Biura podróży

Przepis na dobrego agenta turystycznego

Za sukcesem kryje się ciężka praca. Smile Holiday otwarte jest od poniedziałku do piątku od 8.00 do 21.00, a w soboty od 9.00 do 17.00. Właściciele pracują sami, nikogo nie zatrudniają. Często niedzielę też muszą poświęcić na przygotowanie zaległych ofert.
archiwum prywatne, Filip Frydrykiewicz F.F. Filip Frydrykiewicz
Być życzliwym, mówić klientom prawdę, wiedzieć wszystko o produktach - to składniki niezbędne, żeby osiągnąć sukces w naszym zawodzie - mówią agenci turystyczni z warszawskiego biura Smile Holiday
Od czasu kiedy klienci biur podróży mogą dokładnie obejrzeć w Internecie miejsca, do których się wybierają - na zdjęciach satelitarnych czy panoramicznych fotografiach - organizatorzy turystyki ze znacznie większą starannością i rzetelnością opisują w katalogach położenie i otoczenie hoteli, w których oferują pobyty. Nie zdarza się już raczej, jak jeszcze kilkanaście lat temu, że turysta dowiaduje się  dopiero na miejscu, że wprawdzie plaża rzeczywiście znajduje się 200 metrów od hotelu, ale jest od niego oddzielona autostradą. Wciąż jednak nie da się sprawdzić, czy z katalogiem zgadza się jakość obsługi, wyposażenia, jedzenia, stan czystości, dostępne atrakcje czy charakter i nastrój okolicy. Pracownicy salonów sprzedaży wielkich firm turystycznych lub agenci, wśród których jest sporo osób z przypadku, najczęściej nie wiedzą nic ponadto co napisano w materiałach opisujących „produkt" . Brak wiedzy i doświadczenia próbują więc zastąpić wspomaganym przez agresywne kampanie reklamowe darem przekonywania, a czasem tylko tupetem. W efekcie część klientów wraca z imprez zawiedziona. Następnym razem nie pójdą już oni do agenta, który ich zawiódł. Wśród agentów turystycznych wielu jest przypadkowych ludzi, nieprzygotowanych do swojej roli. Robią to co robią bez wiedzy i umiejętności. Przy tym ulegają presji wyrabiania limitów sprzedaży. Tymczasem... - Wciskanie ludziom wycieczek za wszelką cenę się nie opłaca – zauważa współwłaściciel warszawskiego biura agencyjnego Smile Holiday Janusz Misiarz. - Nie tylko temu jednemu sprzedawcy, ale i pozostałym, bo rozczarowani klienci, którzy wędrują od biura do biura, w końcu tracą zaufanie do branży turystycznej, jako całości - wyjaśnia. - Produktu turystycznego nie można sprzedawać jak taniej konfekcji czy szamponów. Agent musi pamiętać, że decyzja o sposobie spędzenia wakacji i wyborze oferty biura podróży jest raczej decyzją porównywalną z takimi dylematami, jak wybranie szkoły dla dziecka czy lekarza, kiedy jesteśmy chorzy. Wiele osób pracuje i odkłada pieniądze cały rok z myślą o letnim urlopie. Tu w grę wchodzą znaczne dla przeciętnych klientów koszty, wyobrażenia czy marzenia o idealnych wakacjach, nadzieja na wrażenia, o których  będzie się pamiętać co najmniej przez cały następny rok, a może nawet całe życie. W sumie - chodzi często o naprawdę duże emocje.

