Zakupy przez internet stają się coraz bardziej popularne. Bez wychodzenia z domu kupujemy praktycznie wszystko: książki, kosmetyki, żywność, odzież, sprzęt AGD. Czy rozwój e-handlu oznacza koniec sklepów stacjonarnych? Elżbieta Czerpak, dyrektor działu badań rynku w firmie doradczej Knight Frank, jest przekonana, że nie.

– Klienci nadal chcą przychodzić do sklepów, choćby po to, by zapoznać się z ofertą – mówi. – Sieci sklepów stacjonarnych są więc niezbędne. Marki muszą jednak patrzeć na świat zakupów oczami klientów. Wcześniej kluczowym elementem budowania relacji z klientem był wysoki poziom obsługi. Dziś to już za mało. Marki muszą się rozwijać wielokanałowo. Sprzedaż online i offline powinna się płynnie przenikać i uzupełniać, a nie być traktowana jako konkurencja – podkreśla. Przyszłością handlu w dobie rewolucji cyfrowej jest więc, jak podkreśla dyrektor z Knight Frank, prowadzenie sprzedaży online przy jednoczesnym zachęcaniu klientów do tradycyjnych zakupów. – To jedno z największych wyzwań dla sieci handlowych – ocenia.

O przyszłość tradycyjnych obiektów handlowych jest spokojna Marta Mikołajczyk-Pyrć, dyrektor pionu nieruchomości handlowych w dziale zarządzania nieruchomościami i aktywami w firmie Savills. – W Wielkiej Brytanii na przykład spada dynamika rozwoju sektora e-commerce – zauważa. – W sklepach przy głównych ulicach handlowych są tworzone tzw. przestrzenie eventowe. W Polsce ich rolę pełnią powierzchnie wspólne w centrach handlowych – opowiada.

Nie magazynują

Marta Mikołajczyk-Pyrć zauważa też, że sklepy stają się często showroomami, w których można obejrzeć produkty, ale które nie magazynują asortymentu.

– W Stanach Zjednoczonych takie marki jak Bonobos czy MM.LaFleur zrezygnowały ze sprzedaży towaru w sklepie stacjonarnym – zwraca uwagę przedstawicielka Savillsa.

Dodaje, że zakup produktów z oferty e-sklepu coraz częściej odbywa się w lokalu handlowym, dzięki udostępnionym klientom urządzeniom podłączonym do internetu. – Do Polski dociera już trend inwestowania w nowe technologie w punktach sprzedaży – mówi Mikołajczyk-Pyrć. – Rynek odpowiada także na popularyzację usługi click & collect. Klienci mogą odbierać w sklepie produkty zamówione w sieci. Handlowcy starają się wówczas zachęcić do zakupów impulsywnych, oferując dodatkowe towary – opowiada. Właściciele galerii handlowych niekiedy oferują także możliwość odbioru przesyłek w paczkomacie.

O usłudze click & collect oraz wskazywaniu dostępności wybranego produktu w konkretnych lokalizacjach mówi Elżbieta Czerpak. – Kolejnym krokiem jest umożliwienie klientom rezerwacji wybranego asortymentu oraz zwrotu zakupów dokonanych online w wybranych miejscach, co będzie stanowiło okazję do wizyty w sklepie stacjonarnym – mówi przedstawicielka Knight Frank. – Marki oferujące w Polsce takie udogodnienia stanowią mniejszość, jednak ich liczba systematycznie rośnie.

Coraz częściej wprowadzane są rozwiązania, które zacierają granice między dwoma kanałami sprzedaży. – Sieci handlowe na polskim rynku widzą potrzebę komunikacji z klientem poprzez media społecznościowe. Rozumieją konieczność zbierania informacji o nim, zwłaszcza w trakcie zakupów przez internet. Zarówno programy lojalnościowe, jak i aplikacje mobilne mają na celu przede wszystkim zbieranie danych o klientach. Uzyskanie jak najpełniejszej informacji pozwala dopasować indywidualną ofertę i przyspiesza reakcję na zmiany preferencji zakupowych nabywców – wyjaśnia.

Siła tradycji

Elżbieta Czerpak podkreśla, że powstające w największych miastach galerie handlowe to już nie są klasyczne centra, ale raczej projekty handlowo-usługowo-rozrywkowe z bardzo rozbudowaną ofertą gastronomiczną. – Oferta ma zachęcać do regularnego odwiedzania centrum nie tylko w celu zrobienia zakupów, ale i spędzenia wolnego czasu – mówi dyrektor Czerpak.

Jarosław Tutaj, dyrektor działu powierzchni handlowych w firmie Savills, przekonuje, że dominacja e-handlu nad handlem tradycyjnym nie nastąpi.