Skargi na bankowe infolinie nie są rzadkością. – Trzy razy próbowałem połączyć się z infolinią PKO BP. Za każdym razem czekałem po 20 minut bez efektu. W słuchawce słyszałem muzykę i przeprosiny za długi czas oczekiwania – opowiada czytelnik w e-mailu do redakcji.
W piątek przed południem sprawdziliśmy więc, ile czasu zajmuje połączenie się z konsultantem w różnych bankach. W PKO BP usłyszeliśmy przeprosiny za oczekiwanie, ale udało nam się połączyć w niespełna trzy minuty. W Pekao SA powitała nas „nowa, zmieniona infolinia", a konsultant odezwał się zaraz po wybraniu właściwej cyfry na klawiaturze telefonu.
Szybko połączyliśmy się z BZ WBK, gdzie Krystyna Czubówna zapewniła, że identyfikacja klienta nigdy nie była tak prosta jak teraz: wystarczy nagrać próbkę głosu. Równie szybko dodzwoniliśmy się na infolinie mBanku, Millennium, ING Banku Śląskiego, BGŻ BNP Paribas; ten ostatni przy okazji poinformował o fuzji z Sygma Bankiem. W Raiffeisen Polbanku konsultant odezwał się po 3,5 minutach, wcześniej automat wyjaśniał, że wszyscy konsultanci są zajęci. W Citi Handlowy trzeba było czekać pięć minut, a w Alior Banku zaraz na początku pojawił się komunikat, że przewidywany czas oczekiwania wynosi powyżej pięciu minut.
Jak informuje Michał Tkaczuk z biura prasowego PKO BP, contact center jest najczęściej wybieranym zdalnym kanałem dostępu do banku. Liczba konsultantów jest zmienna, zależy od dnia, godziny i przewidywanego ruchu. Obciążenie infolinii jest cały czas monitorowane pod względem czasu oczekiwania oraz liczby połączeń. W razie wzmożonego zainteresowania klientów bank przesuwa konsultantów z linii o mniejszym obciążeniu lub zwiększa obsadę.
– Jak wynika z majowych badań infolinii bankowych przeprowadzonych przez firmę ARC Rynek i Opinia, średni czas oczekiwania wynosił 7 sekund i był najkrótszy na rynku – mówi Michał Tkaczuk.