O wakacjach przy kawie

Misiarz, wraz z dwojgiem wspólników, Zofią Gącarzewicz i Marcinem Stołowskim, założył agencję turystyczną niecałe dwa lata temu. – Lokalu szukaliśmy wiele miesięcy. Nie ważna była lokalizacja, ani nawet wysokość czynszu, lecz charakter miejsca. Kiedy trafiliśmy na sklep na Mokotowie, w budynku z lat 50. Z podłogą i kaloryferami z dawnych czasów, zarazem obszerny i wysoki na 5 metrów, wiedzieliśmy, że to jest to, czego potrzebujemy – opowiada Stołowski.
W Smile Holiday, oprócz głównego pomieszczenia - urządzonego po domowemu, z wielkim akwarium na poczesnym miejscu - w którym obsługuje się klientów, znalazło się miejsce na kącik dla dzieci oraz na kanapy. Na kanapach można się wygodnie rozsiąść i wypić kawę z przyjaciółmi lub zaprzyjaźnionymi klientami. A tych ostatnich nie brakuje. Dlatego kanapy są często bardziej zajęte niż krzesła przy stołach z komputerami i katalogami. Agenci proponują zresztą kawę każdemu kto do nich wstąpi. Wychodzą bowiem z założenia, że to dobry początek rozmowy, a być może i dłuższej znajomości. – Zauważyliśmy, że w sklepach z wakacjami często siedzą sprzedawcy skryci za monitorem komputera, nieufnie reagujący na wchodzących klientów. U nas jest inaczej. Każdy kto wejdzie jest przyjmowany z nadzieją, że się z nim zaprzyjaźnimy, a przynajmniej zakolegujemy. Otwartość na drugiego człowieka to nasza dewiza. To się sprawdza - już po roku działalności mieliśmy klientów, którzy wyjechali "z nami" po trzy razy. Mimo że nasz czynsz jest większy niż w lokalach w centrach handlowych, po siedmiu miesiącach zaczęliśmy wychodzić na zero, a po niecałym roku zaczęliśmy zarabiać. Co nie jest wcale takie łatwe w naszej branży – opowiadają wspólnicy. To nie cała recepta Smile Holiday na sukces. Wspólnicy mają jeszcze inne atuty, które im pomagają. Poznali branżę od podszewki. Wszyscy pracowali wcześniej w dużym biurze podróży. Przeszli tam wszystkie szczeble wtajemniczenia i stopnie odpowiedzialności. Zaczynali przed kilkunastu laty jako rezydenci i piloci w Turcji. Zofia Gącarzewicz wciąż zresztą znaczną część roku spędza jako pilot wycieczek, zwłaszcza do Indii, Chin i innych krajów Dalekiego Wschodu.  Zajmowali się też szkoleniem nowych pracowników obsługi a pod koniec zajmowali się w centrali kontraktowaniem poszczególnych kierunków, Janusz Misiarz był dyrektorem do spraw produktu.

Interes klienta ponad własny

- Mamy żelazną zasadę, że rzeczywistość musi w stu procentach zgadzać się z tym, o czym informujemy klienta. Nie unikamy mówienia o negatywnych stronach danej oferty. Klienci zresztą często wyczuwają brak szczerości i to ich źle do sprzedającego usposabia - podkreśla Gącarzewicz. - Uderzyło mnie, jaki wielki dystans dzieli w dużej firmie działy i osoby zajmujące się przygotowaniem produktu od tych, których zadaniem jest obsługiwanie klientów, a zwłaszcza sprzedaż. To jeden z powodów, dla których punkt widzenia przeciętnego klienta jest w zbyt małym stopniu uwzględniany w działalności wielkich touroperatorów - wyjaśnia. Koncentracja w turystyce i dominacja na rynku dużych firm, w tym międzynarodowych, przyniosła znaczne korzyści klientom - poszerzenie oferty, spadek cen, wyższe standardy imprez pobytowych i wycieczek, procedury i gwarancje zmniejszające ryzyko związane z zakupem wycieczek. Ale ma to też ujemne strony, w tym niewielką możliwość indywidualnego dopasowania oferty do bardzo zróżnicowanych potrzeb klientów. - Nastawiamy się na sprzedaż ekspercką, czyli połączenie roli agenta i doradcy - wyjaśnia Janusz Misiarz i podkreśla - podstawowa  zasada w takiej działalności to nie pouczać, nie wymądrzać się i nie kierować własnymi upodobaniami. Tu chodzi o wakacje klienta, a nie nasze. Jeśli ktoś woli mieszkać koło bazaru niż katedry, to mamy mu to po prostu zapewnić, informując szczegółowo, na co może a na co nie może liczyć. Nadal są klienci, którzy na wakacje przeznaczają niewielką sumę pieniędzy i decydującą kwestią  jest dla nich cena. Zawsze coś dla nich znajdziemy, ale stawiamy sprawę jasno. Czyli np. hotel dobrej klasy, ale wymagający już remontu, albo - skromnie wyposażony, za to z sympatyczną obsługą. - Interes klienta stawiamy ponad własny, a przynajmniej ten jednorazowy, bo długofalowo to się bardziej opłaca. Wyszła właśnie od nas klientka, która chciała za tydzień jechać do Bułgarii lub na Zakintos. Wyjaśniłem jej, że w Bułgarii będzie jeszcze chłodno. Na Zakintos trochę cieplej, ale może dwa, trzy dni padać. Znalazłem jej niedrogą Teneryfę, chociaż biuro podróży, z którym pojedzie, daje mi mniejszą prowizję niż te pierwszego wyboru – wyjaśnia Stołowski.

