Do tego, że placówek bankowych ubywa, zdążyliśmy się już przyzwyczaić. Przez ponad pięć lat sieć w naszym kraju zmniejszyła się o 3,5 tys. oddziałów, do obecnych 27,5 tys. Ale redukcja ich liczby to nie jedyny skutek restrukturyzacji sieci – zmienia się też kształt, lokalizacja i rola oddziałów.

Tam, gdzie klienci

Najbardziej widoczną zmianą jest malejąca liczba placówek przy ulicach. Zamiast kamiennej fasady, marmurów i ciężkich drzwi, oddziały banków coraz częściej przybierają formę placówek nowoczesnych, mniejszych i naszpikowanych urządzeniami elektronicznymi.

– Dzieje się tak, bo zmienia się funkcja oddziałów z transakcyjnych na bardziej doradcze, mające za zadanie budować relacje z klientem i podnieść jego satysfakcję z kontaktu z bankiem. W USA już powstają takie bankowe kluby czy kawiarnie, gdzie jednocześnie klienci mogą miło spędzić czas i załatwić sprawę w banku – mówi Michał Turalski z KMPG.

Wyjaśnia, że zmiana roli placówek wynika ze zmiany zwyczajów klientów. – Wzrasta ich świadomość w zakresie możliwości smartfonów, komunikacji elektronicznej i coraz więcej osób zaczyna korzystać z bankowości cyfrowej, przez co zmniejsza się częstotliwość kontaktów z bankiem w oddziałach, sprowadzająca się właściwie tylko do weryfikacji tożsamości przy zakładaniu konta i później klient odwiedza bank zwykle już tylko w razie problemów – dodaje.

Maciej Wyszoczarski, dyrektor pionu sieci i operacji w PKO BP, wskazuje, że jego bank dopasowuje sieć oddziałów do wymagań klientów w taki sposób, aby sami potrzebowali ich w coraz mniejszym stopniu. – Wykorzystanie potencjału multikanałowości i digitalizacji do zwiększenia sprzedaży i satysfakcji klientów, przeniesienie obsługi do kanałów zdalnych przez zwiększenie funkcjonalności i wydajności kanałów internetowych oraz mobilnych, promowanie cyfryzacji i filozofii „bezpapierowej" – to strategiczne kwestie dla PKO BP – zaznacza.

Oddziały zmieniają się w odpowiedzi na potrzeby klientów. Zdaniem Wyszoczarskiego będą ewoluowały tak, aby klient poczuł się w nich swobodnie i mógł porozmawiać po partnersku o potrzebach i oczekiwaniach. – Większość prostych, powtarzalnych czynności powinien móc zrealizować zdalnie i za pomocą urządzeń samoobsługowych, oszczędzając tym samym swój czas, a w oddziale korzystać z pomocy wykwalifikowanych pracowników, którzy fachowo doradzą mu w ważnych wyborach finansowych – zaznacza.

Na przykład nowy oddział PKO ma być „lekki", nowocześnie zaaranżowany i uniwersalny, oferujący szeroki zakres usług doradczych i kompetencji sprzedażowych. Bank idzie jeszcze dalej i nie zapomina o takich elementach jak kąciki zabaw dla dzieci. – Bardzo istotne będą nowe technologie. Oprócz szerokiej sieci bankomatów i wpłatomatów w naszych oddziałach już pojawiły się stanowiska samoobsługowe, z zastosowaniem nowych technologii autoryzacyjnych i identyfikacyjnych – dodaje Wyszoczarski.

Nowe placówki powstają m.in. w centrach handlowych. Najnowszy przykład to Getin Noble Bank, który przebuduje lub przeniesie lokale stanowiące 65 proc. jego sieci. Proces zakłada dostosowanie placówek do nowych standardów w perspektywie 2,5 roku. Pierwsze oddziały w nowym formacie otwarto w warszawskich galeriach Wileńska i Północna. – Celem jest zapewnienie klientom większej dostępności i wygody. Dlatego uruchamiamy obsługę w najbardziej uczęszczanych galeriach i szukamy nowych, atrakcyjnych lokalizacji dla naszych oddziałów – mówi Maciej Szczechura, członek zarządu Getin Noble Banku.

Nowe placówki cechują się m.in. wydłużonymi godzinami pracy, automatyczną obsługą gotówkową, są wyposażone w tzw. urządzenia dualne z funkcją bankomatu i wpłatomatu. Udogodnienie mają stanowić też specjalne strefy bankowości internetowej, umożliwiające klientom aktywację dostępu do produktów i usług z oferty banku oraz dokonywanie wszystkich operacji dostępnych online. W placówkach zostaną wyodrębnione oddzielne salki do obsługi osób korzystających z bankowości osobistej i private banking. Getin chce utrzymać sieć własnych oddziałów na obecnym poziomie, planuje rozwój sieci franczyzowej (ma 200 własnych placówek i 200 franczyzowych). Liczba tych pierwszych ma być utrzymana, tych drugich ma zwiększyć się o około 150. Bank jednak nie zapomina o przebudowie także oddziałów ulicznych.

Ruch w obie strony

Oddziały banków mocno się zmieniają, co z kolei wpływa na miejsca do tej pory przez nie zajmowane. – Nie sądzę, aby podaż powierzchni, wygenerowana przez banki opuszczające lokale, wpłynęła negatywnie na ceny czynszów w długim okresie. Krótkoterminowo mogą być pewne spadki, ale długookresowo dobre, atrakcyjne miejsce się obroni, ekonomia nie znosi próżni i pewnie powstaną w takich lokalizacjach np. sklepy czy kawiarnie – uważa Turalski.

Zdaniem Wyszoczarskiego wycofywanie się banków z tradycyjnych oddziałów i podaż powierzchni mogą w pewien sposób wpłynąć na spadek cen najmu, często urealniając stawki. – Już dziś jest to trend zauważalny, nie tylko przez ograniczanie sieci oddziałów, ale także poprzez konsolidację sektora. Wpływ ten jest łagodzony przez fakt, że powierzchnie zajmowane przez oddziały banków są w dużej części powierzchniami atrakcyjnymi pod względem położenia i funkcjonalności, więc na ogół ich właściciele nie powinni mieć większych problemów ze znalezieniem kolejnych wynajmujących, co wpłynie na ubogacenie i urozmaicenie w usługi dla stref ciągów komunikacyjnych itp. – dodaje ekspert PKO BP. Banki zmieniają wygląd polskich ulic. Z najnowszego raportu CBRE wynika, że na Zachodzie przy znanych ulicach handlowych dominują sklepy renomowanych firm odzieżowych. W Polsce zaś królują restauracje, bary, kawiarnie i kluby. W ostatnich latach sektor gastronomiczny jeszcze się umocnił, prawdopodobnie „dzięki" bankom.