Jak domy opieki naruszały prawa pensjonariuszy

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów sprawdził wzorce umów stosowane w prywatnych domach opieki. Kontrola prowadzona była w całym kraju i objęła niemal 40 proc. spośród wszystkich placówek tego typu. Blisko 90 proc. przedsiębiorców stosowało niedozwolone postanowienia umowne. Najczęściej dotyczyły one możliwości natychmiastowego rozwiązania umowy, zatrzymywania zapłaty za niezrealizowane usługi lub jednostronnej zmiany warunków przebywania w domu opieki.

Kodeksowe regulacje

Przepisy prawa cywilnego przewidują możliwość stosowania wzorców umów, także w relacjach przedsiębiorca – konsument. Zgodnie z art. 384 Kodeksu cywilnego ustalony przez jedną ze stron wzorzec umowy, w szczególności ogólne warunki umów, wzór umowy, regulamin, wiąże drugą stronę, jeżeli został jej doręczony przed zawarciem umowy. W razie gdy posługiwanie się wzorcem jest w stosunkach danego rodzaju zwyczajowo przyjęte, wiąże on także wtedy, gdy druga strona mogła się z łatwością dowiedzieć o jego treści. Nie dotyczy to jednak umów zawieranych z udziałem konsumentów, z wyjątkiem umów powszechnie zawieranych w drobnych, bieżących sprawach życia codziennego.

Ponieważ podpisanie umowy regulującej warunki przebywania w domu opieki trudno byłoby uznać za umowę powszechnie zawieraną i dotyczącą drobnych, bieżących spraw, musi tu być spełniony warunek doręczenia. Jednak samo to nie przesądza jeszcze o prawidłowości zachowania przedsiębiorcy.

Jak stanowi bowiem art. 385 §2 wzorzec umowy powinien być sformułowany jednoznacznie i w sposób zrozumiały. Postanowienia niejednoznaczne tłumaczy się na korzyść konsumenta. Ponadto w myśl Art. 3851 postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne). Nie dotyczy to postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny.

Zgodnie z § 3 i 4 tego artykułu nieuzgodnione indywidualnie są te postanowienia umowy, na których treść konsument nie miał rzeczywistego wpływu. W szczególności odnosi się to do postanowień przejętych z wzorca umowy zaproponowanego konsumentowi przez kontrahenta. Ciężar dowodu, że postanowienie zostało uzgodnione indywidualnie, spoczywa na tym, kto się na to powołuje.

Wreszcie art. 3852 wyjaśnia, że oceny zgodności postanowienia umowy z dobrymi obyczajami dokonuje się według stanu z chwili zawarcia umowy, biorąc pod uwagę jej treść, okoliczności zawarcia oraz uwzględniając umowy pozostające w związku z umową obejmującą postanowienie będące przedmiotem oceny. Natomiast art. 3853 wskazuje przykłady zapisów, które – w razie wątpliwości – uważa się za niedozwolone postanowienia umowne.

Natychmiastowe wypowiedzenie

Na jakiego rodzaju naruszenia UOKiK najczęściej natrafiał? W zdecydowanej większości umów znajdowały się zapisy umożliwiające przedsiębiorcy natychmiastowe rozwiązanie umowy. W szczególności dotyczyło to sytuacji braku zapłaty lub opóźnienia w płatności na rzecz placówki. Przykładowo zacytować można następującą klauzulę tego typu: „W przypadku niewniesienia przez pensjonariusza opłaty za pobyt w terminie, określonym w § 4, świadczeniodawca uprawniony jest do rozwiązania umowy bez zachowania okresu wypowiedzenia, czyli ze skutkiem natychmiastowym."

Tymczasem zastosowanie tutaj powinien znaleźć art. 491 § 1 k.c., który stanowi (dla zobowiązań wzajemnych), że jeżeli jedna ze stron dopuszcza się zwłoki w wykonaniu zobowiązania z umowy wzajemnej, druga strona może wyznaczyć jej odpowiedni dodatkowy termin do wykonania z zagrożeniem, iż w razie bezskutecznego jego upływu będzie uprawniona do odstąpienia od umowy. Może również bądź bez wyznaczenia terminu dodatkowego, bądź też po jego bezskutecznym upływie żądać wykonania zobowiązania i naprawienia szkody wynikłej ze zwłoki.

Wprawdzie przepis ten nie stanowi o obowiązku wyznaczenia dodatkowego terminu, a jedynie możliwości, to w świetle wielu decyzji UOKiK należy przyjąć, że pominięcie tej sposobności w relacjach firma – konsument, traktowane jest jako naruszenie dobrych obyczajów kupieckich. Przedsiębiorca powinien mieć bowiem świadomość, że brak zapłaty lub jej opóźnienie mogą być wynikiem okoliczności, za które klient nie odpowiada. I dlatego powinien go wyraźnie poinformować o zaległościach i wyznaczyć dodatkowy termin na uregulowanie rachunków. A dopiero po jego upływie przystąpić do rozwiązania umowy. Taką kolejność działania uznaje się za prawidłową.

Ponadto w niektórych przypadkach wystarczającym powodem do natychmiastowego rozwiązania umowy miało być pogorszenie stanu zdrowia i kondycji psychicznej podopiecznego. W ocenie urzędu, postanowienia te godziły w dobre obyczaje, zwłaszcza, gdy pociągały za sobą konieczność niemalże jednoczesnego opuszczenia placówki przez osoby wymagające opieki.

