O tym, co robią lub powinni robić właściciele centrów handlowych, aby nie tracić klientów mówi Donata Obara-Cieślik, starszy negocjator w Dziale Powierzchni Handlowych w Savills:

Rz: Co muszą zrobić właściciele centrów handlowych, aby galerie nie traciły klientów, aby centrum nie znudziło się?

Donata Obara-Cieślik: Dla każdego właściciela obiektu podążanie za oczekiwaniami klientów to priorytet. Gdy moda i trendy zmieniają się częściej niż pory roku, bycie blisko klienta jest najistotniejsze. Już nie wystarcza dobry dobór najemców i zróżnicowana oferta, bo właściwe każdy towar można zamówić przez internet.

Teraz, aby klient przyszedł do galerii należy być z nim w stałym kontakcie, być dla niego jak najlepszy przyjaciel, którego towarzystwo jest nie tylko ważne, ale i pożądane.

Dziś klient to osoba, która lubi spersonalizowane oferty. Nie wystarcza mu plakat informujący o nowej kampanii czy wydarzeniu. Galeria handlowa pozostaje w stałym gronie znajomych poprzez portale społecznościowe, pocztę elektroniczną, internet czy nawet telefon. E-marketing odgrywa szczególne znaczenie w organizowaniu akcji prosprzedażowych dla stałych klientów konkretnego obiektu.

Czym centra przyciągają dziś klientów, oprócz nowych marek? Jakie pomysły mają zarządcy, specjaliści do spraw marketingu w centrach?

Organizowane imprez tematycznych, szczególnie przeznaczonych dla dzieci, jest nadal popularnym działaniem marketingowym przede wszystkim w mniejszych miastach, gdzie galeria handlowa wciąż jest nowością. W dużych aglomeracjach przyzwyczajonych do takich wydarzeń, tego typu kampanie nie stanowią już tak ważnej funkcji, jak w początkowych latach istnienia. Jednak każdy dobrze funkcjonujący obiekt zapewnia strefę niekomercyjną, w której organizuje imprezy zgodnie z panującymi trendami czy potrzebami klientów.

Jakich zmian oczekują klienci centrów handlowych?

Klienci lubią zmiany aranżacyjne w obiektach pod warunkiem, że wiążą się z podniesieniem komfortu. Dlatego tak ważne jest odświeżanie strefy restauracyjnej czy też powiększanie jej w tych obiektach, w których cieszy się ona szczególnym zainteresowaniem odwiedzających. Zmiany dotyczą również wnętrza sklepów, które również się zużywają i wymagają przebudowy. Do zarządcy należy również wymaganie od najemców, by ich sklepy były zadbane, a zatowarowanie pełne.

Zastosowanie w obiektach nowoczesnych technologii zgodnej z duchem czasów, choć kosztowne, warte jest inwestycji. Świadomi konsumenci dużych miast zwracają uwagę na elementy proekologiczne, jak np. stacje do doładowania samochodów elektrycznych czy innowacyjne - jak interaktywne mapy.

Również zmiana stylu życia, jaka ma miejsce obecnie, nie może pozostać niezauważona. Modny obecnie i wszechobecny sport jest coraz częściej spotykany kluby fitness czy chociażby stojaki na rowery. Część galerii podąża w stronę integracji społeczności lokalnej, stąd zajęcia tematyczne, klubiki i przestrzenie społeczne w centrach handlowych.

Centra handlowe coraz częściej pełnią funkcję obiektu rekreacyjnego. Dlatego dbanie o strefę rozrywki oraz strefę gastronomiczną przekłada się na odwiedzalność galerii. Dobre rozmieszczenie punktów gastronomicznych, takich jak restauracje czy kawiarnie jest bardzo ważne dla prawidłowego funkcjonowania centrum.

Co najbardziej przeszkadza klientom starszych galerii?

Klientom starych obiektów najczęściej przeszkadza to, że są zużyte. Nowe galerie budowane według nowszych technologii i trendów, są często wygodniej zaprojektowane, lepiej doświetlone i mają więcej miejsc parkingowych.

Nie zawsze da się przebudować starszy obiekt tak, aby dostosować go do zmieniającej się mody w architekturze, ale warto przeprowadzać regularne remonty części wspólnych, takich jak food courty i toalety, które są narażone na szybsze zużycie, by zawsze wyglądały czysto i estetycznie.

Również mała architektura i dekoracje w starszych obiektach zazwyczaj nie wyglądają tak modnie, jak w pierwszych latach funkcjonowania. Dbałość o detale, takie jak roślinność czy ławki służące odpoczynkowi klientów, jest codziennym wyzwaniem zarządców.

Siłą obiektów, które powstawały wcześniej jest często dobra czy wygodna lokalizacja i lojalność klienta. Dla osoby odwiedzającej galerię, nieznającej się na zależnościach rynku nieruchomości komercyjnych, na finansach obiektu, ważne jest tylko to, co jest widoczne gołym okiem: witryny i wnętrza sklepów, części wspólne, wygodny parking oraz atmosfera w obiekcie.