Raport „Top Strategic Predictions for 2017 and Beyond" Gartnera wskazuje, że nowe zasady pozycjonowania SEO promujące strony internetowe z opcją systemów marketingowych dostosowanych do głosu pozwolą wygenerować nawet 250 mln dolarów rocznie. Specjaliści prognozują również, że rozpoznanie i synteza mowy osiągną punkt, w którym trudne stanie się rozróżnienie pomiędzy ludzkimi operatorami a maszynami. Te drugie coraz częściej będą nam towarzyszyć zarówno w procesach zakupowych, załatwianiu spraw np. w bankach, kontaktach służbowych, jak i codziennej pracy. Nie oznacza to jednak końca jednego centralnego kanału, jakim jest interakcja z prawdziwym asystentem, za to płynne przechodzenie z jednego w drugi. Zgodnie z prognozami Bersin by Deloitte, to właśnie automatyzacja robotyczna procesów i rozpowszechnianie się przetwarzania naturalnej mowy będzie dominującym trendem zarówno w kontaktach firm z klientami, jak i w wewnętrznych procesach firm, takich jak zarządzanie zespołami czy rekrutacja.
– Trendy te będą widoczne we wszystkich działaniach dotyczących interakcji z klientem – przewiduje Paweł Pierścionek, wiceszef firmy Cludo, dostarczającej rozwiązania wspierające zarządzanie contact center.
Jak podkreśla, jest to pokaźny obszar technologii obejmujący produkty, które słuchają naszego głosu, produkty, które uzupełniają i automatyzują pracę call center oraz oprogramowanie zbierające informacje z wielu systemów, które ułatwia wdrażanie nowego przepływu pracy na ekranie lub urządzeniu mobilnym.
– Ich wykorzystanie będzie więc oznaczało stopniową automatyzację pracy konsultantów i specjalistów ds. sprzedaży, a co za tym idzie zwiększanie ich wydajności – dodaje.
Na polskim rynku to na razie pieśń przyszłości, ale interakcje głosowe i tekstowe szczególnie w kontaktach na linii klient-firma będą się zmieniać. Według specjalistów, firmy już zaczynają odczuwać potrzebę inwestowania w zaawansowane narzędzia do obsługi głosowej. Rośnie zainteresowanie video i systemami zbierającymi informacje o działaniach klientów z wielu źródeł, tak, aby odbieranie wszystkich interakcji odbywało się w jednym miejscu.