Brak usługi

Inna często kwestionowana klauzula wiązała się z brakiem zwracania środków w przypadku niezrealizowania lub niepełnego zrealizowania usługi po stronie przedsiębiorcy. Dawało to firmie sposobność do zatrzymania wszystkich opłat wniesionych z góry, gdy usługa nie została w całości zrealizowana. Jak wykazały kontrole tego typu zapisy stosowało blisko 65 proc. przedsiębiorców. Przykładowy zapis tego typu miał następujące brzmienie: „Dom nie przewiduje możliwości zwrotu opłaty za pobyt w przypadku rezygnacji z niezachowaniem okresu wypowiedzenia umowy. Dotyczy to także wypadków losowych bez względu na długość ich trwania np. śmierć".

Tymczasem zgodnie z prawem usługodawca nie może odmówić konsumentowi lub jego spadkobiercom zwrotu zapłaty za niewykorzystane świadczenia. Ma prawo jedynie zatrzymać kwotę odzwierciedlającą wartość rzeczywiście wykonanej usługi. Warto w tym miejscu zwrócić uwagę na przywołany już art. 3853, który w pkt 12, 13 oraz 22 stanowi, że w razie wątpliwości za niedozwolone postanowienia umowne uznaje się te, które:

- wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie niespełnione w całości lub części, jeżeli konsument zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania,

- przewidują utratę prawa żądania zwrotu świadczenia konsumenta spełnionego wcześniej niż świadczenie kontrahenta, gdy strony wypowiadają, rozwiązują lub odstępują od umowy,

- przewidują obowiązek wykonania zobowiązania przez konsumenta mimo niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania przez jego kontrahenta.

Ponad połowa skontrolowanych przedsiębiorców wprowadziła dla siebie uprawnienie do zmiany ceny usługi bez zgody konsumenta lub treści umowy bez prawa do jej wypowiedzenia. A oto przykłady takich klauzul:

- „Wysokość wynagrodzenia (...) może ulec zmianie, nie częściej niż 2 razy w roku. Zmiana wynagrodzenia następuje od następnego miesiąca po pisemnym powiadomieniu o tym fakcie zleceniodawcy i nie stanowi zmiany umowy.",

- „W ramach niniejszego regulaminu mogą być wydawane przepisy bardziej szczegółowe regulujące zakres praw i obowiązków pensjonariusza.".

O ile na skutych zmieniających się warunków na rynku, w tym różnego rodzaju kosztów przedsiębiorca ma prawo dokonywać zmian w warunkach umów, tak konsument ma prawo ich nie zaakceptować. I wtedy musi mieć zapewnioną możliwość odstąpienia od kontraktu bez ponoszenia żadnych konsekwencji (np. zapłaty kary umownej, jeżeli była przewidziana). To bowiem przedsiębiorca jest profesjonalistą i to on ponosi ryzyko prowadzenia działalności gospodarczej i nie wolno mu przerzucać tego ryzyka na klienta.

I znów warto zwrócić uwagę na art. 3853, który w pkt 10, 19 oraz 22 wskazuje na klauzule, które w razie wątpliwości uznaje się za niedozwolone postanowienia umowne. A są to te, które:

- uprawniają przedsiębiorcę do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny wskazanej w tej umowie,

- przewidują wyłącznie dla kontrahenta konsumenta jednostronne uprawnienie do zmiany, bez ważnych przyczyn, istotnych cech świadczenia,

- przewidują uprawnienie firmy do określenia lub podwyższenia ceny lub wynagrodzenia po zawarciu umowy bez przyznania konsumentowi prawa odstąpienia od umowy.

Wyłączenie odpowiedzialności

„Dom nie prowadzi opieki indywidualnej w związku z tym nie odpowiada za upadki mieszkańców oraz za inne urazy wynikłe na skutek samowoli podopiecznego" - te i podobne postanowienia stosowało 20 proc. skontrolowanych domów opieki. Tymczasem, prawem konsumenta jest możliwość ubiegania się o rekompensatę za poniesioną szkodę. Gdy kwestia winy nie jest jednoznacznie przesądzona, orzeka o niej sąd. Z tego względu przedsiębiorcy nie wolno z góry wyłączać odpowiedzialności za szkody na osobie. Przykładowo wskazany w zacytowanej klauzuli upadek mógłby przecież być spowodowany zaniedbaniem po stronie przedsiębiorcy (personelu). Starsza osoba mogłoby potknąć się o pozostawione narzędzia do sprzątania, wejść na śliską posadzkę, potknąć się o źle przytwierdzoną matę antypoślizgową itp.

Podobnie, w ocenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, obowiązkiem domu opieki jest też stworzenie możliwości zapewnienia bezpieczeństwa rzeczy osobistych. Niedozwolone są więc postanowienia, takie jak: „Placówka nie bierze odpowiedzialności za pieniądze, biżuterię, pamiątki rodzinne." A tego typu zapis stosowało 37 proc. skontrolowanych przedsiębiorców.

Po raz kolejny wracając do art. 3853 to, jako potencjalnie zakazane, wskazuje on także na następujące klauzule (pkt 1 i 2):

- wyłączające lub ograniczające odpowiedzialność względem konsumenta za szkody na osobie,