Sąd Apelacyjny w Warszawie rozpatrywał apelację biura podróży przeciwko prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Sprawa dotyczyła wzorców umownych, m.in. ograniczających prawo do reklamacji i rozszerzających uprawnienia organizatora do odwołania imprezy bez odszkodowania.
Sąd apelacyjny przyznał rację sądowi pierwszej instancji. Uznał, że organizator nie może wyłączyć odpowiedzialności odszkodowawczej, gdy odwołuje imprezę lotniczą ze względu na bezpieczeństwo. Zgodnie z wzorcem stosowanym przez przedsiębiorcę uczestnik takiej imprezy mógł tylko dochodzić zwrotu wniesionych świadczeń lub skorzystać z imprezy zastępczej. Tymczasem pozbawienie prawa do odszkodowania zgodnie z przepisami jest możliwe tylko w dwóch sytuacjach – gdy na imprezę nie zgłosi się minimalna, określona w umowie liczba uczestników lub z powodu siły wyższej. Sąd Apelacyjny w Warszawie odniósł się też do klauzuli dotyczącej reklamacji. Zgodnie z postanowieniami umowy reklamacje związane z zakwaterowaniem, wyżywieniem oraz z programem wyjazdu powinny być zgłoszone niezwłocznie pilotowi lub rezydentowi w celu ewentualnego ich uwzględnienia na miejscu. Ich przyjęcie zaś powinno być potwierdzone na piśmie pod rygorem utraty prawa powoływania się na okoliczności podniesione w reklamacji. W innym postanowieniu ogólnych warunków uczestnictwa w imprezach biuro zastrzegło, że ewentualne reklamacje należy składać u przedstawiciela, w formie pisemnej, niezwłocznie w momencie zaistnienia usterki pod rygorem ich odrzucenia.
Sąd orzekł, że takie klauzule są niezgodne z ustawą o usługach turystycznych. Zgodnie z jej art. 16, jeżeli w trakcie imprezy klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Niezależnie od zawiadomienia może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.
Zdaniem sądu powód ograniczył konsumentowi to ustawowe uprawnienie. Stosowane przez przedsiębiorcę sformułowania: „pod rygorem utraty prawa powoływania się na okoliczności podniesione w reklamacji" czy też „pod rygorem ich odrzucenia", nie budzą wątpliwości, że wyłączył on możliwość złożenia reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej. Konsument może co prawda złożyć reklamację po powrocie z wakacji, ale pod warunkiem braku skuteczności reklamacji złożonej na miejscu lub braku możliwości jej zgłoszenia.
– Złożenie reklamacji należy odróżnić od zawiadomienia o wadliwym wykonaniu usługi. Reklamacja, oprócz wskazania uchybienia, musi określać żądanie, np. obniżenia ceny –tłumaczy Hanna Zawistowska z Katedry Turystyki Szkoły Głównej Handlowej.
