W markach najbardziej cenimy wiarygodność

W finansach trudniej

– Handel pozaspożywczy to branża bardzo konkurencyjna, gdzie najlepsze firmy dobrze rozumieją swoich klientów i potrafią o nich zadbać – mówi „Rzeczpospolitej" Jerzy Kalinowski. Zwraca uwagę, że zakupy wielu marek z tej branży (w tym sportowych czy jubilerskich) wiążą się z przyjemnością, co ułatwia pozytywne doświadczenia klienta. Co więcej w sprzedaży łatwiej jest też rozwiązywać problemy klientów niż np. w sektorze finansów czy telekomunikacji. – Trudniej o pozytywne doświadczenia konsumentów w branży, gdzie produkt nie jest prosty, relacja jest długoterminowa i w dłuższym okresie bywa mniej przyjemna. Miło jest odebrać w salonie nowy model smartfona, ale potem trzeba płacić abonament, zdarzają się różne problemy, których rozwiązanie nie zawsze jest szybkie i łatwe – wyjaśnia Kalinowski.

Zaznacza jednak, że choć markom z takich sektorów jak usługi finansowe czy energetyczne znacznie trudniej zapewnić pozytywne doświadczenia konsumentów, to nie mają one wyjścia – będą musiały o to lepiej zadbać. Poprzeczkę podwyższa dodatkowo przenoszenie doświadczeń między branżami: klienci, którzy np. w handlu przyzwyczaili się do szybkiej i sprawnej obsługi, teraz oczekują tego samego w banku i u dostawcy energii.

Opinia

Agnieszka Górnicka, prezes Inquiry Market Research

Polski klient generalnie nie jest osobą zamożną i w ograniczonym budżecie musi zmieścić wiele wydatków. Zwraca więc dużą uwagę na ceny, chociaż nie kupuje najtańszych rzeczy. Mimo takiego podejścia marka jest ważna – szczególnie tam, gdzie zakupy wiążą się z naszym większym zaangażowaniem. Marka ułatwia wybór przy półce, podejmowanie decyzji, informuje o tym, że dostaniemy coś, co znamy, lubimy. Wygrywają marki, które zdołały zbudować zaufanie klientów, emocjonalny związek. Liczy się całokształt doświadczeń – zarówno z użytkowania produktu, jak i z doświadczenia w sklepie czy punkcie obsługi. Wiele zależy jednak od grupy konsumentów i kategorii produktów. O ile np. w samochodach marka jest kluczowa, o tyle przy workach na śmieci jest nam wszystko jedno.