Materiał powstał we współpracy z PZU

29 września opublikowano raport PZU „Customer Experience – z klientem na dobre i złe". Znalazły się w nim wyniki badań, analizy środowiska cyfrowego oraz opinie ekspertów. Największy polski ubezpieczyciel łączy spojrzenie klientów z komentarzami i praktykami przedstawicieli biznesu. Dzieli się także wiedzą ułatwiającą firmom lepsze zrozumienie potrzeb klientów i podejmowanie trafnych decyzji. Z raportu dowiemy się, od czego zależy satysfakcja klienta, co ją podnosi, a co obniża oraz na co zwrócić uwagę, aby budować dobre relacje.

Po pierwsze, satysfakcja

– Opracowaliśmy nowy dokument, w którym holistycznie przyglądamy się doświadczeniom klientów ośmiu wiodących branż usługowych podczas całej ich ścieżki – od poszukiwania informacji o usłudze, przez zakup, korzystanie z niej, po rezygnację. Dlaczego to takie ważne? Bo na każdym etapie ścieżki klienci mają inne potrzeby i doświadczenia. Z badań wynika, że najwyższy poziom satysfakcji obserwujemy podczas zakupu usługi i na początku korzystania z niej (77 proc.). Natomiast podczas korzystania z usługi na co dzień wskaźnik satysfakcji już lekko spada (74 proc.). W raporcie połączyliśmy spojrzenie klientów z komentarzami i doświadczeniami biznesu. Do współpracy zaprosiliśmy znakomitych ekspertów z firmy Brand24 i Google, którzy wzbogacili go swoją wiedzą, wynikami badań i analizami – podkreśla Aleksandra Agatowska, prezes zarządu PZU Życie SA. Wyniki raportu pokazują też, że 76 proc. badanych jest ogólnie zadowolonych z usług, z których korzystają. Czy firmy mogą zatem spocząć na laurach? Niekoniecznie, ponieważ to właśnie kilka czy kilkanaście procent niezadowolonych klientów może oznaczać w przyszłości setki lub nawet tysiące rozczarowanych osób. PZU wie, jak duże znaczenie ma optymalne zarządzanie doświadczeniami klienta i dbanie o jego satysfakcję od pierwszego kontaktu z firmą, przez opiekę posprzedażową, a nawet na etapie rezygnacji z usługi. Jak podkreśla prezes Agatowska, „od kilku lat konsekwentnie budujemy w organizacji świadomość znaczenia Customer Experience, prowadzimy badania satysfakcji klienta, przyglądamy się jego ścieżkom i analizujemy reklamacje. Na tej podstawie optymalizujemy procesy i wdrażamy inicjatywy proklienckie, odpowiadające ich potrzebom".

Katalog przyjaźni z klientem

W dokumencie znajdziemy także wskazówki, jak budować proces obsługi na każdym etapie ścieżki klienta, a także informacje o tym, co może wywołać jego niezadowolenie.

1. Na dobry początek – daj się znaleźć! Satysfakcję klienta najbardziej obniżają sytuacje, gdy proces poszukiwania informacji jest skomplikowany, informacje są sprzeczne, a aplikacja mobilna lub strona internetowa nieintuicyjne.

2. Zminimalizuj obawy klienta – transparentność to podstawa! Na etapie zawarcia umowy widoczne są obawy klienta związane z bezpieczeństwem jego danych oraz koniecznością wyrażenia zgód marketingowych.

3. Spełniaj obietnice! Podczas korzystania z produktu czy usługi po raz pierwszy klient weryfikuje swoje wyobrażenia i obietnice, jakie firma złożyła na etapie zakupu. Satysfakcję obniżają sprzeczne informacje, ograniczona dostępność obsługi przez internet i telefon oraz poziom intuicyjności i funkcjonalności kanałów cyfrowych.

4. Bądź dostępny i dobrze przygotowany! Ważne jest zapewnienie klientom dostępu do zróżnicowanych kanałów kontaktu, nie tylko elektronicznych. Kontakt z kompetentnym i profesjonalnym pracownikiem, szczególnie w przypadku skomplikowanych sytuacji, istotnie wpływa na satysfakcję. Zazwyczaj branżom, z których usług klienci korzystają regularnie, łatwiej jest osiągnąć wysokie wskaźniki satysfakcji (np. streaming, e-commerce, bankowość). Jednak zwiększenie częstotliwości kontaktu nie jest prostą i jedyną receptą na poprawę satysfakcji.

5. Reklamacja – czas próby dla firmy! Ponad 70 proc. klientów pozytywnie ocenia poszukiwanie informacji, moment zakupu i korzystania z usługi czy produktu. Gwałtowne obniżenie satysfakcji ma miejsce zwykle na etapie reklamacji, który pokazuje, jak firma zachowuje się w sytuacji kryzysu. Blisko jedna trzecia badanych (29 proc.) NIE jest zadowolona na tym etapie ścieżki klienta. Aż 60 proc. klientów deklaruje, że miało problemy lub czegoś im zabrakło w procesie reklamacji. Jednak trzech na czterech klientów ponownie zaufa firmie, która profesjonalnie zareaguje.

6. Gdy wasze ścieżki się rozchodzą – nie komplikuj rezygnacji! Na tym etapie odsetek niezadowolonych klientów jest blisko dwukrotnie wyższy niż wcześniej. Połowa z badanych NIE uniknęła problemów podczas rezygnacji. Satysfakcję najbardziej obniżają sprzeczne i niezrozumiałe informacje dotyczące przebiegu tego procesu. Wyniki raportu, zebrane dane i propozycje know-how pracy z klientem to wkład PZU w budowanie w Polsce ładu korporacyjnego i atmosfery współpracy na linii firmy–konsumenci. – Wyznaczając nowe standardy, kreując trendy i realizując ambitne cele, nasza marka stała się w Polsce synonimem ubezpieczenia, jakości i niezawodności. Chętnie dzielimy się wiedzą z innymi firmami, by mogły podnosić jakość obsługi klientów, skutecznie się z nimi komunikować i rozwijać kanały kontaktu, a także wdrażać intuicyjne usługi i procesy, co z pewnością zaprocentuje – mówi prezes Aleksandra Agatowska.

Materiał powstał we współpracy z PZU