Musi być wypasiony all

Z rad eksperckich duże korzyści mogą odnieść m.in. rodziny z dziećmi. - Przeciętny klient nie jest w stanie rozeznać się w systemach zniżek dla dzieci, które zależą od ich wieku, regionu, hotelu, sezonu. A często wysoka na oko cena pobytu dla dorosłych rekompensowana jest z nawiązką przez zniżki. Wiele osób unika wyjeżdżania z dziećmi w niektóre regiony z obawy przed zagrożeniami sanitarnymi. Tracą np. szansę wspaniałego rodzinnego wyjazdu z dziećmi do Turcji czy Tunezji, bo nie wiedzą, że w dobrych hotelach w tych krajach obowiązują wyśrubowane, wyższe nieraz niż W Europie, procedury sanitarne przygotowywania jedzenia czy utrzymania basenów - wyjaśnia Misiarz. Bogata wiedza się przydaje. W wypadku wycieczek objazdowych przyczyną rozczarowań i konfliktów jest niepełna informacja o szczegółach programów. Uczestnikami tych imprez są często ludzie w  wieku przedemerytalnym i emeryci. - To grupa bardzo wytrwała i ciekawa świata, ale też wymagająca. Nie może być tak, że uczestnika wycieczki nie informuje się, że w niektóre dni trzeba będzie wstawać o 5, a nawet o 3 rano, albo odcinki przejazdu autokarem to czasem 800 kilometrów w ciągu doby. Inny poważny błąd sprzedawcy to oferowanie wycieczek w tropiki podczas największych upałów, czy deszczów, a takie imprezy wciąż można znaleźć w katalogach - wskazuje Gącarzewicz. Najłatwiej stosunkowo sprostać oczekiwaniom i wymaganiom najmłodszych klientów, osób dwudziestostokilkuletnich, na progu kariery zawodowej. Trzeba przede wszystkim zapewnić im kontakt z życiem, czyli barami, klubami i dyskotekami. Musi być to jednak - tu rola doradcy jest kluczowa - życie autentyczne, intensywne i atrakcyjne. Dla sporej części młodych ludzi ideałem wakacyjnym staje się zresztą ostatnio „wypasiony all", czyli pobyty all inclusive w wielkich kompleksach hotelowych, z pełną ofertą gastronomiczną, rozrywkową i sportową. - Wiele osób z takich kompleksów praktycznie nie wychodzi. Wtedy rodzą się konflikty o alkohol. Hotele nie zapewniają w cenie alkoholi światowych marek, lecz tylko produkty miejscowe. Jeśli nie chcemy rozczarowań, musimy wiedzieć,  czy w określonym hotelu i regionie jakość lokalnych alkoholi spełni oczekiwania naszych klientów - wyjaśnia Janusz Misiarz. Reasumując, przepis na dobrego agenta składa się z trzech składników: dużej życzliwości i otwartości w kontaktach z ludźmi, wielkiego doświadczenia i ciągle doskonalonej wiedzy o produktach i świecie oraz z założenia, że zawsze lepiej uprzedzić klienta o ewentualnych niedogodnościach niż stosować niedomówienia, czy wręcz koloryzować. - A w ogóle to szkoda, że nie przyszedł pan pół godziny wcześniej. Mieliśmy pierogi ruskie od pani Ireny. To zaprzyjaźniona klientka, która kupiła u nas już wyjazd do Egiptu i do Tajlandii. Podróżuje z siostrą Krystyną, która robi z kolei znakomite pierogi z jagodami. Często do nas wpadają. Mają 70 lat!
Źródło: turystyka.rp.pl
UKRYJ KOMENTARZE KOMENTARZE RP.PL KOMENTARZE FACEBOOK

WIDEO KOMENTARZ

REDAKCJA POLECA

NAJNOWSZE Z RP.PL