Poparcie dla e-kantorów

Ponad 90 proc. osób je oceniających deklaruje, że poleciłoby ich usługi swoim znajomym.

Aktualizacja: 09.06.2015 12:30 Publikacja: 09.06.2015 11:16

Foto: Fotorzepa, Dominik Pisarek Dominik Pisarek

Opinie na temat tego segmentu rynku internetowego postanowił sprawdzić serwis Opineo.pl. Z ankiety wynika, że 38 proc. respondentów, sprawdzając wiarygodność e-kantoru, w pierwszej kolejności szuka o nim opinii. Co trzeci ankietowany przynajmniej raz zrezygnował z usług kantoru internetowego, gdy poznał negatywne opinie na jego temat.

Jak się jednak okazuje, klienci częściej polecają innym użytkownikom kantor internetowy, niż odradzają. Tych negatywnych komentarzy konsumenckich jest znacznie mniej — na korzyść pozytywnych.

— Z analizy pół miliona opinii o kantorach internetowych wyłania się bardzo dobra ocena. Ponad 90 proc. użytkowników oceniających e-kantory deklaruje, że poleciłoby ich usługi swoim znajomym. To bardzo dużo, zważywszy, że rekomendacja w świecie e-commerce jest jak wirtualna waluta, za którą można kupić pierwszą wizytę klienta — mówi Paweł Kucharzak, prezes zarządu Opineo.

Klienci nie tylko polecają kantory internetowe, ale też są skłonni wybaczyć im drobne przewinienia. Sporo, bo aż 60 proc. klientów nigdy nie doświadczyło niedogodności ze strony e-kantoru, twierdząc, że kantory internetowe działają raczej sprawnie i fachowo. Jednocześnie 28 proc. użytkowników przepytanych przez Opineo potwierdza, że niedogodności się zdarzają, ale w ramach rekompensaty oczekują oni od kantoru internetowego rabatu na kolejne usługi, co oznacza, że nie zrażają się do e-kantoru, tylko są gotowi mu wybaczyć i nadal korzystać z jego usług.

Jak pokazują pozytywne opinie, klientów przyciąga wygoda, funkcjonalność, oszczędności, możliwość samodzielnego decydowania o swoich finansach itd. Kantory też bardzo dobrze radzą sobie z obsługą klienta.

Ponadto, wymiana wysokich kwot pieniędzy jest bezpieczniejsza niż wizyta w kantorze stacjonarnym (pod warunkiem, że wszystkie operacje elektroniczne odbywają się w szyfrowanych połączeniach), bo nie trzeba nosić przy sobie sporej ilości gotówki.

Zdarzają się też negatywne oceny, a dotyczą głównie wysokości kursów, które mogłyby być bardziej atrakcyjne lub które powinny być gwarantowane. Wadą wielu kantorów internetowych, według konsumentów, jest brak całodobowej obsługi — infolinia i obsługa kantoru odbywa się tylko w dni robocze (nie wszystkie kantory internetowe umożliwiają transakcje 24h). Do minusów klienci zaliczają też zbyt długie oczekiwanie na zaksięgowanie kwoty (czas realizacji transakcji jest indywidualnie przypisany do każdej wymiany, zależy on przede wszystkim od tego, w ramach jakiego banku jest ona przeprowadzana).

W swoich opiniach konsumenci narzekają na problemy techniczne lub zwracają uwagę na złą konstrukcję samego serwisu (brak intuicyjności itp.). Doceniają jednak fakt, że w razie wątpliwości — w porę otrzymują od kantoru internetowego rzeczową informację, wskazówkę.

Zdaniem Darka Modzelewskiego, członka zarządu Liderwalut.pl, chcąc zachować konkurencyjność, kantory internetowe muszą działać na trzech frontach: rywalizować wewnątrz branży, walczyć z hegemonią banków i mierzyć się z kantorami stacjonarnymi, które próbują swej działalności w sieci. — Branża jest tak dynamiczna, jak dynamiczne są wahania kursów walut. Na rynku pozostaną tylko te kantory, które będą płynnie reagować na wszelkie zmiany. Kluczem do sukcesu jest oferowanie usług szybkich i bezpiecznych, a przy tym prostych i przejrzystych dla klientów, bez haczyków marketingowych — mówi Darek Modzelewski.

Eksperci prognozują, że rynek kantorów internetowych będzie się rozwijał: — Wciąż można jeszcze szacować, że w przyszłości dojdą kolejne podmioty. Można tu zastosować analogię do branży pożyczek pozabankowych: jeszcze kilka lat temu wydawało się, że rynek już się nasycił, tymczasem wchodzą nań nowe firmy — uważa Dominik Balawender z serwisu Inwestycje.pl — Oczywiście coraz bliższa jest sytuacja, w której kantory nie będą mogły się już ścigać na atrakcyjne kursy wymiany, a wówczas klienci zaczną szukać takich, gdzie będzie się liczyć też wartość dodana w postaci atrakcyjnych bonusów lojalnościowych — dodaje.

Obecnie najistotniejsze dla klientów są przede wszystkim: atrakcyjne ceny (31 proc.), bezpieczeństwo (29 proc.) i szybkość transakcji (26 proc.). „Szybkość" jest zresztą tematem co drugiej opinii — w 2014 roku ta kwestia została poruszona przez klientów kantorów internetowych blisko 160 tysięcy razy.