Materiał powstał we współpracy z Goodyear
Sieć serwisów Premio należąca do Goodyear świętowała niedawno jubileusz. Pandemia nie pozwoliła na obchody 15-lecia w zeszłym roku, więc świętowaliście teraz, spotykając się z partnerami z całej Polski. Proszę mi powiedzieć, jak zmieniło się Premio przez 16 lat swojej historii?
Zacznijmy od tego, że diametralnie zmienili się konsumenci. W 2006 roku co dwudziesta opona była sprzedawana przez Internet, dzisiaj co trzecia. Pandemia przyspieszyła te zmiany, a klient internetowy różni się od tego, który swój proces zakupowy zaczyna w serwisie na miejscu, a którego nazywamy „tradycyjnym”. Przybyło tak zwanych kierowców flotowych i nie mam tu na myśli firm, a fizycznych kierowców używających aut służbowych. Jeszcze niedawno wartość leasingu w Polsce wynosiła kilka miliardów złotych, dzisiaj to dziesiątki miliardów, zjawisko „fleetyzacji” postępuje, bo obniża koszt po stronie kierowcy. Mamy więc trzy różne typy klienta i dla każdego musimy mieć obsługę dopasowaną do jego preferencji, powiem, że wręcz personalizowaną, szytą na miarę. Każdy klient chce się czuć wyjątkowy, rozpoznany. Do tego niezbędne są odpowiednie systemy informatyczne oraz automatyzacja obsługi.
W przypadku samej firmy największe zmiany nastąpiły w modelu biznesowym. Rozmawiamy teraz w siedzibie firmy Goodyear, która produkuje opony, natomiast sieć Premio oferuje znacznie więcej niż opony, bo także usługi w zakresie mechaniki samochodowej. Kiedy zaczynaliśmy, model „oponiarski” dominował, ale zaczął szybko ewoluować w kierunku stacji szybkiej obsługi. Kiedyś kupując opony, trzeba było podjechać w jedno miejsce na ich wymianę, potem gdzie indziej, by podładować akumulator i jeszcze gdzie indziej by wymienić olej, a dzisiaj wszystko to załatwia się w jednym miejscu. Wtedy, 15-16 lat temu, byliśmy zespołem polskim. Dzisiaj Premio jest częścią wschodnioeuropejskiej sieci Goodyear. Mamy sprawnie działającą organizację zarządzającą 12 krajami Europy Wschodniej z Warszawy i już blisko 600 serwisami tylko w tym regionie.
Jaka jest historia marki Premio?
Zaczęło się w Stanach Zjednoczonych, a Europa podążyła za amerykańskim modelem biznesowym. Na naszym kontynencie tworzenie Premio zaczęło się od rynku niemieckiego i to właśnie tam wykrystalizował się model franczyzowy stosowany do dziś w Europie. W 2006 roku sieć Goodyeara trafiła do Polski, dziś skupia 155 partnerów na terenie całego kraju.
Jak wtedy taką ofertę przyjął rynek?
Konsumenci szybko uznali, że jesteśmy alternatywą dla serwisowych stacji dealerskich. Jeden z głównych periodyków biznesowych napisał wtedy, że pojawił się „serwis luksusowy, który nie ustępuje sieciom dilerskim”. Branża B2B zareagowała bardzo pozytywnie. W pierwszym roku funkcjonowania, i to tylko w okresie od czerwca do grudnia, podpisaliśmy aż 30 kontraktów.
Zmiany zaczęły się od wyglądu budynków, gdzie następuje pierwszy kontakt klienta z marką. Pojawił się branding międzynarodowej sieci, zniknęły typowe dla polskiego rynku wielokolorowe bannery, zamiast nich pojawiły się estetyczne i czytelne informacje o zakresie usług i godzinach otwarcia. Wszystko to było o wiele bardziej przyjazne dla odbiorcy, niż w serwisach konkurencyjnych. Wydzieliliśmy przestrzeń sprzedażową i komfortową poczekalnię dla klientów. A szkolenia pracowników spowodowały, że świadczona usługa stała się powtarzalna i zawsze tej samej, wysokiej jakości. Dzięki temu zyskaliśmy lojalnych klientów.
Powiem odważnie, że w branży oponiarskiej osiągnęliśmy już niemal wszystko, czas, by pójść o krok dalej i wejść w przestrzeń, gdzie będziemy godnie konkurować z autoryzowanymi serwisami obsługi. Mamy doskonały zespół, wysokiej klasy systemy informatyczne, a do tego już 155 świetnych lokalizacji – dzięki temu możemy śmiało myśleć o rozwoju w tym segmencie rynku. Na rynku europejskim jest wystarczająco dużo miejsca, by docierać tam, gdzie sieci dealerskie nie mogą dotrzeć. Stąd nasze aspiracje do podniesienia kompetencji w sferze fast-fit, czyli szybkiej mechaniki samochodowej, do poziomu ASO. Tu niezwykle istotne jest wsparcie silnego partnera – globalnej marki Goodyear, która certyfikuje i umacnia wiarygodność sieci Premio.
