Prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyn i także wtedy, gdy dotyczy rzeczy całkowicie dobrych, zgodnych z umową (nie mających wad) jest uprawnieniem konsumenta, który zawiera umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa (na pokazach, w czasie wizyty sprzedawcy w domu klienta). Jest to zupełnie inna regulacja od tej odnoszącej się do sprzedaży w tradycyjnych placówkach, gdzie tylko od woli przedsiębiorcy zależy, czy i w jakim zakresie przyjmuje zwroty pełnowartościowych produktów.

Wspomniane uprawnienie daje klientom ustawa o prawach konsumenta (DzU z 2014r., poz. 827). Zgodnie z jej art. 27, konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35 (m.in. koszt odesłania rzeczy, zapłaty wynagrodzenia za już wykonaną usługę). Taka jest zasada. Jednak istnieją od niej wyjątki, które wprowadza art. 38. Zgodnie z nim prawo odstąpienia od takiej umowy nie przysługuje m.in. w odniesieniu do umów, w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

Co to oznacza? Jeżeli klient sam zaprojektuje produkt, który na jego zlecenie ma wytworzyć przedsiębiorca i przesłać mu, prawo do odstąpienia nie będzie mu przysługiwać. Chodzi więc m.in. o rzeczy wytworzone ściśle według wskazań zamawiającego, odpowiadające jego specyficznym potrzebom, gustom lub preferencjom. Przykładowo będzie to kubek z własnym, wymyślonym przez konsumenta hasłem, koszula z wyhaftowanym imieniem i nazwiskiem, kalendarz ze zdjęciami własnej rodziny, obroża z wygrawerowanym imieniem ukochanego pupila itd.

Wracając zatem do przykładu bluzy z napisem, jeżeli jest to produkt gotowy, tzn. klient e-sklepu wybiera spośród bluz z już naszytymi hasłami, to ma prawo taki towar oddać. Jeżeli jednak sprzedawca oferuje wyłącznie „czyste" bluzy, a klient wybiera sobie krój i kolor czcionki oraz układa hasło, to będzie to bluza przygotowana na jego potrzeby. I wtedy od umowy sprzedaży nie odstąpimy (chyba że sprzedawca na to się godzi, ale wtedy jest to wyłącznie jego wola, a nie obowiązek wynikający z przepisów)

Utrata prawa do zwrotu towaru (odstąpienia od umowy) jest w takich przypadkach uzasadniona tym, że sprzedawca nie byłby w stanie zaoferować takiego produktu innym osobom. Poniósłby więc realną stratę, gdyby prawo zmuszało go do przyjęcia zwrotu i oddania pieniędzy klientowi. Dlatego decydując się na zakup takiego towaru trzeba postępować rozsądnie.