Prenumerata 2018 ju˜ż w sprzedża˜y - SPRAWD˜!

Transport

Uber naprawdę tak odpowiedział na reklamację

Bloomberg
Na plus trzeba przyznać, że tym razem firma nie chowała głowy w piasek i szybko zamknęła sprawę.

Reklamacje to codziennoœć każdej firmy usługowej. Nie inaczej jest z Uberem i jego usługš UberEats. Odpowiadanie na zażalenia klientów to trudna sztuka i wymaga dużych umiejętnoœci i sporej delikatnoœci. Z pewnoœciš nie można tego robić tak, jak zrobił to pracownik Ubera w odpowiedzi na zrozumiałe zażalenie klientki.

Mieszkanka San Francisco zamówiła jedzenie za pomocš UberEats. Gdy po ponad godzinie nie dotarło, zadzwoniła na infolinię Ubera tylko po to, by dowiedzieć się, że sytuacja jest „nieakceptowalna”, a zamówienie do niej nie dotrze. Nie dziwi więc, że napisała zażalenie:

- Zamówiłam jedzenie półtorej godziny temu, zadzwoniłam ze skargš i wasz pracownik tylko powtarzał, że przykro mu słyszeć, że jestem niezadowolona z powodu skasowania mojego zamówienia i że jest to nieakceptowalne. Jeżeli zamierzaliœcie anulować moje zamówienie, to czemu nie zrobiliœcie tego od razu? Poprawcie obsługę klienta i nie przyjmujcie zamówień, których nie jesteœcie w stanie obsłużyć – napisała klientka do UberEats.

Złoœć klientki była zupełnie zrozumiała – zamówienie do samej rozmowy z obsługš klienta widniało w aplikacji jako oczekujšce. Okazało się też, że nie dostarczono go do niej, bo nikt z kurierów UberEats nie podjšł się tego zadania. W dodatku obsługa klienta sugerowała, by ponowić zamówienie, ale nie chciała dać gwarancji, że tym razem się uda. Tak, rozżalenie klientki można zrozumieć. Ale nie można zrozumieć odpowiedzi na jej reklamację, która zaczęła się od obrażenia jej.

- Hej suko – zaczšł odpowiedŸ pracownik Ubera.

Taki poczštek odpowiedzi wskazuje, że w Uberze nadal nie jest dobrze. Firma miała już problemy zwišzane z oskarżeniami o tolerowanie molestowania seksualnego, były też przypadki problemów z obsługš klientów. Wiele wskazuje też na to, że wewnętrzne problemy firmy (ale także te zwišzane z traktowaniem klientów) doprowadziły do zmiany na stanowisku prezesa – twórcę Ubera Travisa Kalanicka zastšpił Dara Khosrowshahi. Co też chyba pomogło.

- Zachowanie naszego pracownika jest nieakceptowalne i nie pracuje już on z nami – skomentował dla Huffington Post rzecznik Ubera. Podkreœlił też, że wysoki standard obsługi klienta to ważna rzecz dla firmy.

Trzeba przyznać, że tym razem Uber szybko sobie poradził z problemem.

ródło: rp.pl

WIDEO KOMENTARZ

REDAKCJA POLECA

NAJNOWSZE Z RP.PL