Prenumerata 2018 ju˜ż w sprzedża˜y - SPRAWD˜!

Biura podróży

Przepis na dobrego agenta turystycznego

Za sukcesem kryje się ciężka praca. Smile Holiday otwarte jest od poniedziałku do pištku od 8.00 do 21.00, a w soboty od 9.00 do 17.00. Właœciciele pracujš sami, nikogo nie zatrudniajš. Często niedzielę też muszš poœwięcić na przygotowanie zaległych ofert.
archiwum prywatne, Filip Frydrykiewicz F.F. Filip Frydrykiewicz
Być życzliwym, mówić klientom prawdę, wiedzieć wszystko o produktach - to składniki niezbędne, żeby osišgnšć sukces w naszym zawodzie - mówiš agenci turystyczni z warszawskiego biura Smile Holiday
Od czasu kiedy klienci biur podróży mogš dokładnie obejrzeć w Internecie miejsca, do których się wybierajš - na zdjęciach satelitarnych czy panoramicznych fotografiach - organizatorzy turystyki ze znacznie większš starannoœciš i rzetelnoœciš opisujš w katalogach położenie i otoczenie hoteli, w których oferujš pobyty. Nie zdarza się już raczej, jak jeszcze kilkanaœcie lat temu, że turysta dowiaduje się  dopiero na miejscu, że wprawdzie plaża rzeczywiœcie znajduje się 200 metrów od hotelu, ale jest od niego oddzielona autostradš. Wcišż jednak nie da się sprawdzić, czy z katalogiem zgadza się jakoœć obsługi, wyposażenia, jedzenia, stan czystoœci, dostępne atrakcje czy charakter i nastrój okolicy. Pracownicy salonów sprzedaży wielkich firm turystycznych lub agenci, wœród których jest sporo osób z przypadku, najczęœciej nie wiedzš nic ponadto co napisano w materiałach opisujšcych „produkt" . Brak wiedzy i doœwiadczenia próbujš więc zastšpić wspomaganym przez agresywne kampanie reklamowe darem przekonywania, a czasem tylko tupetem. W efekcie częœć klientów wraca z imprez zawiedziona. Następnym razem nie pójdš już oni do agenta, który ich zawiódł. Wœród agentów turystycznych wielu jest przypadkowych ludzi, nieprzygotowanych do swojej roli. Robiš to co robiš bez wiedzy i umiejętnoœci. Przy tym ulegajš presji wyrabiania limitów sprzedaży. Tymczasem... - Wciskanie ludziom wycieczek za wszelkš cenę się nie opłaca – zauważa współwłaœciciel warszawskiego biura agencyjnego Smile Holiday Janusz Misiarz. - Nie tylko temu jednemu sprzedawcy, ale i pozostałym, bo rozczarowani klienci, którzy wędrujš od biura do biura, w końcu tracš zaufanie do branży turystycznej, jako całoœci - wyjaœnia. - Produktu turystycznego nie można sprzedawać jak taniej konfekcji czy szamponów. Agent musi pamiętać, że decyzja o sposobie spędzenia wakacji i wyborze oferty biura podróży jest raczej decyzjš porównywalnš z takimi dylematami, jak wybranie szkoły dla dziecka czy lekarza, kiedy jesteœmy chorzy. Wiele osób pracuje i odkłada pienišdze cały rok z myœlš o letnim urlopie. Tu w grę wchodzš znaczne dla przeciętnych klientów koszty, wyobrażenia czy marzenia o idealnych wakacjach, nadzieja na wrażenia, o których  będzie się pamiętać co najmniej przez cały następny rok, a może nawet całe życie. W sumie - chodzi często o naprawdę duże emocje.

