Materiał powstał we współpracy z NEPI Rockcastle

NEPI Rockcastle, międzynarodowa firma będąca właścicielem m.in. 12 galerii handlowych w Polsce, ma świadomość, że aby przyciągnąć klientów galerie muszą wejść w nową rolę i zadbać o atrakcyjność oferty, nie tylko czysto handlowej. To buduje „client experience” – czyli najmocniejszą stronę stacjonarnego, wielkopowierzchniowego handlu: stworzenie pełnej, zróżnicowanej propozycji dla osób w każdym wieku, która sprawia, że robienie zakupów staje się częścią znacznie szerszej aktywności odwiedzających. A to stanowi o przewadze handlu stacjonarnego nad popularnym w czasie pandemii e-commerce.

Po dwóch latach pandemii spółka szybko wyszła na spotkanie klientów tęskniących za tradycyjnymi doświadczeniami konsumenckimi, oczekującymi nowych propozycji, ale mającymi jednocześnie świadomość zagrożeń i wyzwań, jakie stoją dziś przed wszystkimi. Było to możliwe m.in. dzięki temu, że firma, mimo trudnych warunków kontynuowała inwestycje – m.in. rozbudowę i modernizację Focus Mall w Zielonej Górze oraz Bonarki w Krakowie. Zabiegano także o obecność nowych atrakcyjnych marek, które weszły na polski rynek. A wszystko to przy założeniu, że najwięcej mogą zyskać te centra, które pełnią rolę miastotwórczą i potrafią łączyć różne funkcje ważne dla mieszkańców – zakupowe, kulturalne, społeczne. Dzięki temu integrują lokalną społeczność i stają się ważnym elementem codziennego życia jej mieszkańców.

W czasie pandemii kluczowe okazało się zaangażowanie w walkę z koronawirusem i troska o bezpieczeństwo klientów i pracowników. Spółka NEPI Rockcastle zainicjowała m.in. działanie pomocowe pod hasłem #GalerieOtwarteNaPomoc – wsparcie dla medyków. Objęło ono wszystkie obiekty zarządzane przez firmę. Świetnym przykładem zaangażowania spółki w walkę z pandemią mogą być działania krakowskiego Centrum Handlowego Bonarka, które nawiązało kontakty z sześcioma szpitalami i przekazało im niezbędne środki ochronne.

Centrum prowadziło także kampanię „Jesteśmy otwarci” oraz #Wspieramgastro z myślą o pomocy dla otwartych w czasie lockdownu najemców z wykorzystaniem social mediów oraz radia. Bonarka podjęła też działania zwiększające bezpieczeństwo na terenie Galerii. Dzięki temu Centrum, jako pierwsze w Polsce, zostało wyróżnione Certyfikatem Zgodności Covid-19, który potwierdza wzorowe przygotowanie obiektu do funkcjonowania w warunkach zagrożenia epidemicznego.

Zaangażowanie rośnie

Taka strategia przynosi wzrost zaufania najemców i klientów. Potwierdza to rosnąca obecność odwiedzających w centrach handlowych NEPI Rockcastle. Wskaźnik odwiedzalności porównujący napływ klientów w pierwszym kwartale przez trzy lata – w roku 2019 (przed pandemią) oraz w latach 2021 i 2022 – pokazuje wyraźny trend wzrostowy.

Zmęczeni zamknięciem w czterech ścianach, a potem maksymalnym ograniczaniem aktywności, konsumenci wracają do galerii. – Po czasie izolacji covidowej obserwujemy naturalną chęć ludzi do wyjścia z domu, uczestniczenia w życiu społecznym, zakupów w sklepach stacjonarnych – podkreśla Marek Noetzel, członek zarządu NEPI Rockcastle.

Co mówią liczby? W roku 2019 przez pierwsze trzy miesiące centra NEPI Rockcastle odwiedziło średnio od 5,3 do 5,9 mln klientów. Ograniczenia pandemiczne, które wprowadziła Polska, a które były jednymi z najsurowszych w Europie, spowodowały widoczny spadek liczby klientów stacjonarnych. Ale schyłek pandemii na początku 2022 roku, przyniósł szybką zmianę: dynamika wzrostu pomiędzy styczniem a kwietniem wyniosła 17,4 proc.

Tym samym wyniki odwiedzalności w kwietniu niemalże zrównały się z poziomem z roku 2019 (-1,8 proc. w stosunku do I kwartału 2019 r.)

Potwierdzają to także wyniki najemców. Najlepsze osiąga branża artykułów spożywczych: wzrost obrotów w tej kategorii w I kwartale 2022 r. w porównaniu z 2019 r. osiągnął 41,7 proc., na drugim miejscu jest elektronika ze wzrostem o 15,9 proc. Branża usługowa osiągnęła wzrost obrotów o 2,1 proc. Sukcesywnie odbudowuje się branża odzieżowa, choć tu wyniki nie osiągnęły jeszcze poziomu z przed pandemii -7,9 proc. marzec 2022 wobec 2019, ale i tu obserwujemy już znaczną dynamikę wzrostową. Generalnie obroty najemców w marcu osiągnęły poziom wyższy o 2,6 proc. w porównaniu z analogicznym okresem 2019 r.

– Na przykładzie centrów handlowych należących do NEPI Rockcastle można powiedzieć, że handel tradycyjny ma się bardzo dobrze – mówi Marek Noetzel. – Nasze wyniki pokazują, że po okresie pandemii poziom wizyt w centrach jest zbliżony do poziomu z 2019 roku i dalej rośnie.

Wzrasta też poziom konwersji, czyli przekształcania odwiedzającego – w klienta.

Czego chce klient

W szczycie pandemii zakupy w sieci stały się bardzo popularne, handel online nie przebija jednak górnej granicy 10 proc. udziału w handlu ogółem, w skali całego roku. Galerie mają bowiem silne atuty. Przedstawiciele NEPI Rockcastle podkreślają, że klienci odwiedzający ich centra, cenią sobie szczególnie atrakcyjne ceny i promocje, szerokość asortymentu, wygodę robienia zakupów oraz doświadczenie i porady sprzedawcy.

Z kolei galerie skupiają się na działaniach wielokanałowych. Co to znaczy? Coraz bardziej popularne staje się np. łączenie online’owego etapu wyboru i zamówienia towaru, z późniejszym osobistym odbiorem w sklepie. – Czas pandemii pozwolił nam na rozwinięcie nowych kanałów omnichannelowych oraz skupienie się na doskonaleniu shopping experience, przez co dotychczasowa atrakcyjność centrów handlowych wzrasta jeszcze bardziej – mówi Marek Noetzel.

A to znaczy, że osoby odwiedzające galerie mogą się spodziewać wciąż nowych inicjatyw i pomysłów na zwiększenie atrakcyjności i wygody zakupów, szerszej oferty kulturalnej i sportowej oraz świetnie zorganizowanych, powiększających się stref gastronomicznych, gotowych zaspokoić apetyt każdego klienta.

Materiał powstał we współpracy z NEPI Rockcastle