Gdy sprzedawca nie uwzględnia reklamacji

autor: Darek Golik

źródło: Fotorzepa

+zobacz więcej zdjęć

Wszystkie osoby, które czują się poszkodowane przez przedsiębiorcę z tytułu niezgodności towaru z umową czy niestosowania postanowień umowy, mogą szukać pomocy u powiatowego rzecznika konsumentów

Działa on w każdym powiecie oraz mieście na prawach powiatu, chyba że powiaty zawarły porozumienie o utworzeniu jednego wspólnego stanowiska takiego rzecznika. Jego zadania określają przepisy ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, konkretnie jej art. 42.

Wytłumaczy zawiłe przepisy

Zgodnie z jego treścią rzecznik konsumentów zapewnia przede wszystkim bezpłatne poradnictwo konsumenckie i informację prawną w zakresie ochrony interesów konsumentów. Realizując to zadanie, rzecznik świadczy przede wszystkim pomoc polegającą na redagowaniu pism reklamacyjnych, oświadczeń o odstąpieniu od umowy lub wezwań do dobrowolnego spełniania roszczeń.

Rzecznik świadczy także pomoc w interpretacji zapisów zawartych w kartach gwarancyjnych na zakupione towary dotyczących m.in. terminów, w których świadczone być powinny naprawy gwarancyjne.

Rzecznik nie posiada natomiast kompetencji do wydawania nakazów, zakazów oraz nakładania kar i grzywien na przedsiębiorców.

Mediator i oskarżyciel

Do zadań rzecznika należy również występowanie do przedsiębiorców w interesie konsumentów. To zadanie, o którym mowa w art. 42 ust. 1 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, realizowane jest w drodze mediacji pomiędzy niezadowolonym klientem a sprzedawcą, który nie chce uznać jego roszczeń i odsyła go np. bezpośrednio do producenta.

Sprzedawcy często również uchylają się od załatwienia reklamacji zgodnie ze słusznymi żądaniami klienta. W takich sytuacjach interwencja rzecznika często przyśpiesza załatwienie sprawy. Dzieje się tak dlatego, że obowiązkiem przedsiębiorcy, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, jest udzielenie wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia, jak również ustosunkowanie się do uwag i opinii rzecznika.

Zaznaczyć w tym miejscu trzeba, że rzecznik może również wytaczać w imieniu konsumenta powództwo oraz za jego zgodą wstępować do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę jego interesów.

Jest również oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów kodeksu postępowania karnego w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów.

Sprawozdania z działalności

Do zadań powiatowego (miejskiego) rzecznika ochrony konsumentów należy również współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumentów.

Ma on również uprawnienie do składania wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

Do 31 marca rzecznik sporządza sprawozdanie ze swojej działalności w poprzednim roku. Przedstawia je swojemu staroście (prezydentowi miasta) do zatwierdzenia. Sprawozdanie powinno trafić ponadto do właściwej miejscowo delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Do jego obowiązków należy również przekazywanie – na bieżąco – delegaturom UOKiK wniosków i informacji o problemach dotyczących konsumentów, a które wymagają interwencji organów administracji rządowej.

UOKiK ma doradcę

Stałym organem opiniodawczo-doradczym prezesa UOKiK w zakresie spraw związanych z ochroną praw konsumentów na szczeblu powiatowym jest Krajowa Rada Rzeczników konsumentów. Jej członków powołuje prezes urzędu, co następuje na wniosek dyrektorów delegatur, za pisemną zgodą rekomendowanych rzeczników.

Do najważniejszych zadań rady należy przedstawianie propozycji kierunków zmian legislacyjnych w przepisach dotyczących ochrony konsumentów oraz opiniowanie projektów aktów prawnych i kierunków rządowej polityki konsumenckiej.

Z czym do rzecznika

Zakres spraw, jakimi zajmuje się powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów, jest bardzo szeroki. Są to przede wszystkim:

- prawa konsumenta z tytułu odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową,

- reklamowanie towaru z tytułu gwarancji,

- zawieranie umów sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa,

- zawieranie umów sprzedaży na odległość,

- sprawy związane ze świadczeniem wszelkiego rodzaju usług, np. remontowych, pralniczych, turystycznych, deweloperskich itd.,

- zawieranie umów z firmami prowadzącymi działalność w tzw. systemie argentyńskim, oferującymi kredyty, sprzedaż mieszkań, działek, samochodów.