Biznes

Obsługa klientów wciąż słaba

Kolejki w szpitalu MSWiA
Fotorzepa, Raf Rafał Guz
Poziom obsługi klienta w Polsce w 2009 r. wyniósł tylko 1,76 pkt w pięciopunktowej skali. Wśród branż przodują salony SPA czy fitness, a zdecydowanie najgorzej wypadają szpitale. Najlepsza obsługa jest w woj. świętokrzyskim
Takie wnioski płyną z raportu Jakość Obsługi 2009, do którego dotarła „Rz”. Firma Vision SecretClient zebrała oceny ok. 200 tys. klientów, którzy po wizycie w sklepie czy salonie usługowym wypełniali ankietę o jakości obsługi. Obserwacje objęły ponad 100 branż.
Badanie Jakość Obsługi prowadzone jest przez specjalną stronę internetową w sposób ciągły - w każdym momencie klient zainteresowany zgłoszeniem opinii na temat konkretnej firmy może to zrobić. Wyniki nie są rewelacyjne – w skali kraju ogólna ocena wyniosła jedynie 1,76 pkt, jednak trzeba przy tym zauważyć, że jest o 6 proc. lepsza niż za 2008 r. Jak czytamy w raporcie, recesja skłoniła wiele firm do zwrócenia większej uwagi na potrzeby klienta i jakość obsługi stała się ważnym elementem budowy przewagi nad konkurencją.
– Wynik w szkolnej skali nie wypada najlepiej, ale warto zauważyć tendencję wzrostową. Dalej widzimy potencjał do poprawy wyniku, w przyszłym roku uznam wynik 2 pkt za dobry – ocenia Mirosław Bartoń, prezes Vision SecretClient. – Wiele firm nie zdawało sobie sprawy, jak niektóre elementy obsługi są postrzegane przez klientów i były wynikami bardzo zaskoczone. Zwłaszcza banki i firmy ubezpieczeniowe robią dużo, żeby poprawić swoje oceny – dodaje. – Tak niska ocena przy wysokiej próbie pokazuje, że w zakresie obsługi klienta jest wiele do zrobienia i firmy, poprawiając tę część biznesu, mogą wiele wygrać – mówi Małgorzata Niepokulczycka, prezes Federacji Konsumentów. Jak zaznacza, jej organizacja otrzymuje skargi klientów na osoby z obsługi, zwłaszcza ich zachowanie i niekompetencję. [wyimek][srodtytul]200 tysięcy[/srodtytul] klientów wzięło udział w ubiegłym roku w badaniu jakości obsługi [/wyimek] – Z drugiej strony trafiają też do nas sprzedawcy, z którymi klienci wręcz awanturują się o wyegzekwowanie nieprzysługujących im praw, np. do zwrotu towaru, który przestał się podobać – dodaje. [srodtytul]Najlepsi ze SPA[/srodtytul] Zdecydowanie najwyżej ocenione zostały branże związane ze spędzaniem wolnego czasu, hobby, dbaniem o siebie i poprawianiem nastroju. Bardzo dobrze (3,71 pkt) wypadły sklepy z galanterią skórzaną, a powyżej 3 pkt są także salony fryzjerskie, SPA czy fitness, które jednak odnotowały spadek z 4 pkt w poprzedniej edycji badania. Klienci dobrze ocenili też obsługę w perfumeriach (3,14 pkt) i aptekach (3,15 pkt). Gorzej, ale i tak powyżej średniej – szkoły językowe, sklepy komputerowe, kina i kwiaciarnie. 2,42 pkt – czyli ocenę dwukrotnie lepszą niż rok temu, mają cukiernie i piekarnie. Ogółem branże związane z handlem podstawowymi artykułami codziennej potrzeby, czyli super- i hipermarkety, hurtownie samoobsługowe odnotowały w większości wzrost wskaźnika jakości obsługi. [srodtytul]Szkodzi brak konkurencji[/srodtytul] Najgorzej ocenione wśród ponad 100 branż zostały szpitale i kliniki. Uzyskały notę minus 1,58 pkt. Nadal – podobnie jak w ubiegłym roku – słabo wypadają cyfrowe platformy