Turysta wygrywa spór, gdy biuro milczy

Termin 30 dni na odpowiedź na reklamację nie jest dotrzymany, gdy klient biura podróży nie miał w tym czasie szansy, aby się z nią zapoznać.

Pan Rafał był na wakacyjnym wyjeździe, ale wrócił niezadowolony z urlopu, bo biuro nie spełniło składanych przez wyjazdem obietnic. Dlatego 31 sierpnia 2007 r. złożył reklamację, wysyłając ją listem poleconym. Biuro otrzymało ją 5 września. Biuro – mimo przedstawionego przez pana Rafała dokładnego opisu zarzutów wraz z dokumentacją fotograficzną – uznało reklamację za niezasadną. Pismo w tej sprawie, datowane na 2 października, zostało wysłane (jak wynika ze stempla pocztowego) dwa dni później, a otrzymane przez pana Rafała dopiero 8 października. Biuro twierdziło więc, że zdążyło odpowiedzieć w ustawowym terminie 30 dni. Pan Rafał uznał jednak, że biuro nie dotrzymało terminu odpowiedzi na reklamację. Pyta więc, kto ma rację w tym sporze.

Brak odpowiedzi w terminie na reklamację klienta rodzi poważne konsekwencje prawne. Art. 20 ust. 6 ustawy o usługach turystycznych ([link=http://aktyprawne.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr?id=175244]DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.[/mail]) przewiduje, że jeśli organizator wyjazdu nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od jej złożenia, to uważa się, że uznał ją za uzasadnioną. Jak oblicza się termin 30 dni – czy decyduje moment, kiedy klient mógł potencjalnie zapoznać się z jej treścią, czy też może decyduje data stempla pocztowego? Decyduje treść art. 61 kodeksu cywilnego. Wynika z niego, że oświadczenie woli przeznaczone dla innej osoby, jest złożone, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. Nie wystarczy więc wysłać odpowiedzi na reklamację przed upływem 30 dni od jej złożenia. Trzeba nadać list polecony o kilka dni wcześniej, aby poczta zdążyła doręczyć go adresatowi – w tym wypadku wystarczy, że powstała możliwość zapoznania się z treścią listu, czyli np. w razie nieobecności pana Rafała listonosz zostawia mu mu awizo. Pan Rafał ma więc rację, że dostarczenie mu odpowiedzi w trzydziestym trzecim dniu od otrzymania pisma przez biuro podróży powoduje, że reklamację uznaje się za uzasadnioną.

Podobnie jest przy sprzedaży konsumenckiej. Profesjonalny sprzedawca musi tak odpowiedzieć na reklamację, aby dotarła ona do adresata przed upływem terminu.