Do UOKiK docierały sygnały dotyczące opłat za połączenia z infoliniami obsługowymi Orange i nju mobile, służącymi do zgłaszania usterek i reklamacji. Chodzi o to, że klienci płacą za takie połączenia nawet wówczas, gdy korzystają z oferty, w której mają nielimitowane rozmowy do sieci komórkowych i stacjonarnych w ramach abonamentu. Co więcej, opłaty są pobierane nie tylko za faktyczny czas połączenia z konsultantem, ale również za czas oczekiwania na takie połączenie.
Wiele osób nie miało świadomości, że połączenia z infolinią są płatne, choć płacą za pakiet z nielimitowanymi rozmowami. Oto fragment jednej ze skarg: „Gdy np. usługa nie działa, tak jak teraz u mnie TV - muszę zadzwonić i to zgłosić. Paradoksem jest to, że to ja muszę zapłacić za to, że zgłaszam u nich awarie na usługach, które oni dostarczają. (…) czekam 20 minut na infolinii, a i tak nikt nie odebrał. A płacić za to będę musiał - dodam, że pomimo tego, że mam telefon w Orange – bez limitów do wszystkich, ale nie do biura obsługi Orange.”
Prezes UOKiK stwierdził, że takie działania Orange Polska mogą być niezgodne z artykułem 11 ustawy o prawach konsumenta, który stanowi, że „jeżeli przedsiębiorca wskazuje numer telefonu przeznaczony do kontaktowania się z nim w sprawie zawartej umowy, opłata dla konsumenta za połączenie z tym numerem nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z pakietem taryfowym dostawcy usług, z którego korzysta konsument”.
- Orange nie powinien obciążać swoich klientów kosztami połączeń z infolinią obsługową w taryfach, w których konsumenci nie są obciążani kosztami za połączenia z numerami komórkowymi. W takiej sytuacji, połączenie z udostępnianym numerem komórkowym infolinii powinno być bezpłatne. Co więcej, pobieranie opłat za połączenia reklamacyjne lub zgłoszenia awarii może stanowić przenoszenie na konsumentów ryzyka gospodarczego prowadzonej działalności. Takie działanie może zniechęcać konsumentów do dochodzenia roszczeń, np. gdy opłata za połączenie z infolinią przewyższać będzie kwotę sporną – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Drugą praktyką zakwestionowaną przez Prezesa UOKiK jest pobieranie opłat za diagnozę, czy do zgłaszanego przez konsumenta w postępowaniu reklamacyjnym uszkodzenia doszło, oraz za ustalanie, która ze stron umowy przyczyniła się do jego powstania.