telewizyjne. Przedstawiciele tej ostatniej branży zresztą po opublikowaniu w „Rz” poprzedniej edycji badania zarzucali mu nierzetelność i małą próbę badawczą. – Prawdopodobnie w tym przypadku zdalny model obsługi ogromnych grup klientów nie nadąża za dynamicznym rozwojem biznesu i obietnicami składanymi w reklamach – podają autorzy raportu. Ujemnymi ocenami klienci uhonorowali jeszcze choćby komunikację miejską, usługi pocztowe, telekomunikację stacjonarną czy transport szynowy. – Raport jasno pokazuje, że w branżach, w których panuje duża konkurencja rynkowa, wyniki są znacznie lepsze niż tych chronionych państwowymi monopolami, jak zwłaszcza transport czy opieka medyczna. Jest to też zbieżne z sytuacją w całej gospodarce, nie ma bowiem nic lepszego na poprawę jakości usług jak konkurencja – mówi Andrzej Sadowski, ekspert z Centrum im. A. Smitha. Wyniki pierwszej edycji raportu na podstawie ankiety kilkunastu tysięcy klientów po raz pierwszy opublikowane zostały w „Rz” w marcu 2009 r. Wiele firm starało się je negować, wiele następnych próbowało różnymi sposobami wpływać na rezultaty badań co nadal ma miejsce. – Niestety, ciągle zdarzają się sytuacje, kiedy to firmy samodzielnie bądź za pośrednictwem wynajętych firm PR próbują nielegalnie wpływać na swoje oceny – mówi Mirosław Bartoń. – Wychwytujemy takie ankiety choćby na podstawie powtarzających się numerów IP komputerów. Ale nie poprzestajemy na tym. Każde podejrzenie manipulacji uruchamia u nas procedury sprawdzające, a na pewnym etapie włączają się także prawnicy. Najbardziej skrajne oceny są przez nas dodatkowo weryfikowane u ich autorów – dodaje. [ramka][srodtytul]Klient to dla firmy zdecydowanie najcenniejsze źródło informacji [/srodtytul] Wiele firm coraz bardziej wymyślnymi sposobami stara się zdobyć informacje nie tylko o swoich klientach, ale także o tym, jak oceniają reklamy, sposób obsługi czy nowościw ofercie. Kilka lat temu w Polsce nowością była usługa tzw. tajnego klienta. Wynajęta osoba szła na zakupy, a po wizycie w sklepie wypełniała ankietę, wytykając wszelkie niedociągnięcia. Polskie sklepy wypadały w tych ankietach bardzo słabo– w ostatnim badaniu firmy International Service Check, która sprawdzała sklepy odzieżowe w ośmiu państwach, w Polsce wyniki były znacznie gorsze niż w innych krajach. Średnia ocena wyniosła 70,8 pkt na 100 możliwych do zdobycia, gdy średnia na zachodzie Europy przekracza 90. Przy tego typu badaniach coraz częściej wykorzystywane są możliwości, jakie daje Internet. W USA istnieje od dawna portal help.co, gdzie klienci wymieniają się uwagami na temat poziomu obsługi; serwis ten od niedawna działa też w Wielkiej Brytanii. Coraz więcej firm zakłada też swoje profile na szybko zyskujących popularność serwisach społecznościowych, jak Facebook czy Twitter – nie tylko dla promocji, ale zwłaszcza w celu zbierania sygnałów od klientów. Dodatkowo jest to też świetny sposób dotarcia do najbardziej interesującej grupy docelowej, a koszty są niższe niż w przypadku tradycyjnych form reklamy. [/ramka] [srodtytul]Masz pytanie, wyślij e-mail do autora [mail=p.mazurkiewicz@rp.pl]p.mazurkiewicz@rp.pl[/mail][/srodtytul]
Źródło: Rzeczpospolita

WIDEO KOMENTARZ

REDAKCJA POLECA

NAJNOWSZE Z RP.PL