O wakacjach przy kawie

Misiarz, wraz z dwojgiem wspólników, Zofiš Gšcarzewicz i Marcinem Stołowskim, założył agencję turystycznš niecałe dwa lata temu. – Lokalu szukaliœmy wiele miesięcy. Nie ważna była lokalizacja, ani nawet wysokoœć czynszu, lecz charakter miejsca. Kiedy trafiliœmy na sklep na Mokotowie, w budynku z lat 50. Z podłogš i kaloryferami z dawnych czasów, zarazem obszerny i wysoki na 5 metrów, wiedzieliœmy, że to jest to, czego potrzebujemy – opowiada Stołowski.
W Smile Holiday, oprócz głównego pomieszczenia - urzšdzonego po domowemu, z wielkim akwarium na poczesnym miejscu - w którym obsługuje się klientów, znalazło się miejsce na kšcik dla dzieci oraz na kanapy. Na kanapach można się wygodnie rozsišœć i wypić kawę z przyjaciółmi lub zaprzyjaŸnionymi klientami. A tych ostatnich nie brakuje. Dlatego kanapy sš często bardziej zajęte niż krzesła przy stołach z komputerami i katalogami. Agenci proponujš zresztš kawę każdemu kto do nich wstšpi. Wychodzš bowiem z założenia, że to dobry poczštek rozmowy, a być może i dłuższej znajomoœci. – Zauważyliœmy, że w sklepach z wakacjami często siedzš sprzedawcy skryci za monitorem komputera, nieufnie reagujšcy na wchodzšcych klientów. U nas jest inaczej. Każdy kto wejdzie jest przyjmowany z nadziejš, że się z nim zaprzyjaŸnimy, a przynajmniej zakolegujemy. Otwartoœć na drugiego człowieka to nasza dewiza. To się sprawdza - już po roku działalnoœci mieliœmy klientów, którzy wyjechali "z nami" po trzy razy. Mimo że nasz czynsz jest większy niż w lokalach w centrach handlowych, po siedmiu miesišcach zaczęliœmy wychodzić na zero, a po niecałym roku zaczęliœmy zarabiać. Co nie jest wcale takie łatwe w naszej branży – opowiadajš wspólnicy. To nie cała recepta Smile Holiday na sukces. Wspólnicy majš jeszcze inne atuty, które im pomagajš. Poznali branżę od podszewki. Wszyscy pracowali wczeœniej w dużym biurze podróży. Przeszli tam wszystkie szczeble wtajemniczenia i stopnie odpowiedzialnoœci. Zaczynali przed kilkunastu laty jako rezydenci i piloci w Turcji. Zofia Gšcarzewicz wcišż zresztš znacznš częœć roku spędza jako pilot wycieczek, zwłaszcza do Indii, Chin i innych krajów Dalekiego Wschodu.  Zajmowali się też szkoleniem nowych pracowników obsługi a pod koniec zajmowali się w centrali kontraktowaniem poszczególnych kierunków, Janusz Misiarz był dyrektorem do spraw produktu.

Interes klienta ponad własny

- Mamy żelaznš zasadę, że rzeczywistoœć musi w stu procentach zgadzać się z tym, o czym informujemy klienta. Nie unikamy mówienia o negatywnych stronach danej oferty. Klienci zresztš często wyczuwajš brak szczeroœci i to ich Ÿle do sprzedajšcego usposabia - podkreœla Gšcarzewicz. - Uderzyło mnie, jaki wielki dystans dzieli w dużej firmie działy i osoby zajmujšce się przygotowaniem produktu od tych, których zadaniem jest obsługiwanie klientów, a zwłaszcza sprzedaż. To jeden z powodów, dla których punkt widzenia przeciętnego klienta jest w zbyt małym stopniu uwzględniany w działalnoœci wielkich touroperatorów - wyjaœnia. Koncentracja w turystyce i dominacja na rynku dużych firm, w tym międzynarodowych, przyniosła znaczne korzyœci klientom - poszerzenie oferty, spadek cen, wyższe standardy imprez pobytowych i wycieczek, procedury i gwarancje zmniejszajšce ryzyko zwišzane z zakupem wycieczek. Ale ma to też ujemne strony, w tym niewielkš możliwoœć indywidualnego dopasowania oferty do bardzo zróżnicowanych potrzeb klientów. - Nastawiamy się na sprzedaż eksperckš, czyli połšczenie roli agenta i doradcy - wyjaœnia Janusz Misiarz i podkreœla - podstawowa  zasada w takiej działalnoœci to nie pouczać, nie wymšdrzać się i nie kierować własnymi upodobaniami. Tu chodzi o wakacje klienta, a nie nasze. Jeœli ktoœ woli mieszkać koło bazaru niż katedry, to mamy mu to po prostu zapewnić, informujšc szczegółowo, na co może a na co nie może liczyć. Nadal sš klienci, którzy na wakacje przeznaczajš niewielkš sumę pieniędzy i decydujšcš kwestiš  jest dla nich cena. Zawsze coœ dla nich znajdziemy, ale stawiamy sprawę jasno. Czyli np. hotel dobrej klasy, ale wymagajšcy już remontu, albo - skromnie wyposażony, za to z sympatycznš obsługš. - Interes klienta stawiamy ponad własny, a przynajmniej ten jednorazowy, bo długofalowo to się bardziej opłaca. Wyszła właœnie od nas klientka, która chciała za tydzień jechać do Bułgarii lub na Zakintos. Wyjaœniłem jej, że w Bułgarii będzie jeszcze chłodno. Na Zakintos trochę cieplej, ale może dwa, trzy dni padać. Znalazłem jej niedrogš Teneryfę, chociaż biuro podróży, z którym pojedzie, daje mi mniejszš prowizję niż te pierwszego wyboru – wyjaœnia Stołowski.

