Wynika z uchwały 3 sędziów Sądu Najwyższego o sygnaturze III CZP 113/17 (dalej: uchwała SN). którą rozstrzygnął SN 13 czerwca 2018 r. pytanie prawne w kwestii interpretacji art. 8 ustawy z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym (DzU z 2015 r., poz. 1348; dalej ustawa).

Czytaj także: Czas i termin na odpowiedź w sprawie reklamacji

Przepis ten stanowi, że w razie niedotrzymania przez instytucję finansową terminu przewidzianego dla rozpatrzenia reklamacji, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Wątpliwości wnioskodawcy w zakresie interpretacji przepisu dotyczyły tego, regulacja zawarta w art. 8 ustawy wyłącza możliwość kwestionowania przez instytucję finansową zasadności dochodzonego przez klienta roszczenia tak co do zasady, jak i co do wysokości, czy też jedynie oznacza przerzucenie ciężaru dowodu na podmiot rynku finansowego, który będzie zobowiązany udowodnić, że roszczenie klientowi nie przysługuje. Wykładnia literalna mogłaby bowiem sugerować powstanie fikcji prawnej, po dacie nieskutecznego udzielenia odpowiedzi, że reklamacja klienta jest zasadna, a klient nabywa roszczenie wobec instytucji o spełnienie świadczenia wynikającego z treści reklamacji.

Czytaj także: Reklamacja nierozpatrzona w terminie to kłopot dla firmy

W toku postępowania rzecznik finansowy przedstawił oświadczenie zawierające istotny dla sprawy pogląd. W ocenie rzecznika finansowego wykładnia językowa, funkcjonalna, celowościowa i systemowa wskazują, że nieudzielenie odpowiedzi na reklamację w terminie wskazanym przez prawo skutkuje milczącym uznaniem reklamacji za rozpatrzoną na korzyść klienta i wyłącza możliwość kwestionowania jej zasadności w późniejszym procesie. Rzecznik finansowy wskazywał, że użyte w art. 8 ustawy sformułowanie „uważa się" jest stosowane przez ustawodawcę w celu wprowadzenia fikcji prawnej w postaci uwzględnienia reklamacji zgodnie z wolą klienta. Co istotne, podobne rozwiązania przewidujące milczące rozpatrzenie sprawy na korzyść klienta przyjęte zostały w wielu innych aktach prawnych. Tytułem przykładu wskazać należy:

* ustawę z 29 sierpnia 1997 r. o usługach hotelarskich oraz usługach pilotów wycieczek i przewodników turystycznych (Dz.U. z 2017 r., poz. 1553 z późn. zm.);

* ustawę z 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. z 2017 r. poz. 1907 z późn. zm.);

* ustawę z 10 kwietnia 1997 r. Prawo energetyczne (Dz.U. z 2017 r. poz. 220 r. ze późn. zm.).

Mimo trafności niektórych z argumentów wskazanych przez rzecznika finansowego Sąd Najwyższy nie przychylił się do jego stanowiska. Zdaniem SN regulacja zawarta w art. 8 ustawy nie przewiduje milczącego rozpatrzenia reklamacji zgodnie z wolą klienta, lecz w razie ewentualnego procesu skutkuje wyłącznie przerzuceniem na instytucję finansową ciężaru dowodu, że klientowi nie przysługuje roszczenie z tytułu zgłoszonej reklamacji lub przysługuje w mniejszej wysokości. W istocie to na instytucji finansowej, jako pozwanej będzie spoczywał ciężar wykazania, że roszczenie klienta jest niezasadne, co znacząco utrudni obronę przed roszczeniem, jednak nie spowoduje braku możliwości prowadzenia jakiejkolwiek obrony w ogóle.

Autopromocja
ORZEŁ INNOWACJI

Konkurs dla startupów i innowacyjnych firm

WEŹ UDZIAŁ

— Rafał Wojciechowski

Rafał Wojciechowski adwokat dyrektor Działu Prawa Rynku Kapitałowego w kancelarii Sadkowski i Wspólnicy Sp. komandytowa

Stanowisko Sądu Najwyższego należy ocenić jako rozsądne i wyważone. Powoduje ono, że instytucja finansowa poniesie negatywne konsekwencje braku udzielenia odpowiedzi w terminie, lecz jednocześnie z takiego powodu reklamacja klienta nie zostanie przesądzona jako zasadna na przyszłość.

