Klęski żywiołowe

Airbus musi odzyskać zaufanie klientów

Allyson Stewart-Allen
Archiwum
Allyson Stewart-Allen, dyrektor firmy konsultacyjnej International Marketing Partners
[b]Rz: Jak radzą sobie takie firmy jak Airbus z nagłym pogorszeniem wizerunku?[/b]
[b]Allyson Stewart-Allen:[/b] Kiedy firmy przeżywają kryzys wizerunkowy, jak obecnie Airbus, natychmiast podej-mują kroki, by przywrócić zaufanie klientów. Jeśli powodem pogorszenia wizerunku jest katastrofa, szefowie firmy na ogół udają się na miejsce zdarzenia. Chodzi o to, żeby pokazać współczucie. Równocześnie firma wysyła informacje do mediów, by sprawić wrażenie przejrzystości. Klient ma przez to rozumieć: „nie mamy nic do ukrycia”. Nie ma nic gorszego w takiej sytuacji, niż wrażenie, że firma ukrywa krytyczne informacje. [b]Utrata wizerunku oznacza jednak na ogół także utratę zysków?[/b]
Oczywiście. Bez względu na starania firmy o poprawę wizerunku straty są na ogół olbrzymie. Po katastrofie lotu Air France 1 czerwca dramatycznie spadła liczba chętnych na bilety Air France i KLM na loty do Brazylii. To zrozumiałe. Zaufanie klienta można stracić bardzo łatwo. A wraz z nim dochody. [b]Jak można odzyskać zaufanie?[/b] Trzeba przekonać klientów, że firma podejmuje wszelkie starania, by usunąć problem jak najszybciej. Muszą uwierzyć, że coś takiego się więcej nie zdarzy. W przypadku Airbusa może to być usunięcie ewentualnych usterek w samolotach. Informacje podawane przez firmę powinny być szczegółowe, bo inaczej klient będzie podejrzewał, że firma coś ukrywa. [b]W przypadku katastrofy lotniczej pretensje można mieć zarówno do linii lotniczej, jak i do producenta samolotu.[/b] Po tragedii nad Komorami klienci nie będą szukali winnych w Airbusie, tylko w jemeńskich liniach lotniczych, nawet jeśli obarczą one Airbusa odpowiedzialnością za katastrofę. To dlatego po katastrofie samolotu Air France nie spadła sprzedaż airbusów, lecz sprzedaż biletów linii lotniczej, w barwach której leciał. Takie są psychologiczne mechanizmy marketingu: nikt nie widzi, co się kryje za nazwą marki. [b]Więc Airbus tak naprawdę nie ma czym się martwić?[/b] Airbus posiada dominującą pozycję na rynku. W tej branży nie ma wielkiej konkurencji. Jeśli linia lotnicza nie kupi airbusa, musi kupić boeinga albo samolot jednego z mniejszych producentów. Boeingi też się psują, no i mamy dylemat. Taka sytuacja jest niekorzystna dla klienta i prowadzi do tego, że firmy przestają dbać o swój produkt i konsumenta.
Źródło: Rzeczpospolita

REDAKCJA POLECA

NAJNOWSZE Z RP.PL