Wyjazd świąteczny - reklamacja: na co może liczyć konsument

Pokój w suterenie zamiast widoku na góry, brak obiecanej sauny i basenu w hotelu lub dodatkowa odpłatność za ski pass może być przyczyną reklamacji wycieczki. Zdarza się bowiem, że usługi świadczone przez biura podróży odbiegają od oferty katalogowej. W takim przypadku turyści mogą złożyć reklamację, a jeżeli to nie pomoże, iść do sądu i żądać odszkodowania za niewywiązanie się z umowy.

Ustnie lub na piśmie

Aby łatwiej sprawdzić, czy biuro podróży wywiązuje się ze swoich obowiązków, warto na wyjazd zabrać ze sobą umowę, program imprezy, katalog oraz warunki uczestnictwa. Jeśli turyści stwierdzą wadliwe wykonywanie umowy, powinni od razu zawiadomić o tym organizatora. Najlepiej na piśmie. Część niedociągnięć można naprawić w trakcie pobytu. To bardzo ważne, bo zgodnie z orzecznictwem sądów na odszkodowanie za zmarnowane wakacje nie mają co liczyć turyści, którzy nie przekazali rezydentowi swoich uwag o warunkach pobytu w hotelu.

Osobną kwestią są reklamacje, które można złożyć w trakcie wyjazdu, np. u rezydenta czy pilota, ale też po powrocie. Reklamacje można złożyć osobiście lub listownie. Jest na to 30 dni. Biuro podróży nie może w umowie zastrzec krótszego terminu.

– Złożenie reklamacji należy odróżnić od zawiadomienia o wadliwym wykonaniu usługi. Reklamacja, oprócz wskazania uchybienia, musi określać żądanie, np. obniżenia ceny – podkreśla Hanna Zawistowska z Katedry Turystyki Szkoły Głównej Handlowej.

W reklamacji trzeba dokładnie opisać wady wyjazdu (np. brak transportu na stok, zbyt duża odległość od wyciągu lub zbyt skromne wyposażenie pokoju). Należy dołączyć też jak najwięcej dowodów – zdjęć, oświadczeń innych osób, kopii rachunków. Niezbędnymi elementami takiego pisma jest także wskazanie oczekiwań (np. zwrotu pieniędzy) oraz potwierdzenie zawarcia transakcji (np. umowa z biurem podróży). Turysta powinien też wskazać, jakiej kwoty się domaga. Pomocna tu będzie tzw. tabela frankfurcka ustalania obniżek ceny. Zgodnie z nią np. za brak wyżywienia można żądać do 50 proc. ceny. A od 5 do 10 proc. za zbyt małą powierzchnię pokoju czy brak opieki nad dziećmi. Za awarię toalety należy się 15 proc. ceny. Jeśli były przerwy w dostawie prądu, przysługiwać będzie od 10 do 20 proc. Tabela nie jest jednak dokumentem oficjalnym. Nie wiąże zatem biura podróży, które może wypłacić mniej.

Za brak śniegu biuro nie zapłaci

Na rozpatrzenie reklamacji biuro podróży ma 30 dni od jej złożenia. Gdy organizator nie ustosunkuje się do niej w tym terminie, uważa się, że uznał racje zainteresowanego. Trudne może być natomiast uzyskanie odszkodowania za kaprysy pogody, np. brak śniegu. Gdy jednak konsument kupił karnet na dziesięć dni, ale z powodu przerw w dostawie prądu wyciągi były nieczynne przez kilka godzin dziennie, ma powód do żądania rekompensaty.

Postępowanie reklamacyjne ma charakter dobrowolny. Jego nieprzeprowadzenie nie zamyka klientowi możliwości dochodzenia praw na drodze postępowania sądowego.

Okazuje się bowiem, że z reklamacjami nieudanych wczasów bywają problemy.

– Przedsiębiorcy nie dotrzymują terminu rozpatrzenia reklamacji (30 dni od daty jej zgłoszenia), próbują ograniczyć czy też w ogóle wyłączyć swoją odpowiedzialność jako przewoźnika. Nierzadko też nie uznają reklamacji dotyczących kategoryzacji hotelu. Powołują się na to, że były dokonywane według lokalnych norm. Częstą praktyką jest, że zamiast rekompensaty pieniężnej klient biura otrzymuje voucher na niedużą kwotę na przyszłą imprezę. Biura twierdzą też, że reklamacja nie jest zasadna, bo dotychczas nie odnotowano żadnej reklamacji od innych klientów – mówi Jerzy Gramatyka, miejski rzecznik konsumentów w Krakowie.

Jeżeli biuro podróży, w którym kupiliśmy świąteczny wyjazd, stwarza takie problemy, warto zwrócić się o pomoc właśnie do rzecznika. ©?