Prenumerata 2018 ju˜ż w sprzedża˜y - SPRAWD˜!

Konsumenci

Wyjazd świšteczny - reklamacja: na co może liczyć konsument

Adobe Stock
Jeżeli stok narciarski leżał dalej, niż zapewniało biuro podróży, a balu sylwestrowego w ogóle nie było, można domagać się zwrotu częœci ceny.

Pokój w suterenie zamiast widoku na góry, brak obiecanej sauny i basenu w hotelu lub dodatkowa odpłatnoœć za ski pass może być przyczynš reklamacji wycieczki. Zdarza się bowiem, że usługi œwiadczone przez biura podróży odbiegajš od oferty katalogowej. W takim przypadku turyœci mogš złożyć reklamację, a jeżeli to nie pomoże, iœć do sšdu i żšdać odszkodowania za niewywišzanie się z umowy.

Ustnie lub na piœmie

Aby łatwiej sprawdzić, czy biuro podróży wywišzuje się ze swoich obowišzków, warto na wyjazd zabrać ze sobš umowę, program imprezy, katalog oraz warunki uczestnictwa. Jeœli turyœci stwierdzš wadliwe wykonywanie umowy, powinni od razu zawiadomić o tym organizatora. Najlepiej na piœmie. Częœć niedocišgnięć można naprawić w trakcie pobytu. To bardzo ważne, bo zgodnie z orzecznictwem sšdów na odszkodowanie za zmarnowane wakacje nie majš co liczyć turyœci, którzy nie przekazali rezydentowi swoich uwag o warunkach pobytu w hotelu.

Osobnš kwestiš sš reklamacje, które można złożyć w trakcie wyjazdu, np. u rezydenta czy pilota, ale też po powrocie. Reklamacje można złożyć osobiœcie lub listownie. Jest na to 30 dni. Biuro podróży nie może w umowie zastrzec krótszego terminu.

– Złożenie reklamacji należy odróżnić od zawiadomienia o wadliwym wykonaniu usługi. Reklamacja, oprócz wskazania uchybienia, musi okreœlać żšdanie, np. obniżenia ceny – podkreœla Hanna Zawistowska z Katedry Turystyki Szkoły Głównej Handlowej.

W reklamacji trzeba dokładnie opisać wady wyjazdu (np. brak transportu na stok, zbyt duża odległoœć od wycišgu lub zbyt skromne wyposażenie pokoju). Należy dołšczyć też jak najwięcej dowodów – zdjęć, oœwiadczeń innych osób, kopii rachunków. Niezbędnymi elementami takiego pisma jest także wskazanie oczekiwań (np. zwrotu pieniędzy) oraz potwierdzenie zawarcia transakcji (np. umowa z biurem podróży). Turysta powinien też wskazać, jakiej kwoty się domaga. Pomocna tu będzie tzw. tabela frankfurcka ustalania obniżek ceny. Zgodnie z niš np. za brak wyżywienia można żšdać do 50 proc. ceny. A od 5 do 10 proc. za zbyt małš powierzchnię pokoju czy brak opieki nad dziećmi. Za awarię toalety należy się 15 proc. ceny. Jeœli były przerwy w dostawie pršdu, przysługiwać będzie od 10 do 20 proc. Tabela nie jest jednak dokumentem oficjalnym. Nie wišże zatem biura podróży, które może wypłacić mniej.

Za brak œniegu biuro nie zapłaci

Na rozpatrzenie reklamacji biuro podróży ma 30 dni od jej złożenia. Gdy organizator nie ustosunkuje się do niej w tym terminie, uważa się, że uznał racje zainteresowanego. Trudne może być natomiast uzyskanie odszkodowania za kaprysy pogody, np. brak œniegu. Gdy jednak konsument kupił karnet na dziesięć dni, ale z powodu przerw w dostawie pršdu wycišgi były nieczynne przez kilka godzin dziennie, ma powód do żšdania rekompensaty.

Postępowanie reklamacyjne ma charakter dobrowolny. Jego nieprzeprowadzenie nie zamyka klientowi możliwoœci dochodzenia praw na drodze postępowania sšdowego.

Okazuje się bowiem, że z reklamacjami nieudanych wczasów bywajš problemy.

– Przedsiębiorcy nie dotrzymujš terminu rozpatrzenia reklamacji (30 dni od daty jej zgłoszenia), próbujš ograniczyć czy też w ogóle wyłšczyć swojš odpowiedzialnoœć jako przewoŸnika. Nierzadko też nie uznajš reklamacji dotyczšcych kategoryzacji hotelu. Powołujš się na to, że były dokonywane według lokalnych norm. Częstš praktykš jest, że zamiast rekompensaty pieniężnej klient biura otrzymuje voucher na niedużš kwotę na przyszłš imprezę. Biura twierdzš też, że reklamacja nie jest zasadna, bo dotychczas nie odnotowano żadnej reklamacji od innych klientów – mówi Jerzy Gramatyka, miejski rzecznik konsumentów w Krakowie.

Jeżeli biuro podróży, w którym kupiliœmy œwišteczny wyjazd, stwarza takie problemy, warto zwrócić się o pomoc właœnie do rzecznika. Š?

Na co może liczyć konsument

Noclegi

- większa odległoœć od stoku: 5–15 proc. ceny wycieczki,

- brak łazienki: 15–25 proc. ceny,

- robactwo: 10–50 proc ceny,

- złe sprzštanie: 10–20 proc. ceny,

- hałas w dzień: 5–25 proc. ceny,

- hałas w nocy: 10–40 proc. ceny.

Wyżywienie

- całkowity brak: 50 proc. ceny wycieczki,

- samoobsługa zamiast kelnera: 10–15 proc. ceny,

- monotonny jadłospis: 5 proc. ceny,

- zepsute, nienadajšce się do spożycia posiłki: 20–30 proc. ceny wycieczki.

Transport

- odlot przesunięty o ponad cztery godziny: 5 proc. ceny za jeden dzień wycieczki za każdš kolejnš godzinę przesunięcia,

- brak transferu z lotniska/dworca do hotelu: koszt zastępczego œrodka transportu.

ródło: Rzeczpospolita

WIDEO KOMENTARZ

REDAKCJA POLECA

NAJNOWSZE Z RP.PL