrecję obsługi. Wysoko oceniono też nowoczesne kanały kontaktu z bankiem i zarządzanie powierzonymi mu pieniędzmi. Obsługa w ramach bankowości internetowej została przez przedsiębiorców oceniona na 4,2 punktu, zaś bankowość przez telefon – na 4 punkty.

Wielu mikroprzedsiębiorców uważa, że bankowość dla firm jest nastawiona przede wszystkim na przedsiębiorstwa małe i średnie, a najmniejsze biznesy nie są dla banków interesującym partnerem ze względu na zbyt niskie dochody. Ci sami przedsiębiorcy często uważają, że starania o produkty bankowe są prostsze, gdy ubiegają się o nie jako osoba fizyczna, a nie jako mikroprzedsiębiorstwo. W tym drugim przypadku stawia się przed nimi liczne wymogi formalne i finansowe. Jednak gdy o podobny kredyt lub o podobną kartę płatniczą występują jako osoba fizyczna, procedury od razu stają się bardziej przyjazne, a warunki finansowe – atrakcyjniejsze.

Taka postawa częściowo tłumaczy niewielkie wykorzystanie zaawansowanych produktów przez mikrobiznes. Wielu przedsiębiorców, którzy nie używają firmowej karty płatniczej ani nie realizują przelewów z konta firmowego przez Internet, prawdopodobnie korzysta z tych udogodnień przy obsłudze swojego prywatnego rachunku. Jest to też czytelny sygnał dla banków. Aby mikrofirma uznała współpracę z bankiem za udaną, musi od niego otrzymać równie prostą i tanią ofertę jak ta skierowana do klientów detalicznych.