Gdy pokój nie miał widoku na morze...

Skończyły się wakacje. Wiele osób jest już po urlopach. Nie wszyscy wspominają je dobrze. Jedni mają poważne zastrzeżenia do hotelu, inni do organizacji wypoczynku.

– Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, jeżeli w trakcie imprezy klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki – mówi Piotr Henicz, wiceprezes biura podróży Itaka.

W umowie z touroperatorem powinna znajdować się jednoznaczna klauzula przypominająca o tym obowiązku.

Gdy reklamacja zostanie złożona w trakcie wyjazdu, organizator ma obowiązek pisemnie się do niej ustosunkować w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy. Jeśli tego nie zrobi w takim terminie, uważa się, że uznaje reklamację za uzasadnioną.

Po powrocie do domu klient ma na złożenie reklamacji maksymalnie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej. Jeżeli organizator wypoczynku nie uzna reklamacji, musi to szczegółowo uzasadnić.

W jakich sytuacjach można składać reklamację? Jak wyjaśnia Agnieszka Majchrzak z biura prasowego UOKiK, chodzi o niedotrzymanie zobowiązań zawartych w umowie. Mogą one dotyczyć zakwaterowania, wyżywienia, programu zwiedzania.

– Reklamację możemy złożyć, gdy oferowane nam usługi nie są zgodne z umową i ustalonymi w niej standardami – tłumaczy Agnieszka Majchrzak.

– Każdy z touroperatorów ma swój system przyjmowania reklamacji od klientów. Informacje na ten temat powinny być umieszczone na stronie organizatora w dokumencie „Ogólne warunki uczestnictwa w imprezach turystycznych" oraz dołączane jako integralna część umowy z klientem – wyjaśnia Wiesława Przybylska, dyrektor marketingu w biurze podróży Sun&Fun Holidays.

W firmie Blue Style (właściciel marki Sun&Fun Holidays) zajmuje się tym dział jakości. Każda reklamacja jest wnikliwie analizowana i wyjaśniana z hotelem, kontrahentem oraz rezydentem.

– Staramy się, żeby klient miał poczucie, że biuro rzetelnie oceniło sytuację – dodaje Wiesława Przybylska.

Jeśli w umowie z biurem podróży nie było szczegółowych warunków pobytu, nie oznacza to, że klient nie może złożyć reklamacji.

– Jeżeli umowa z klientem nie zawiera odmiennych postanowień, to katalogi, foldery, broszury, warunki uczestnictwa, regulaminy są integralną częścią umowy. Ważne, żebyśmy nie tylko patrzyli na obrazki, ale przeczytali opis pokoju zamieszczony w katalogu – radzi przedstawicielka UOKiK.

Zdarzają się skargi dotyczące kiepskiego jedzenia, zbyt małych porcji, braku basenu. W takich indywidualnych sprawach o pomoc można się zwrócić do rzecznika konsumentów.

Zgodnie z obowiązującym prawem, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) podejmuje działania w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Natomiast w sprawach indywidualnych bezpłatną pomoc prawną można uzyskać m.in. u miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów.

Do UOKiK trafiają np. zgłoszenia dotyczące utrudniania składania reklamacji. Niektóre biura podróży żądają, by klient zrobił to tradycyjnym listem poleconym i nie przewidują innej drogi. Turyści skarżą się też na faktyczne skracanie imprezy turystycznej, nawet o dwa dni (kiedy odlot z kraju jest wieczorem, a powrót wcześnie rano).

– Prowadzimy postępowania w takiej sprawie – mówi Agnieszka Majchrzak.

Jeśli biuro podróży uzna reklamację, choćby częściowo, może przyznać klientowi rekompensatę. – Stanowi ona z reguły procent kosztów wykupionego wyjazdu – tłumaczy Piotr Henicz.

Jak dodaje, touroperatorzy często posiłkują się Kartą Frankfurcką. Nie ma ona mocy prawnej, ale jest pomocna, gdyż systematyzuje rodzaje rekompensat.

– Klient może nie otrzymać rekompensaty, jeżeli niewywiązanie się z umowy jest spowodowane działaniem osób trzecich, działaniem lub zaniechaniem ze strony klienta lub siłą wyższą – przyznaje wiceprezes Itaki.

Efekty reklamacji zależą zazwyczaj od tego, w jakim stopniu reklamowana usługa wpłynęła na komfort wypoczynku.

Z doświadczeń Polskiej Izby Turystyki (PIT) wynika, że najlepiej zgłaszać zastrzeżenia do usług od razu na miejscu.

– Zawsze zachęcamy, by wszelkie niedogodności zgłaszać od razu bezpośrednio organizatorowi lub jego przedstawicielowi w miejscu wypoczynku. Organizatorom turystyki zależy, by klienci wracali zadowoleni, dlatego starają się, w miarę swoich możliwości, od razu rozwiązywać wszelkie problemy – tłumaczy Marzena Markowska, rzecznik PIT.