Jeśli instytucja finansowa nie odpowie w ustawowym terminie na reklamację, to tylko w wyjątkowych przypadkach może kwestionować zasadność roszczeń klienta. Zdaniem rzecznika finansowego takie stanowisko wynika z przepisów. Jednak nie wszyscy ubezpieczyciele podzielają tę opinię. Sprawą zajmie się Sąd Najwyższy, któremu rzecznik przedstawił tzw. istotny pogląd.
Kiedy trzeba uznać racje klienta
Jeżeli ubezpieczyciel albo inna instytucja finansowa nie udzieli odpowiedzi w terminie, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Tyle teoria. W praktyce pojawiają się problemy. Nie wszystkie firmy spośród tych, które nie zdążyły na czas rozpatrzyć reklamacji, zgadzają się zaakceptować stanowisko klienta.
– Dostrzegam, że dziś niektóre firmy w tego typu sprawach odsyłają klientów do sądu. Moje zdanie jest jasne. W takiej sytuacji bank czy ubezpieczyciel powinien zrobić to, czego klient domagał się w reklamacji – mówi Aleksandra Wiktorow, rzecznik finansowy.
Zdaniem rzecznika, instytucje finansowe powinny postąpić tak dobrowolnie, nie zmuszając klienta do wytaczania powództwa w sądzie. Na racjonalność takiego działania wskazuje dotychczasowe orzecznictwo w tego typu sprawach.
W części sporów sąd rezygnował ze szczegółowego postępowania dowodowego dotyczącego wysokości szkody. Ograniczał się do zbadania zarzutu nieudzielenia odpowiedzi na reklamację. Sąd może też zdecydować, czy w danym przypadku konieczne jest analizowanie rozmiarów roszczenia, czy może być zastosowane tzw. postępowanie uproszczone.
