Biznes

Klienci łaskawsi dla firm

Fotorzepa, Rob Robert Gardziński
Średni wskaźnik zadowolenia Polaków z wizyt w sklepach, bankach czy urzędach powoli rośnie
– Choć wolno, rośnie: w 2010 r. wskaźnik wynosił 44 proc., a jeszcze rok wcześniej 35 proc. Z jakością obsługi klienta jest coraz lepiej. Świadczy o tym zwiększenie zadowolenia konsumentów w I kwartale; taki trend można zaobserwować już od czterech lat – mówi Mirosław Bartoń, prezes Vision SecretClient, prowadzącej portal Jakoscobslugi.pl. Ogólny poziom obsługi liczono na podstawie ok. 700 tys. ankiet.
– Polski rynek dojrzewa, więc teraz firmy skupiają się na utrzymaniu swoich klientów. Zadowolony kupuje więcej, a niezadowolony jeszcze powie o tym znajomym lub opisze w Internecie – mówi Agnieszka Górnicka, prezes firmy Inquiry. Jeśli chodzi o najlepiej oceniane branże, to liderzy się umacniają. Z oceną 63 proc. najlepiej wyglądają sklepy kosmetyczne i perfumerie. Nieznacznie gorzej wypadły sklepy internetowe oraz odzieżowe i obuwnicze. Wskaźnik na poziomie ponad 50 proc. ma jeszcze branża rozrywkowa (np. kluby) czy turystyczna oraz hotele. – Zachodnie firmy od dawna mają opracowane standardy obsługi klienta. Nie ma się co oszukiwać: polskie często po prostu je kopiują. Ważne, że z korzyścią dla kupujących – dodaje Agnieszka Górnicka.
Znacznie słabiej wypadła branża finansowa. Banki i ubezpieczyciele po wzroście ocen w 2009 r. w roku następnym zanotowały spadek o 9 pkt proc. Wynik za I kwartał jest jeszcze niższy – spadł o 6 pkt, do poziomu 25 proc. „Klienci zwracają uwagę na zbyt długie oczekiwanie na obsługę. Problemem są też infolinie – trudno się dodzwonić, a konsultant nie zawsze potrafi udzielić satysfakcjonujących odpowiedzi" – czytamy w raporcie z badań. Banki są coraz bliżej branż tradycyjnie w badaniu wypadających najsłabiej. Od lat najniższe oceny (w I kwartale to jedynie 6 proc.) zbierają firmy usług pocztowych i kurierskich. Trochę lepiej, bo wskaźnik wynosi już 15 proc., wypadają firmy transportowe, komunikacyjne oraz telekomunikacyjne i oferujące dostęp do Internetu. Oceny na poziomie 19 proc. zebrały instytucje i urzędy. Gdy w „Rz" napisaliśmy o pierwszej edycji badania za rok 2008, przedstawiciele branż, zwłaszcza tych, które wypadły w nim wyjątkowo słabo, próbowali kwestionować wyniki i całą istotę badania. Jednak jak w kolejnych edycjach raportu sygnalizowała firma Vision SecretClient, zdarzały się próby wpływania na wyniki. Sposobów było kilka – pracownicy próbowali wysyłać ze swoich komputerów wiele ankiet, które miały poprawić notowania danej firmy. Robili to też wynajęci współpracownicy z zewnętrznych komputerów, co także prowadzącym badanie udawało się wychwycić. – Stosujemy wiele mechanizmów i narzędzi przeciwdziałających nadużyciom. Wprowadziliśmy różne wielopoziomowe zabezpieczenia, zarówno od strony informatycznej, jak i prawnej. Poza pojedynczymi przypadkami, które szybko identyfikujemy, większości firm zależy na prawdziwych opiniach konsumentów – dodaje Mirosław Bartoń. masz pytanie, wyślij e-mail do autora p.mazurkiewicz@rp.pl
Źródło: Rzeczpospolita

WIDEO KOMENTARZ

REDAKCJA POLECA

NAJNOWSZE Z RP.PL