Odpowiedź z instytucji dużą czcionką

źródło: Rzeczpospolita

Najwięcej narzekań na banki i ubezpieczycieli

+zobacz więcej zdjęć

Klienci banków, towarzystw ubezpieczeniowych czy funduszy emerytalnych powinni otrzymywać klarowne odpowiedzi na swoje reklamacje. Teraz bywa z tym różnie. Dlatego KNF postanowiła ujednolicić zasady rozpatrywania skarg. Do 22 marca również klienci mogą się wypowiedzieć w tej sprawie

– Do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego wpływa co roku około 8 tysięcy skarg. Wiele z nich dotyczy problemów z rozpatrywaniem reklamacji przez podmioty z sektora finansowego – mówi Katarzyna Mazurkiewicz z UKNF.

Urząd przyjrzał się dokładniej tej sprawie. Przeanalizował procedury stosowane przez instytucje finansowe. Stwierdził, że aż 60 proc. firm pomija we wzorach umów i w samych umowach istotne informacje dotyczące skarg. Klienci nie wiedzą na przykład, czy mogą wysyłać reklamacje e-mailem lub faksem, do kogo mają kierować swoje pisma, ile czasu ma instytucja na rozpatrzenie skargi.

KNF chce wymóc na nadzorowanych przez siebie podmiotach rzetelne zajmowanie się reklamacjami. Przygotowuje więc wytyczne, które mają ujednolicić zasady. Zgodnie z nimi klient już przed podpisaniem umowy powinien być kompleksowo informowany, gdzie i na jakich zasadach może złożyć reklamację. Powinien również dowiedzieć się, jaki jest termin udzielenia odpowiedzi na skargę, w jaki sposób zostanie powiadomiony o jej rozpatrzeniu, jakie kolejne kroki może podjąć, gdy nie będzie usatysfakcjonowany odpowiedzią. Ważna jest też informacja o możliwości zwrócenia się po pomoc do rzeczników konsumenta czy rzecznika ubezpieczonych, ewentualnie o sposobie polubownego rozwiązania sporu.

Nadzorowi zależy także na tym, żeby odpowiedzi firm na reklamacje zawierały uzasadnienie faktyczne, prawne oraz wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu ze wskazaniem odpowiednich fragmentów umowy lub wzorca umowy i stosownych przepisów prawa.

Projekt szczegółowo określa, jak powinny wyglądać procedury reklamacyjne. Znajdziemy tam zapisy, która komórka organizacyjna powinna zajmować się rozpatrywaniem skarg, a nawet wytyczne, jaki powinien być minimalny rozmiar czcionki w pismach z odpowiedziami. Ma to uchronić klienta przed żmudnym rozszyfrowywaniem pism wydrukowanych drobnym maczkiem. Łatwo wtedy pominąć istotne informacje.

Czy zalecenia KNF zmienią sposób rozpatrywania reklamacji przez instytucje finansowe?

– Liczymy na to, że wszystkie podmioty zastosują się do naszych wytycznych – mówi Katarzyna Mazurkiewicz. – Z naszych doświadczeń wynika, że nie trzeba wymuszać na instytucjach stosowania standardów wskazanych przez nadzór.

Na razie nie wiadomo, w jakim kształcie zasady zostaną przyjęte. Trudno więc powiedzieć, jak klient będzie mógł wyegzekwować ich stosowanie. Najlepiej byłoby, gdyby firmy wprowadziły je do swoich regulaminów i wzorców umów. Wtedy klient mógłby wnieść sprawę do sądu czy złożyć skargę do UKNF.

– Liczymy na to, że podmioty finansowe mają coraz większą świadomość, jak ważne są relacje z klientami, i dopasują swoje wewnętrzne procedury do naszych wytycznych – twierdzi Katarzyna Mazurkiewicz.

Projekt „Zasad rozpatrywania reklamacji przez instytucje finansowe" jest obecnie na etapie konsultacji. UKNF zachęca do zgłaszania uwag do 22 marca. Zachęta ta dotyczy przede wszystkim instytucji finansowych i organizacji konsumenckich, czyli tych podmiotów, które będą stosować zasady w praktyce bądź też mają na co dzień do czynienia ze skargami. Ale w zasadzie każdy klient, który uważa, że może coś wnieść do projektu, może zgłosić swoje uwagi. Można je przesyłać na adres:  info@knf.gov.pl.

Zobacz też: Projekt zasad rozpatrywania reklamacji

Gdzie klient może się poskarżyć

- Urząd KFN przyjmuje sygnały o nieprawidłowościach w działaniach nadzorowanych przez siebie podmiotów. Zwraca się do instytucji o ustosunkowanie się do zarzutów, ale nie zajmuje stanowiska w indywidualnej sprawie. Sygnały można wysyłać na adres: pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa. Można też złożyć skargę przy użyciu formularzy dostępnych na stronie www.knf.gov.pl/lista_formularzy.jsf.

- Skargi dotyczące towarzystw ubezpieczeniowych, funduszy emerytalnych, pracowniczych programów emerytalnych przyjmuje także rzecznik ubezpieczonych. Można je składać na adres: Rzecznik ubezpieczonych, Al. Jerozolimskie 44, 00-024 Warszawa. Skargę można przekazać e-mailem tylko wtedy, gdy zostanie podpisana podpisem elektronicznym. W piśmie trzeba krótko przedstawić sprawę, podać zarzuty, określić oczekiwania wobec rzecznika. Należy też dołączyć kserokopię dokumentów.

- Klienci banków, które są członkami ZBP, mogą skorzystać z Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego. Przedmiotem postępowania mogą być spory dotyczące kwot nie wyższych niż 8 tys. zł. Pisemne wnioski przesyła się na adres Biura Arbitra, ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa. Do wniosku trzeba dołączyć potwierdzenie, że została wniesiona opłata za rozpatrzenie skargi (standardowo 50 zł). Należy dokładnie określić żądanie i przedstawić zwięzłe uzasadnienie. Trzeba poza tym załączyć odpowiednie dokumenty dowodowe.

- Klienci mają też do dyspozycji sądy polubowne: przy KNF, rzeczniku ubezpieczonych i Związku Banków Polskich. Jest to jednak mało popularny sposób rozstrzygania sporów, głównie dlatego, że wymagana jest zgoda drugiej strony na rozpatrzenie sprawy przez sąd polubowny, a instytucje finansowe niechętnie się na to zgadzają.

O jakie firmy chodzi

Projekt wytycznych dotyczy wszystkich instytucji finansowych nadzorowanych przez KNF. Są to m.in. banki (w tym spółdzielcze), towarzystwa ubezpieczeniowe, powszechne towarzystwa emerytalne i otwarte fundusze emerytalne, towarzystwa funduszy inwestycyjnych, domy maklerskie, firmy inwestycyjne.