Musi być wypasiony all

Z rad eksperckich duże korzyœci mogš odnieœć m.in. rodziny z dziećmi. - Przeciętny klient nie jest w stanie rozeznać się w systemach zniżek dla dzieci, które zależš od ich wieku, regionu, hotelu, sezonu. A często wysoka na oko cena pobytu dla dorosłych rekompensowana jest z nawišzkš przez zniżki. Wiele osób unika wyjeżdżania z dziećmi w niektóre regiony z obawy przed zagrożeniami sanitarnymi. Tracš np. szansę wspaniałego rodzinnego wyjazdu z dziećmi do Turcji czy Tunezji, bo nie wiedzš, że w dobrych hotelach w tych krajach obowišzujš wyœrubowane, wyższe nieraz niż W Europie, procedury sanitarne przygotowywania jedzenia czy utrzymania basenów - wyjaœnia Misiarz. Bogata wiedza się przydaje. W wypadku wycieczek objazdowych przyczynš rozczarowań i konfliktów jest niepełna informacja o szczegółach programów. Uczestnikami tych imprez sš często ludzie w  wieku przedemerytalnym i emeryci. - To grupa bardzo wytrwała i ciekawa œwiata, ale też wymagajšca. Nie może być tak, że uczestnika wycieczki nie informuje się, że w niektóre dni trzeba będzie wstawać o 5, a nawet o 3 rano, albo odcinki przejazdu autokarem to czasem 800 kilometrów w cišgu doby. Inny poważny błšd sprzedawcy to oferowanie wycieczek w tropiki podczas największych upałów, czy deszczów, a takie imprezy wcišż można znaleŸć w katalogach - wskazuje Gšcarzewicz. Najłatwiej stosunkowo sprostać oczekiwaniom i wymaganiom najmłodszych klientów, osób dwudziestostokilkuletnich, na progu kariery zawodowej. Trzeba przede wszystkim zapewnić im kontakt z życiem, czyli barami, klubami i dyskotekami. Musi być to jednak - tu rola doradcy jest kluczowa - życie autentyczne, intensywne i atrakcyjne. Dla sporej częœci młodych ludzi ideałem wakacyjnym staje się zresztš ostatnio „wypasiony all", czyli pobyty all inclusive w wielkich kompleksach hotelowych, z pełnš ofertš gastronomicznš, rozrywkowš i sportowš. - Wiele osób z takich kompleksów praktycznie nie wychodzi. Wtedy rodzš się konflikty o alkohol. Hotele nie zapewniajš w cenie alkoholi œwiatowych marek, lecz tylko produkty miejscowe. Jeœli nie chcemy rozczarowań, musimy wiedzieć,  czy w okreœlonym hotelu i regionie jakoœć lokalnych alkoholi spełni oczekiwania naszych klientów - wyjaœnia Janusz Misiarz. Reasumujšc, przepis na dobrego agenta składa się z trzech składników: dużej życzliwoœci i otwartoœci w kontaktach z ludŸmi, wielkiego doœwiadczenia i cišgle doskonalonej wiedzy o produktach i œwiecie oraz z założenia, że zawsze lepiej uprzedzić klienta o ewentualnych niedogodnoœciach niż stosować niedomówienia, czy wręcz koloryzować. - A w ogóle to szkoda, że nie przyszedł pan pół godziny wczeœniej. Mieliœmy pierogi ruskie od pani Ireny. To zaprzyjaŸniona klientka, która kupiła u nas już wyjazd do Egiptu i do Tajlandii. Podróżuje z siostrš Krystynš, która robi z kolei znakomite pierogi z jagodami. Często do nas wpadajš. Majš 70 lat!
ródło: turystyka.rp.pl

WIDEO KOMENTARZ

REDAKCJA POLECA

NAJNOWSZE Z RP.PL