Call centers walczą o kandydatów

– Już ok. 250 tysięcy osób pracuje w Polsce w branży call/contact center. Ta liczba z roku na rok rośnie, gdyż coraz więcej firm stawia na obsługę klienta w modelu zdalnym – twierdzi Marcin Sosnowski, dyrektor Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego. Zaznacza, że call/contact centers to już nie tylko obsługa telefoniczna (czyli klasyczna „praca na słuchawkach"), ale w coraz większym stopniu również kontakt poprzez media społecznościowe i e-mail.

– Mimo że praca w call center jest dość wymagająca, to pozwala zdobyć wyjątkowe doświadczenia w obsłudze klienta, uczy samodyscypliny, zaangażowania, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami – podkreśla Anna Szawro, dyrektor Centrum Zdalnej Obsługi Klienta w PZU.

Równać do liderów

Na portalu rekrutacyjnym Pracuj.pl w I półroczu br. opublikowano 3,6 tys. ofert pracy w call centers. Było ich o 14 proc. mniej niż rok wcześniej, co eksperci portalu tłumaczą cyfryzacją i rozwojem samoobsługowych aplikacji. Jednak chociaż firmy coraz częściej automatyzują kontakt z klientami, to nieprędko zrezygnują z pracowników; szczególnie te z sektora finansów, gdzie w I półroczu br. liczba ofert wzrosła o 13 proc.

– Przyciągnięcie kandydata do call center jest dzisiaj dużym wyzwaniem – przyznaje Anna Fiejko, dyrektor ds. personalnych w firmie pożyczkowej Wonga w Polsce. To wyzwanie zwiększa nie najlepszy wizerunek branży – za sprawą części outsourcingowych call centers, gdzie pracownicy stłoczeni w ciasnych biurach mają rozliczany co do minuty czas pracy, niskie płace i małe szanse na etat. Takich firm jest jednak coraz mniej.

– W ostatnich latach ten rynek bardzo się ucywilizował zarówno pod względem warunków pracy, jak i zarobków – twierdzi Bartłomiej Piwnicki, dyrektor firmy rekrutacyjnej UBS Consulting. Przy obecnym rynku kandydata pracodawcy z tej branży muszą równać do najlepszych, czyli do firmowych centrów obsługi klienta telekomów czy firm finansowych.

– Chcąc skutecznie konkurować o pracowników, trzeba im zaoferować nie tylko atrakcyjne wynagrodzenie, ale także dobrą atmosferę w pracy, możliwości rozwoju i odpowiednie benefity – twierdzi Anna Fiejko. Swoją opinię opiera także na badaniu, które na zlecenie Wonga przeprowadził niedawno Ipsos (na próbie 801 klientów firmy). Na pytanie, jakie czynniki – poza wynagrodzeniem – wzięliby pod uwagę przy zmianie pracy, najwięcej badanych wskazało przyjazną atmosferę, troskę o rozwój pracowników oraz benefity.

Zdaniem Anny Fiejko przyjazna atmosfera w firmie (kandydat wyczuwa ją już podczas rozmowy rekrutacyjnej) pomaga nie tylko przyciągnąć, ale także utrzymać pracowników. O znaczeniu dobrej atmosfery, która przekłada się na niską rotację pracowników, mówi również Małgorzata Rybak-Dowżyk, dyrektor departamentu komunikacji korporacyjnej spółki T-Mobile Polska, która w swoim centrum obsługi klienta w Łodzi zatrudnia już 1200 osób.

– Przy dużej dynamice interakcji z klientami, a na tym polega praca w call center, atmosfera i kultura organizacji jest bardzo istotna – potwierdza Małgorzata Bartosiewicz, menedżer CitiPhone banku Citi Handlowy.

Marcin Powierza z Forbis Group przypomina, że pracownicy call centers to w dużej mierze młodzi ludzie, dla których dziś liczy się nie tylko dobre wynagrodzenie, ale także elastyczność czasu i formy wykonywania pracy. Specyfika call center często nie jest w stanie odpowiedzieć na te oczekiwania, pracodawcy powinni więc zadbać o właściwą aranżację biur, w tym strefy relaksu.

Masaże i szkolenia

Anna Fiejko twierdzi, że w stworzeniu klimatu, w którym chce się pracować, pomogła w Wonga przeprowadzka do nowego biura, gdzie zorganizowano pokoje odpoczynku z ping-pongiem i fotelem do masażu. Również Małgorzata Rybak-Dowżyk z T-Mobile podkreśla, że firma zainwestowała w nowoczesne, inspirujące przestrzenie do pracy.