Nowa ustawa o prawach konsumenta (DzU z 2014 r., poz. 827) wprowadza nowe zasady i obowiązki dla wszystkich przedsiębiorców zawierających umowy z konsumentami.

Dla kogo nowe reguły

Zmiany dotyczą zarówno sklepów tradycyjnych (stacjonarnych), internetowych, jak i przedsiębiorców zawierających umowy w inny sposób (na zorganizowanych pokazach lub w domu konsumenta). Nowe obowiązki dotyczą umów zawieranych na piśmie, ustnie (zlecenie naprawy pralki), w sposób dorozumiany (kupno biletu w pociągu), czy też umów zawieranych przez telefon.

Co przedsiębiorcy muszą zmienić

Wejście w życie nowej ustawy o prawach konsumenta oznacza dla przedsiębiorców kilka istotnych konsekwencji. Po pierwsze, przedsiębiorcy sprzedający swoje towary lub usługi konsumentom będą musieli wprowadzić nowe regulaminy sprzedaży. Jednocześnie do umów wcześniej zawartych zastosowanie będą miały dotychczasowe regulaminy (o czym dalej). Konieczna będzie przy tym zmiana procedur sprzedaży towarów i usług. Zmianie ulegnie również zakres i okres odpowiedzialności sprzedawców, a tym samym zmiany będą wymagały dotychczas stosowane procedury reklamacyjne.

Nowe obowiązki informacyjne

Nowa ustawa o prawach konsumenta przywiązuje dużą wagę do kwestii informowania klientów o ich prawach. Z tego względu obowiązki informacyjne przedsiębiorców wobec konsumentów (w szczególności sprzedających przez internet lub np. podczas prezentacji) zostały znacząco rozbudowane w stosunku do obecnie wymaganych. Wyliczenie zawarte w nowej ustawie zawiera aż 21 punktów (obecnie jest ich tylko siedem).

Przykładowo, w zakresie umów zawieranych na odległość (np. za pośrednictwem internetu lub podczas rozmowy telefonicznej) przedsiębiorca zobowiązany będzie do podania konsumentowi szeregu informacji związanych z prawem odstąpienia od umowy, tj.: sposobu i terminu wykonania prawa odstąpienia, informacji o kosztach zwrotu rzeczy ponoszonych przez konsumenta, okolicznościach, w których prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje oraz wzorze formularza odstąpienia od umowy.

Nowe przepisy wykluczają możliwość stosowania przez przedsiębiorcę domyślnej zgody konsumenta na ponoszenie dodatkowych opłat

Uwaga! Ustawodawca przyszedł przedsiębiorcom z pomocą. Przygotował „wzór formularza odstąpienia od umowy" oraz „wzór pouczenia o odstąpieniu od umowy" (stanowią załącznik do ustawy). Wzór pouczenia zawiera wszystkie najważniejsze informacje, które przedsiębiorcy zobowiązani będą przekazywać konsumentom wraz z instrukcją wypełniania pouczenia odpowiednio do metody zwrotu towaru czy działalności przedsiębiorcy.

Klient dowie się o wszystkich opłatach

Nowa ustawa kładzie duży nacisk na jasne i rzetelne informowanie o wszelkich kosztach związanych z zawieraniem umów przez internet. W szczególności nowe przepisy wykluczają możliwość stosowania przez przedsiębiorcę domyślnej zgody konsumenta na ponoszenie dodatkowych opłat. Jeżeli przedsiębiorca nie otrzyma wyraźnej zgody konsumenta, tylko zastosuje domyślne ustawienia, które powodują poniesienie takich opłat (chyba że konsument wyraźnie odrzuci taką możliwość w odpowiednim oknie wyboru), opłata będzie nienależna, a konsument będzie miał prawo do zwrotu takiej płatności.

Przykład

Konsument, chcąc kupić bilet lotniczy przez internet, musi wypełnić formularz (wpisać swoje dane) oraz zaznaczyć pola wyboru dotyczące dodatkowych usług. Na ogół pole płatności za ubezpieczenie bagażu jest już „domyślnie" zaznaczone (wersja „opt-out"). Obecnie, jeśli konsument nie chce płacić za ubezpieczenie swojego bagażu, musi „odznaczyć" pole wyboru. Po wejściu w życie nowej ustawy – jeśli przedsiębiorca domyślnie zaznaczy takie pole – konsument będzie mógł żądać zwrotu pobranej opłaty za ubezpieczenie.

Autopromocja
Wyjątkowa okazja

Roczny dostęp do treści rp.pl za pół ceny

KUP TERAZ

Musi być zgoda

W konsekwencji sklepy internetowe będą musiały wprowadzić wersję „opt-in" wyrażania przez konsumentów zgody na dodatkowe płatności, tj. pozostawiać puste pola wyboru do swobodnego zaznaczenia przez konsumenta. Warto odpowiednio wcześnie podjąć działania przygotowawcze w celu zmiany modelu funkcjonowania formularza zamówień online.

Ponadto w przypadku umów zawieranych na odległość (np. za pośrednictwem internetu lub przez telefon), ustawa nakłada na przedsiębiorcę obowiązek informowania konsumenta o wyższych niż zwykle opłatach stosowanych za korzystanie z tego środka porozumiewania się.

Przykład

Jeżeli konsument zamierza kontaktować się z przedsiębiorcą w celu zawarcia umowy, a przedsiębiorca udostępnia w tym celu linię o podwyższonej opłacie (np. numery zaczynające się cyframi 708), to już w chwili złożenia konsumentowi propozycji zawarcia umowy, tj. na początku rozmowy, przedsiębiorca będzie miał obowiązek poinformować go o podwyższonej opłacie za połączenie.

Uwaga! Jeżeli dojdzie już do zawarcia umowy, konsument będzie mógł kontaktować się z przedsiębiorcą w sprawie sprzedanego towaru wyłącznie za pośrednictwem połączenia, od którego pobierana jest zwykła opłata.