Poziom usług drażni Polaków

aktualizacja: 04.03.2009, 05:33
Foto: Fotorzepa, Radek Pasterski RP Radek Pasterski

Najlepiej oceniamy apteki, najgorzej kurierów. Najgorsze wrażenie robią firmy na Dolnym Śląsku

Raport „Jakość obsługi 2008”, do którego dotarła „Rz”, powstał na podstawie 12 tys. ankiet wypełnianych przez klientów od lipca do grudnia ub.r. Firma mogła dostać ocenę od -5 do +5, a klient musiał szczegółowo uzasadnić decyzję i dokładnie opisać wizytę np. w sklepie – ankiety były bowiem weryfikowane. Wyniki nie wypadły rewelacyjnie – średnia krajowa wyniosła 1,38 pkt. Ankiety zbierała firma Vision SecretClient.
– Czasami firmy nie zdają sobie sprawy, ilu potencjalnych klientów mogą stracić przez jedną niezadowoloną osobę, która powtórzy rodzinie, znajomym, co ją rozczarowało. Takiej oceny nie da się uniknąć – mówi Mirosław Bartoń, prezes Vision SecretClient.
Problem jakości obsługi dotyczy firm na całym świecie. Firma Genesys, która zbadała poziom satysfakcji klientów 927 firm z 47 krajów, podkreśla, że menedżerowie zupełnie inaczej oceniają poziom usług swojej firmy niż klienci. – To zupełnie inne światy – czytamy w raporcie Genesys.
W USA istnieje od dawna portal Yelp.co, na którym klienci wymieniają się uwagami na temat poziomu obsługi. Od niedawna działa on też w Wielkiej Brytanii. Korzystając z tych wzorów, Vision SecretClient uruchomił w Polsce portal Jakoscobsługi.pl. Klienci nie tylko będą mogli zamieszczać tam swoje opinie, ale także otrzymać zbiorcze zestawienia, jak wypadają konkretne firmy i branże.
Różnice są bowiem ogromne, także na poziomie regionalnym. W województwach wschodnich oraz kujawsko-pomorskim wskaźnik jest powyżej średniej, w czterech jest od niej niższy. Najgorzej wypadły firmy na Dolnym Śląsku, gdzie średnia ocena firm wyniosła 0,98.
W ramach branż też widać różnice – wśród sieci sklepów ze sprzętem elektronicznym prowadzi Mix Electronics z oceną +3,49. Lider Media Markt dostał +1,05 pkt. Najsłabiej wypadło Euro z oceną -0,71.
Wśród banków najlepiej oceniono Multibank, najgorzej Nordeę. PKO BP zajął przedostatnią pozycję. – W zakresie poprawy standardów obsługi klientów jest jeszcze przestrzeń do zagospodarowania. W ub.r. wdrożyliśmy pilotażowy program w dwóch regionach, korzystamy też z usług firm sprawdzających poziom obsługi – mówi Izabela Świderek-Kowalczyk, rzecznik PKO BP. To jedyna firma słabo wypadająca w badaniu, która się do wyników ustosunkowała.
Wśród sieci handlowych wygrywają delikatesy – Bomi z oceną 3,43 oraz Alma z 3 pkt. Dla porównania Biedronkę oceniono na 0,86, Lidla na 0,36, Tesco zaś i Carrefour otrzymały ujemne oceny, odpowiednio 0,17 i 0,84. Z kolei wśród operatorów komórkowych ogólnie ocenionych na 1,11 pkt najlepiej wypadła Era z 1,65, a najgorzej Plus z 0,87. Znacznie gorzej wypadli operatorzy telefonii stacjonarnej, których ogólna ocena wyniosła -0,77.
Czy Vision SecretClient nie obawia się ataku ze strony firm, które w rankingu wypadły słabo? – Kancelaria prawna zbadała problem i jesteśmy przygotowani na nieprzyjemne sytuacje. Niektórzy mogą uznać nasz raport za atak, choć to przecież klienci informują o nieprawidłowościach i w interesie firm jest zdobycie o nich informacji. Wyniki pozytywnie zaskoczyły – spodziewaliśmy się głównie ocen negatywnych – dodaje Bartoń.
[ramka][b]klient tajny agent[/b]
Coraz więcej firm korzysta z tzw. tajemniczych klientów, żeby dzięki ich ocenie móc poznać poziom usług w swoich placówkach. Sklepy nie wypadają najlepiej – firma International Service Check w 2006 r. sprawdzała sklepy odzieżowe w ośmiu krajach. W Polsce średnia ocena wyniosła 70,8 pkt na 100 możliwych do zdobycia. Średnia na zachodzie Europy wyniosła wówczas nieco powyżej 90. Nie ma też reguły, że sklepy marek drogich wypadają lepiej od najtańszych. Wielu pracowników nawet nie chce odezwać się do klienta, oceniając po wyglądzie, czy jest w stanie coś kupić. Stosowanie takich kryteriów często bywa mylące. [/ramka]

POLECAMY

KOMENTARZE