Zakłady ubezpieczeń bardzo szybko przeszły na zdalną obsługę klientów. – Priorytetem ubezpieczycieli jest obsługa klientów i poszkodowanych w taki sposób, by nie musieli wychodzić z domu. Dlatego wszędzie tam, gdzie to możliwe, działa obsługa zdalna. Tak jest nie tylko przy sprzedaży polis, ale też w likwidacji szkód. Wykorzystujemy technologię, aby w czasie pandemii chronić naszych klientów i pracowników – tłumaczył na blogu Andrzej Maciążek, wiceprezes Polskiej Izby Ubezpieczeń.

Przypomniał, że duża część umów ubezpieczenia i procesów obsługi szkód już wcześniej opierała się na elektronicznym obiegu dokumentów i bezgotówkowych wypłatach odszkodowań i świadczeń. To system sprawdzony i stosowany na przykład przy likwidacji szkód samochodowych czy w mieszkaniach i domach. Na dużą skalę działa m.in. w czasie klęsk żywiołowych, gdzie szybka wypłata odszkodowań jest priorytetem. Także jednak w czasie pandemii koronawirusa bez problemu można zdalnie przekazywać ubezpieczycielowi zdjęcia, dokumenty, zawierać i wypowiadać umowy.

Zdalna obsługa i obieg dokumentów są też możliwe u agentów. Firmy ubezpieczeniowe uruchomiły zdalną sprzedaż wszystkich rodzajów ubezpieczeń w kanałach agencyjnych. Agenci mogą obsługiwać klientów całkowicie zdalnie. – Agenci w obecnej sytuacji to kluczowa dla firm grupa, która może pomóc w kontakcie z osobami starszymi lub tymi, którzy do tej pory nie korzystali z cyfrowych rozwiązań. Wielu klientom będzie łatwiej zadzwonić do agenta i poprosić o pomoc, niż samodzielnie wypełniać formularze na stronach internetowych ubezpieczycieli – przekonywał Andrzej Maciążek.

14 zaleceń

Polska Izba Ubezpieczeń szybko opracowała 14 rekomendacji dla ubezpieczycieli, które miały złagodzić ich klientom skutki pandemii.

– Czas pandemii to najgorszy możliwy moment na zrywanie umów ubezpieczenia. Część klientów będzie musiała to jednak zrobić z powodu kłopotów finansowych związanych z kryzysem gospodarczym wywołanym przez koronawirusa – mówili eksperci Izby.

Rekomendacje objęły posiadaczy pojazdów, którzy z powodu pandemii znaleźli się w trudnej sytuacji finansowej, kilka milionów kredytobiorców oraz posiadaczy polis oszczędnościowych i inwestycyjnych, ponad 4 tys. touroperatorów, kilkanaście tysięcy podmiotów gospodarczych, które biorą udział w likwidacji szkód, oraz lekarzy i ratowników medycznych.

Niższe raty

Zgodnie z rekomendacjami PIU na wniosek klienta zakład ubezpieczeń może odroczyć składki za ubezpieczenia zawarte wraz z kredytami, jeśli korzysta on z odroczenia spłaty, bo ma problemy finansowe. Możliwe jest też odroczenie lub zawieszenie składek w ubezpieczeniach na życie o charakterze oszczędnościowym i inwestycyjnym.

– Odroczenie i zawieszenie składek nie przerwie ochrony właściciela polisy. Przez cały czas będzie on objęty ubezpieczeniem – zapewniała Polska Izba Ubezpieczeń.

Rekomendacje PIU przewidują również obniżenie lub rezygnację ze zwyżek za płatność ratalną OC pojazdów mechanicznych. Do tej pory polisy OC opłacane w ratach były wyraźnie droższe od tych opłacanych jednorazowo. Zwykle płatność była przy tym rozkładana na dwie bądź cztery raty. PIU przewidywała, że w czasach pandemii z ratalnych opłat korzystać będzie wielu klientów, a płatność będą często rozkładać na 12 miesięcznych rat.

Dodatkowo Izba rekomendowała ubezpieczycielom uproszczenie wszystkich procedur związanych z zawieraniem umów i wypłatą odszkodowań. Chodzi m.in. o zdalny obieg dokumentów i uproszczone oględziny. Uproszczona została także analiza przedmiotu ubezpieczenia, co jest szczególnie istotne na przykład w przypadku małych firm, które chcą przedłużyć ochronę ubezpieczeniową.