Jak zareklamować nieudany wyjazd na narty

Zimowy urlop lub ferie może nam zepsuć podrzędny hotel, daleka droga do wyciągu, opóźniony przelot. Możemy się starać o rekompensatę

Po zakończonych feriach i wyjazdach narciarskich turyści skarżą się najczęściej na niższy od obiecanego standard hoteli i utrudniony dostęp do wyciągów i tras narciarskich.

Małgorzata Rothert, stołeczny rzecznik konsumentów, spodziewa się lawiny skarg z obecnego sezonu narciarsko-zimowego dopiero za kilka tygodni. – Teraz niezadowoleni klienci składają reklamacje w biurach podróży. Jeśli one ich nie uznają albo turyści nie są zadowoleni z ich rozpatrzenia, to poproszą o pomoc moich pracowników – mówi.

Z biurem podróży

Wyjazdy organizowane przez biura podróży podlegają przepisom [link=http://aktyprawne.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr?id=175244]ustawy o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.)[/mail], która przewiduje dla konsumentów wiele przywilejów (patrz ramka).

Warto dokładnie przestudiować umowę, a zwłaszcza zasady składania reklamacji. Najczęściej nieprawidłowości trzeba bowiem zgłaszać już podczas imprezy. Można też reklamować ją już po zakończeniu. Wtedy jednak warto zebrać dokumentację, taką jak zdjęcia z pokojów hotelowych, kopie podań do rezydentów biura itp. Ważne są także katalogi, broszury i foldery, bo gdy w umowie nie było odmiennych postanowień, to wskazania zawarte w tych drukach reklamowych stają się elementami umowy.

Wypad indywidualny

Coraz więcej Polaków organizuje sobie zimowe wyjazdy indywidualnie. Dotyczy to i kraju, i zagranicy. Te osoby – jeśli nie są zadowolone, np. z noclegów – muszą zgłaszać uwagi bezpośrednio hotelarzowi.

W sporach z zagranicznymi hotelami, przewoźnikami lub zakładami ubezpieczeniowymi niewiele osób korzysta z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego. – W tym roku nie mieliśmy jeszcze żadnego zgłoszenia w związku z wyjazdami zimowymi – mówi Katarzyna Tołwińska z ECK.

Centrum pomagało już m.in. polskiemu narciarzowi, który szusował w jednym z włoskich kurortów. Z hotelowej przechowalni zniknęły jego narty. Hotel zgłosił kradzież policjantom, a protokół kradzieży przesłał do ubezpieczyciela. Turysta miał dostać odszkodowanie w ciągu 14 dni. Przez siedem miesięcy jednak go nie otrzymał. Interwencje w hotelu były bezskuteczne, bo zainteresowanego odsyłano do ubezpieczyciela. Polskie ECK nawiązało w tej sprawie współpracę ze swoimi włoskimi kolegami. Po ich interwencji ubezpieczyciel uznał roszczenia i wypłacił Polakowi 456 euro odszkodowania. ECK radzi, aby w razie kradzieży wezwać policję, spisać protokół i sprawdzić, czy hotel ma ubezpieczenie.

Na stoku i na lotnisku

Korzystający z usług, które oferują właściciele wyciągów, narciarze i miłośnicy snowboardu są traktowani jako konsumenci i są pod ochroną. Najwięcej problemów jest z opłatami za zjazdy. Klienci powinni mieć możliwość zapoznania się z regulaminami świadczenia usług i cennikami. Najlepiej, gdyby były one umieszczone w widocznym miejscu przy kasach albo obok stoku. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przypomina, że niedozwolonymi klauzulami umownymi są postanowienia przewidujące, że klient nie ma prawa do zwrotu pieniędzy za niewykorzystane przejazdy, gdy powodem tego było np. pogorszenie pogody. Podobne do polskich regulacje obowiązują też w innych państwach unijnych.

Na opóźnienia lotów, ich anulowanie albo odmowę wpuszczenia na pokład można się poskarżyć do przewoźnika. Dopiero kiedy nie uwzględni on reklamacji, można wystąpić ze skargą do Komisji Ochrony Praw Pasażerów. Tak samo jest, jeśli przewoźnik pomimo znaczącego opóźnienia rejsu nie zapewni np. darmowego posiłku.

Za co odpowiada biuro podróży

Wyjazdy z biurem podróży to imprezy turystyczne, dlatego podlegają rygorystycznym przepisom. Niespełnienie obietnic jest nienależytym wykonaniem umowy, co może być przyczyną reklamacji i obniżenia ceny wyjazdu. Odpowiedzialność biura jest wyłączona jedynie w nielicznych przypadkach, np. siły wyższej.

Biuro (na podstawie art. 474 [link=http://aktyprawne.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr?id=70928]kodeksu cywilnego[/mail]) odpowiada też za inne podmioty, którym powierza wykonywanie usługi (hotelarzy, przewoźników itp.).

Wykupując wyjazd „last minute”, mamy takie same uprawnienia jak w wypadku zwykłej imprezy. Dotyczy to zwłaszcza możliwości składania reklamacji.

Cena nie może być zmieniona na 20 dni przed terminem wyjazdu. Wcześniejsze podwyżki są możliwe, ale muszą być uzasadnione.