Interweniuje rzecznik, a czasem również inspekcja

Jeśli klient zauważy nieprawidłowości w sklepie pozwalające przypuszczać, że ma do czynienia z nieuczciwym sprzedawcą, powinien się tą wiedzą podzielić

Konsument niezadowolony z tego, jak został potraktowany w sklepie, może się zwrócić do miejskiego lub powiatowego rzecznika jego interesów.

Przyda się jego pomoc m.in. wtedy, gdy sprzedawca nie chce uwzględnić reklamacji albo np. twierdzi, że nie można reklamować towaru kupionego podczas przeceny.

Po stronie klienta

Do kompetencji rzecznika należy nie tylko zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej o ochronie interesów konsumentów, ale także składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego chroniących konsumentów.

Jego rolą jest także współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami inspekcji handlowej oraz organizacjami konsumenckimi. Najważniejsze jednak uprawnienia rzecznika z punktu widzenia konsumentów to: występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów oraz wytaczanie powództwa na ich rzecz oraz wstępowanie, za ich zgodą, do postępowania w takich sprawach.

Po wystąpieniu rzecznika do sprzedawcy są duże szanse pozytywnego załatwienia sprawy. Przedsiębiorca jest obowiązany udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia. Ma też obowiązek ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika (gdy tego nie robi, rzecznik może wystąpić do sądu z wnioskiem o nałożenie grzywny). I bardzo często sprzedawca – na skutek takiego wystąpienia – zmienia zdanie i uwzględnia żądania klienta.

Nic więc dziwnego, że liczba odwiedzin u rzeczników stale wzrasta np. w okresie poświątecznym, gdy klienci próbują zwracać prezenty, albo w trakcie wyprzedaży. Pojawiają się wtedy częściej problemy ze sprzedawcami, którzy odmawiają im prawa do reklamowania towarów. Z danych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że najczęściej konsumenci zwracają się do rzeczników w sprawach reklamacji obuwia, sprzętu RTV i AGD, a także odzieży.

Jak szukać

Najbliższego rzecznika, według miejsca zamieszkania konsumenta, można znaleźć bez wychodzenia z domu na stronie www.uokik.gov.pl/rzecznicy

_konsumentow.php. Wystarczy wpisać w wyszukiwarce, czego dotyczy problem, a następnie województwo i miasto zamieszkania, aby od ręki uzyskać adres do miejskiego lub powiatowego rzecznika działającego w danym regionie.

Ze skargą i po poradę

Jedną z instytucji, które piętnują nieuczciwe działania przedsiębiorców i chronią klientów, jest Inspekcja Handlowa. Sprawdza ona m.in. legalność i rzetelność postępowania przedsiębiorców prowadzących działalność w handlu, np. kontroluje prawidłowość oznaczania towarów cenami. Konsument może złożyć do niej skargę (należy skierować ją do właściwego inspektoratu na piśmie, za pomocą telefaksu, poczty elektronicznej lub ustnie do protokołu).

Inspekcja prowadzi również poradnictwo konsumenckie i organizuje stałe polubowne sądy konsumenckie. Podejmuje także mediacje (i inne działania), które mają na celu ochronę interesów i praw konsumentów.

Czasem do sądu

Najlepszym miejscem na dochodzenie roszczeń konsumenckich wydaje się polubowny sąd. Zajmuje się on rozpatrywaniem spraw o prawa majątkowe wynikające z umów sprzedaży produktów i świadczenia usług. Problem jednak w tym, że aby sąd polubowny mógł się zająć sprawą, muszą się na to zgodzić  obie strony, czyli zarówno konsument, jak i przedsiębiorca (sprzedawca). Gdy zgody zabraknie, sprawę trzeba będzie skierować do sądu powszechnego,  a to wiąże się już z dużo dłuższym oczekiwaniem na rozstrzygnięcie.

Można też skorzystać z regulacji zawartych w ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (DzU z 2007 r. nr 171, poz. 1206). Zawiera ona listę praktyk, które są zakazane, gdyż wprowadzają klienta w błąd. Klient, który padł ich ofiarą, może skierować sprawę do sądu. Gdy wygra, będzie mógł żądać zwrotu pieniędzy wydanych w związku  z zakupem.