Rzeczpospolita: Jak pan się czuje, wchodząc na strony internetowe instytucji publicznych?

Marcin Malicki, wicedyrektor Centralnego Ośrodka Informatyki MSW: Często czuję się podwójnie źle. Frustruję się jako obywatel, który nie może się połapać, o co w nich chodzi. Denerwuję się też jako osoba pracująca dla państwa. Chcę, by było przyjazne dla obywateli, jednak często takie nie jest.

Temu m.in. problemowi była poświęcona konferencja „Państwo usługowe". Zorganizował ją Centralny Ośrodek Informatyki pod patronatem „Rzeczpospolitej". Jednak nie był to pierwszy krok, który ma służyć poprawie publicznych usług w internecie. Już w 2012 r. powstał specjalny zespół COI.

Postanowiłem, że zamiast się frustrować, trzeba coś zrobić. Z dyrektorem COI stworzyliśmy zespół do spraw User Experience, czyli projektowania rozwiązań w taki sposób, aby interakcja dostarczała użytkownikom pozytywnych doświadczeń. Zgromadziliśmy specjalistów od psychologii, socjologii i grafiki, którzy potrafią identyfikować potrzeby użytkowników, projektować rozwiązania i sprawdzać ich przydatność. Te kompetencje od mniej więcej dziesięciu lat rozwijają podmioty komercyjne.

Łatwo było zachęcić tych fachowców do pracy w rządzie?

Gdy dałem pierwsze ogłoszenie o naborze, nie dostałem żadnego sensownego CV. Zacząłem przekonywać ludzi z branży, że zamiast śmiać się z rozwiązań oferowanych przez administrację, trzeba je zmieniać, a taka okazja może się nie powtórzyć. W końcu udało się zachęcić pierwsze osoby. Obecnie mamy pokaźny 14-osobowy zespół.

Od czego zaczęliście?

Na początku stworzyliśmy BezpiecznyAutobus.gov.pl i HistoriaPojazdu.gov.pl. Choć nie wydaliśmy ani złotówki na reklamę, w tym drugim serwisie w pierwszym roku sprawdzono ponad milion samochodów. Osoby sprzedające auto coraz częściej posługują się raportami z serwisu na dowód, że nie kłamią. Uruchomiliśmy potem kolejne rozwiązania, których jest już kilkanaście. Obecnie priorytetem jest rozwój serwisu Obywatel.gov.pl.

To wasze najmłodsze dziecko. Pierwotnie portal miał być zbiorem podanych w przystępny sposób informacji o tym, jak załatwić poszczególne sprawy urzędowe. Zaczęły się jednak pojawiać w nim nowe funkcjonalności.

Obecnie można w nim na przykład sprawdzić, czy możemy już odebrać dowód osobisty lub paszport. W ciągu kilku miesięcy z tej możliwości skorzystały 2 mln osób. Możemy przejrzeć dane gromadzone o nas w bazach PESEL i dowodów osobistych. Przygotowujemy kolejne usługi. Chcemy, by w serwisie można było sprawdzić liczbę punktów karnych albo zapłacić mandat.

Jak się projektuje takie portale?

Zaczynamy od weryfikacji potrzeb. Trzeba sprawdzić, czy nasz pomysł jest dobry. Dzięki analizie danych statystycznych próbujemy się dowiedzieć, ile osób byłoby zainteresowanych takim rozwiązaniem. Następnie przeprowadzamy wywiady i tworzymy prototyp, który imituje aplikację, ale nie wymaga wydania milionów złotych na programistów. Pokazujemy go respondentom w laboratorium z lustrem weneckim. Na podstawie serii badań wyciągamy wnioski i poprawiamy aplikację. Dopiero wtedy angażujemy programistów i rozpoczynamy kosztowne prace. To pozwala uniknąć błędów, które zdarzają się w innych urzędach.

Jakich?

Często piszą bardzo szczegółowe specyfikacje i rozpoczynają przetarg. Wygrywa firma, która przez wiele miesięcy przygotowuje aplikację. W tym czasie może się okazać, że założenia były błędne. Efektem są zmarnowane pieniądze.

Prostota obsługi to nie wszystko. By portal zdobył popularność, musi być dobrze spozycjonowany w wynikach Google. Robicie to?

Z Obywatel.gov.pl korzysta 300 tys. użytkowników miesięcznie, a ponad 40 proc. ruchu generuje Google. Lubimy mówić, że naszą stroną główną jest Google. Portal przygotowano tak, by uwzględnić najczęściej wpisywane frazy. Aby był dobrze pozycjonowany, musi też m.in. być przyjazny dla urządzeń mobilnych, mieć logiczną strukturę i być polecany w innych portalach.

Czy inne instytucje też zaczynają projektować usługi z myślą o użytkowniku?