Jak będą wyglądały relacje klienta i banku w przyszłości, czy sztuczna inteligencja przejmie wszystkie zadania doradców, jak będzie wyglądała relacja między ludźmi i bankami w dobie rozpędzającej się cyfryzacji usług – o tym rozmawiano podczas sesji „Od finansowania transakcyjnego do relacyjnego".
Zaproszeni szefowie banków, Brunon Bartkiewicz z ING Banku Śląskiego, Cezary Stypułkowski z mBanku i Krzysztof Walenczak z Societe Generale, przekonywali, że w dobie coraz większej cyfryzacji usług bankowych jest jednak możliwe przejście do finansowania relacyjnego, a więc opartego na trwałym kontakcie i relacji z klientem. A wszystko to w czasach, kiedy klienci kontaktują się z bankiem głównie za pomocą smartfona. Jak jednak podkreślali, istotą bankowości jest wciąż kontakt z zaufanym doradcą.
Zaufanie i porady
Wszyscy bankowcy przyznali, że nie ma ucieczki przed automatyzowaniem procesów, takich jak sprzedaż produktów czy przelewy pieniężne.
– Wprowadzenie elementów sztucznej inteligencji sprawi, że sprzedaż stanie się zautomatyzowana – stwierdził Brunon Bartkiewicz z ING Banku Śląskiego. To oznacza jednak, że w bankowości zostanie to, co jest, w jego ocenie, najistotniejsze, czyli porada ze strony pracownika banku i zaufanie w danej relacji. – Człowiek stojący przed ważną decyzją finansową będzie miał się do kogo zwrócić. Jestem przekonany, że nigdy nie zaniknie czynnik ludzki w tej rozmowie z klientem – mówił. Pokazał przy tym wykres, na którym mocno pięła się w górę krzywa ilustrująca transakcje, jakie klienci wykonują samodzielnie, a stopniowo opadała krzywa odpowiadająca za transakcje wykonywane ze wsparciem pracowników banku. – Transakcje gotówkowe w naszym banku wkrótce skurczą się do ilości nieistotnej – stwierdził. Dodatkowo zdecydowana większość, bo 73 proc., pożyczek pieniężnych udzielanych jest już praktycznie bez obecności pracowników.
Pod potrzeby klienta
Innym tematem dyskusji była kwestia, jakich konkretnie porad mieliby udzielać pracownicy banków, gdy ich szefowie upierają się, że sens relacji banku z klientem tkwi w poradach, ale jednocześnie wynik działań banku nie może być inny niż udzielenie lub nie kredytu.
