Zła pogoda to nie powód, ale niewygodne łóżko tak

Jeśli standard hotelu był zaniżony lub konsument nie otrzymał wszystkich świadczeń, o których zapewniano w ofercie, powinien złożyć reklamację do organizatora wyjazdu

RZ: Zagraniczne hotele mają w swoich ofertach pakiety świąteczne i sylwestrowe. Czy jeśli zdecydujemy się na nie, ale okaże się, że nie jesteśmy zadowoleni, bo obiecywano nam więcej, niż dostaliśmy, możemy je reklamować podobnie jak takie same imprezy wykupione w polskich hotelach?

Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce: Tak, i to niezależnie od tego, czy wykupiliśmy pakiet za pośrednictwem biura podróży, czy też samodzielnie zarezerwowaliśmy pobyt w zagranicznym hotelu. Jeśli standard hotelu był zaniżony lub konsument nie otrzymał wszystkich świadczeń, o których zapewniano w ofercie, powinien złożyć reklamację do organizatora wyjazdu. Gdy wyjazd był organizowany „na własną rękę" i konsument rezerwował pobyt samodzielnie np. przez Internet, powinien złożyć reklamację bezpośrednio do hotelu. Gotowe wzorce formularzy reklamacyjnych w językach polskim i angielskim można znaleźć na stronie www.konsument.gov.pl.

Do oszacowania roszczeń warto wykorzystać tzw. tabelę frankfurcką. Choć jest to dokument nieobowiązujący formalnie, pomaga określić, o ile można byłoby obniżyć cenę pobytu ze względu na konkretne niedogodności.

Powiedzmy jeszcze, jakie prawa ma polski turysta, który postanowił spędzić święta w narciarskim kurorcie zagranicznym, ale nie dopisała pogoda i nie mógł wykorzystać w całości wykupionego karnetu?

Przysługuje mu zwrot pieniędzy? Umowy z operatorami wyciągów mogą się różnić, należy się zatem zapoznać zarówno z informacją handlową, jak i warunkami ogólnymi dotyczącymi wykupionego przez nas karnetu odpowiednio wcześniej.

Co do zasady złe warunki atmosferyczne nie są podstawą do finansowej rekompensaty za niewykorzystane karnety. Konsumenci powinni być natomiast informowani w sposób przejrzysty i pełny co do zasad korzystania z wyciągów, za które dokonują opłaty, bez pomijania okoliczności wyłączających odpowiedzialność usługodawcy. Brak pełnej informacji, pomijanie istotnych okoliczności może być uznane za wprowadzenie w błąd lub nawet nieuczciwą praktykę rynkową.

Jednak postanowienia typu: „zła pogoda, niezaplanowany odjazd, przerwy w działaniu kolejek albo zamknięcie tras narciarskich, nie stanowią powodu do zwrotu i przedłużenia ważności karnetu", a więc sytuacje, gdy operator obsługujący wyciąg uchyla się przy okazji złej pogody od odpowiedzialności za swoje działania, mogą być uznane za niedozwolone postanowienie umowne, a także stanowić podstawę dochodzenia roszczeń z tytułu odpowiedzialności umownej.

Warto się też zorientować w ofertach ubezpieczeniowych, czy obejmują wypłatę rekompensaty za dni, w których ze względu na złą pogodę nie można było zjeżdżać na nartach.