Należy więc mieć na uwadze, że rozstrzygnięcie odmienne od przyjętego w uchwale SN mogłoby prowadzić do nieakceptowalnych konsekwencji, zarówno w wymiarze prawnym, jak i społecznym. Wielość stanów faktycznych oraz możliwość realizacji negatywnych skutków ryzyka operacyjnego w instytucji mogłyby bowiem powodować, że musiałyby zostać uwzględnione wszelkie skargi, również te z gruntu bezzasadne. Uznanie, że art. 8 wprowadza fikcję prawną milczącej zgody mogłoby w praktyce oznaczać, że nawet bezpodstawne czy niewspółmierne żądanie klienta podniesione w reklamacji wymagałoby zaspokojenia przez instytucję finansową. Stwarzałoby to pole do nadużyć i mogło skłaniać klientów do zgłaszania roszczeń opiewających na nieracjonalnie wysokie kwoty w nadziei, że instytucja finansowa uchybi terminowi wskazanemu przez prawo.

Oczywiście roszczenie kierowane przez klienta – jak każde inne roszczenie – podlega ocenie z punktu widzenia art. 5 Kodeksu cywilnego (zgodność z zasadami współżycia społecznego oraz społeczno-gospodarczym przeznaczeniem danego prawa), a więc czy nie stanowi nadużycia prawa podmiotowego, jednak ciężar dowodu spoczywa w tej sytuacji również na instytucji finansowej.

W rezultacie, oddalenie powództwa z uwagi na nadużycie prawa podmiotowego wymagałoby jednoznacznego wykazania przez instytucję, że roszczenie zgłoszone przez klienta jest tak dalece niezasadne, że wykracza poza pewne ustalone normy społeczne.

To z kolei, ze względu na nieostry i oceny charakter tych pojęć w praktyce może nastręczać wielu trudności. Dodatkowo wskazać należy, że wyrok oddalający powództwo, oparty na art. 5 Kodeksu cywilnego, nie korzysta z powagi rzeczy osądzonej – oznacza to, że jeżeli zdaniem powoda okoliczności uległy zmianie tj. roszczenie przestało naruszać społeczno-gospodarcze przeznaczenie prawa lub zasady współżycia społecznego możliwe jest prowadzenie kolejnego procesu pomiędzy tymi samymi stronami o to samo roszczenie. Przyjęcie tezy, zgodnie z którą brak terminowej odpowiedzi na reklamację skutkuje wyłączeniem możliwości zakwestionowania jej zasadności w sposób inny niż na podstawie art. 5 Kodeksu cywilnego mogłoby prowadzić do sytuacji, w której klienci zgłaszaliby niewspółmiernie wysokie roszczenia w nadziei, że instytucji finansowej nie uda się obalić domniemania wykonywania prawa zgodnie z jego społeczno-gospodarczym przeznaczeniem lub zasadami współżycia społecznego. W razie przegranego procesu klient mógłby skierować do sądu kolejne powództwo, tym razem opiewające na kwotę zgodną z rzeczywistym stanem faktycznym.

Niemniej jednak, ilość sporów prowadzonych pomiędzy klientami instytucji finansowych, a samymi instytucjami powoduje, że należy głęboko rozważyć wprowadzenie do porządku prawnego efektywnych regulacji, które będą dyscyplinowały instytucje przed mechanicznym, powtarzalnym oraz płytkim traktowaniem skarg klientów. Koszty związane z toczeniem sporu z instytucja finansową, konieczność zmierzenia się z profesjonalnymi i doświadczonymi w danej materii prawnikami wspiera instytucjonalną nierówność prowadzenia tego typu sporów. Art. 8 ustawy z pewnością jest krokiem w dobrym kierunku, mającym na celu zdyscyplinowanie instytucji finansowych, jednak postulat szerszej ochrony ich klientów nie może powodować pola do nadużyć w druga stronę.

Biorąc to pod uwagę należy zaaprobować stanowisko przyjęte w uchwale SN. Odmienne rozstrzygnięcie mogłoby mieć poważne i negatywne skutki dla praktyki obrotu gospodarczego.