Skoro o marce Goodyear mowa, na przestrzeni tych 16 lat zmienił się również produkt. To także było wyzwaniem?
Zmienił się park samochodowy i trzeba było do niego dopasować odpowiednie produkty. Wszyscy wiemy, że globalny klimat zmienia się, a klienci coraz częściej kupują opony wielosezonowe. Goodyear jako jeden z pierwszych zaoferował taki produkt jeszcze w 1985 roku. Znacznie zwiększyły się także linie asortymentowe opon, pojawiły się większe rozmiary do aut o wysokich osiągach, co stanowi też wyzwanie logistyczne dla serwisów, ale jesteśmy na to przygotowani.
Polacy pokochali też SUVy. To była kolejna zmiana po stronie popytu, z którą musieliście się zmierzyć?
SUVy, czyli cięższe samochody, większe opony, inna konstrukcja i serwisowanie. Tak, to istotne różnice i kolejna zmiana potrzeb konsumenckich. Musieliśmy na nią odpowiedzieć i tu wzrasta zainteresowanie na przykład opcją przechowywania opon w serwisie. Coraz więcej klientów korzysta z tej usługi. Mamy też nowy temat w postaci aut elektrycznych, które ze względu na swój ciężar wynikający z wagi baterii oraz cichą pracę silnika wymagają innych opon.
Z kolei rozpiętość oferty aut z różnymi silnikami może rodzić problemy dla konsumentów w kwestii doboru właściwych opon. I tutaj mogą oni liczyć na fachową pomoc naszych doradców serwisowych.
Jak Pana zdaniem Premio zmieni się w ciągu następnych 15 lat?
Dzisiaj rynek motoryzacyjny jest w takiej kondycji, że trudno precyzyjnie przewidzieć, co wydarzy się za rok. Czas dostaw jest wydłużony, łańcuchy dostaw zaburzone, niektóre komponenty stały się trudno dostępne. Sądzę jednak, że najbliższe 2-3 lata będą czasem stabilizacji dla branży. Historia 16 lat działalności Premio pokazuje, że umieliśmy dobrze dostosować się do rynku i dziś możemy być spokojni o stabilność biznesu.
Na pewno musimy mieć na uwadze rozwój segmentu aut elektrycznych, który póki co stanowi tylko 2 proc. całego rynku, ale szybko rośnie. Musimy być na to gotowi, bo według nowych regulacji, do 2035 roku teoretycznie mielibyśmy kupować już tylko auta z napędem alternatywnym bądź elektrycznym. Oczywiście, ta zmiana potrwa znacznie dłużej, bo przez lata wciąż dostępne będą auta używane, w tym diesle, a pamiętajmy, że Polska importuje blisko milion używanych aut rocznie.
W tej chwili jako sieć przygotowujemy cykl audytów, aby zidentyfikować nasze umiejętności techniczne przygotowujące do nowych trendów, jak chociażby ładowanie aut elektrycznych podczas ich serwisowania. Zapewne będziemy oferować ładowanie aut nie tylko dla klientów serwisów, ale też dla innych podróżujących kierowców - nasze warsztaty, rozsiane po całym kraju, w wielu przypadkach położone są w strategicznych lokalizacjach.
Postawiliśmy na cyfryzację i digitalizację sieci. Mamy taki cel, aby nasza firma funkcjonowała bez papieru – i jest to osiągalne na przestrzeni najbliższych 2-3 lat. Dział sprzedaży jest już zdigitalizowany, klient kupuje oponę w Internecie bez użycia papieru, a w wielu naszych serwisach mechanik już dziś pracuje na tablecie, nie kartce.
Pracujemy też nad podnoszeniem jakości obsługi klienta w punktach Premio – smaczna kawa, udogodnienia takie jak ładowanie indukcyjne dla smartfonów, wydzielone miejsca do pracy dla naszych klientów biznesowych – to tylko niektóre z długiej listy.
Ale oprócz tej kawy, którą przygotowuje coraz lepsza maszyna, są jeszcze ludzie. Jak zmienia się zespół, od którego wymaga się coraz wyższych umiejętności?
Tak, zespół to niezwykle ważny element sukcesu w naszym biznesie i powiem, że jego doskonalenie to proces, który się nigdy nie kończy. Nowe generacje produktów to oczywiście nowe wzywania, dlatego istotne jest, że nasz model szkoleniowy zakłada szeroki zakres kompetencji - czyli umiejętność pracy z każdym rodzajem samochodu i z każdym z naszych produktów.
Materiał powstał we współpracy z Goodyear
