Konsumentowi pomoże rzecznik

autor: Rafał Guz

źródło: Fotorzepa

+zobacz więcej zdjęć

Coraz chętniej korzystamy z bezpłatnej pomocy powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów. Blisko 350 tys. porad i 45 tys. interwencji u przedsiębiorców w obronie konsumentów - to efekt pracy rzeczników, jaki wynika z najnowszego raportu UOKiK.

Rzecznicy konsumentów dbają o nasze prawa w każdym mieście i powiecie. Organizują akcje edukacyjne, opiniują uchwały samorządów, udzielają porad konsumentom w sprawach indywidualnych, a gdy trzeba interweniują w ich obronie zwracając się do przedsiębiorcy lub występując do sądu. Za udzielaną pomoc konsumenci nie płacą. Na podstawie danych nadesłanych przez trzystu sześćdziesięciu dziewięciu rzeczników z całej Polski Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przygotował roczne sprawozdanie dotyczące ich działalności.

Udzielone porady

W ubiegłym roku miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów udzieli około trzystu pięćdziesięciu tysięcy porad - kilkanaście tysięcy więcej niż rok wcześniej. Porady rzeczników odnosiły się najczęściej do sprzedaży obuwia - ponad trzydzieści osiem tysięcy, sprzętu RTV i AGD - ponad dwadzieścia osiem tysięcy, wyposażenia wnętrz - ponad dwadzieścia trzy tysiace oraz umów sprzedaży telefonów komórkowych ponad szesnaście tysięcy. Nie brakowało też porad dotyczących usług:

- telekomunikacyjnych - blisko dwadzieścia siedem tysięcy,

- remontowo-budowlanych - blisko osiemnaście tysięcy,

- bankowych - ponad czternaście i pół tysiąca.

Rzecznicy udzielali porad konsumentom, którzy skarżyli się na operatorów z powodu długotrwałej procedury przenoszenia numerów. Ponadto szczególne niezadowolenie budziła kwestia niedostatecznej jakości mobilnych usług internetowych.

W przypadku usług remontowo-budowlanych najwięcej zastrzeżeń konsumenci mieli do nieprawidłowego wykonania, niedotrzymywania terminów oraz uchylania się wykonawców od usuwania wad i usterek zgłaszanych po ich wykonaniu.

Porady z zakresu usług bankowych dotyczyły najczęściej przypadków wprowadzania konsumentów w błąd co do wysokości oprocentowania i opłat za prowadzenie rachunków, a także oprocentowania, prowizji i dodatkowych opłat za obsługę kredytów oraz bezprawnego wpisywania do bazy nierzetelnych dłużników bankowych.

Sprzedaż na odległość

Ponad osiemnaście tysięcy porad dotyczyło przedsiębiorców, z którymi konsumenci zawarli umowy na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa, np. kupując towary i usługi za pośrednictwem Internetu. W przypadku takich transakcji konsumenci mają więcej praw niż podczas standardowych zakupów - przede wszystkim mogą zrezygnować z zakupu w ciągu dziesięciu dni od momentu dostarczenia produktu lub zawarcia umowy.

W przypadku usług finansowych termin ten wynosi czternaście dni dla umów zawartych na odległość. Sprzedawcy nie zawsze respektowali to prawo. Przedmiotem transakcji na odległość była sprzedaż sprzętu AGD, umowy abonamentowe telewizji cyfrowej i kablowej, umowy telefoniczne, dostępu do internetu, sprzęt rehabilitacyjny (lecznicze kołdry, materace), a nawet usługi remontowo-budowlane (wymiana drzwi, okien).

Szczególne trudności słabsi uczestnicy rynku spotykali w przypadku umów wiązanych, zawartych na odległość, czyli takich, gdy przy zawarciu umowy zawierana jest równocześnie umowa kredytu na pokrycie zakupu towaru lub usługi. Problemy stwarzali zarówno sprzedawcy, jak i banki - utrudniając konsumentom uzyskanie oryginałów zawartych umów. Przeszkadzało to w złożeniu ewentualnego oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość z zachowaniem terminu.

W ubiegłym roku udzielane były także porady dotyczące umów, które zawierane są między innymi na różnego rodzaju pokazach, prezentacjach w trakcie wycieczek np. do miejsc kultu religijnego, podczas pobytu w sanatoriach lub na wczasach - tzw. umowy poza lokalem przedsiębiorstwa.

W czasie prezentacji sprzedawcy niejednokrotnie zapewniali o szczególnych właściwościach oferowanych produktów i namawiali klientów do podpisania różnego rodzaju dokumentów, które wbrew sugestiom sprzedawców okazywały się umowami o kredyt konsumencki - czasami o wartości kilku tysięcy złotych.

Konsumenci, którzy zgłaszali się do rzeczników informowali, że spłata kredytu w takiej wysokości nie jest dla nich możliwa z uwagi na niskie dochody. Ponadto właściwości sprzedawanych produktów nie zawsze były zgodne z zapewnieniami sprzedawców. Poszkodowani niekorzystnymi ofertami akwizytorów skarżyli się również, że podczas prezentacji nie byli informowani o przysługującym im w tej sytuacji prawie do odstąpienia od umowy, w terminie dziesięciu dni od jej zawarcia.