Konsumenci

Reklamacja nierozpatrzona w terminie to kłopot dla firmy

Adobe Stock
Spóźnienie z rozpatrzeniem skargi klienta stawia bank lub firmę ubezpieczeniową w trudnym położeniu, gdyż to oni, a nie klient mają wykazać rozmiar szkody.

To sedno środowej uchwały Sądu Najwyższego, która wykłada najważniejszy przepis obowiązującej od października 2015 r. ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, uchwalonej w interesie konsumentów. Ustawa zobowiązuje instytucje finansowe, m.in. banki, SKOK oraz firmy ubezpieczeniowe do rozpatrzenia reklamacji klienta bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 30 dni, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. Co najważniejsze, w myśl art. 8 ustawy, w przypadku niedotrzymania terminu „reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta". I o te słowa był spór, do tej pory niebadany przez SN.

W jednej ze spraw o zadośćuczynienie Ewa D., poszkodowana w wypadku samochodowym (trafiła do szpitala i żądała 30 tys. zł), nie mogła znaleźć porozumienia z firmą ubezpieczeniową, w której miał wykupioną polisę OC sprawca wypadku. Najpierw firma odmówiła w ogóle zadośćuczynienia, później wypłaciła 1,6 tys. zł. Ewa D. skorzystała z nowej ustawy i wtedy dostała kolejne 1,6 tys. zł, ale z dwutygodniowym przekroczeniem 30-dniowego terminu. Wystąpiła więc do sądu, który przyznał jej pozostałe 26,8 tys. Uznał, że opóźnienie firmy ubezpieczeniowej należy traktować, jak mówi art. 8 ustawy, jako akceptację wniosku poszkodowanej.

Rozpatrując apelację, Sąd Okręgowy w Lublinie powziął jednak wątpliwości, czy w takiej sytuacji pozwana instytucja finansowa nie ma w ogóle możliwości kwestionowania zasadności dochodzonego roszczenia czy jedynie przerzucony jest na nią ciężar dowodu, że nie przysługuje ono lub przysługuje w niższej wysokości, ku czemu skłaniali się prawnicy ubezpieczyciela.

Sąd Najwyższy przychylił się do ich zdania.

– To stanowisko jest korzystne dla klientów, a taki jest cel ustawy. Niedotrzymanie terminu na odpowiedź na reklamację skutkować mógłby wręcz zasądzaniem roszczeń zupełnie bezpodstawnych, co by naruszało prawo pozwanego do sądu – powiedziała w uzasadnieniu sędzia SN Agnieszka Piotrowska.

Przeciwne stanowisko zajmował rzecznik finansowy. Jeden z prawników tego urzędu mecenas Tomasz Młynarski powiedział, że przeniesienie ciężaru dowodu i domniemanie zasadności roszczeń klienta wskazanych w reklamacji, na którą nie dostał terminowej odpowiedzi, poprawia sytuację procesową klientów w stosunku do stanu sprzed wejścia w życie ustawy reklamacyjnej.

Sygn. akt: III CZP 113/17

Źródło: Rzeczpospolita

REDAKCJA POLECA

NAJNOWSZE Z RP.PL