Kontakt ubezpieczycieli z klientem kuleje

Nawet 5 dni trzeba czekać na odpowiedź przesłaną emailem do ubezpieczyciela. Niektóre zakłady w ogóle nie odpowiadają klientom.

Publikacja: 24.02.2016 15:52

Kontakt ubezpieczycieli z klientem kuleje

Foto: Bloomberg

Tak wynika z raportu, który stworzył zespół porównywarki polis mfind.pl we współpracy z Rzecznikiem Finansowym.  Specjaliści sprawdzili jakość kontaktu online z ubezpieczycielami.

- Współcześni klienci coraz chętniej do kontaktu z firmami wykorzystują nowoczesne kanały komunikacji – pocztę e-mail, czaty na żywo czy też serwisy społecznościowe. Bardzo często jakość obsługi online decyduje o tym, jak postrzegana jest dana marka - piszą w raporcie analitycy.

Z raportu wynika, że z prawie wszystkimi towarzystwami skontaktujemy się poprzez adres e-mail lub formularz kontaktowy na stronie internetowej. Większość ubezpieczycieli odpowiadała na wiadomość klienta w czasie do 6 godzin. Najlepiej wypadły SKOK Ubezpieczenia (21 min), Ergo Hestia (35 min), Link4 (43 min), HDI (46 min) oraz TUW Pocztowe (47 min). Dużo do poprawy mają AVIVA, Benefia, Concordia oraz InterRisk, od których tester nie otrzymał odpowiedzi. Z kolei na odpowiedź od PZU pytający czekał... ponad 5 dni.

- Wyniki przeprowadzonego badania nie napawają nas dumą - bije się w pierś Magdalena Kaniewska, rzecznik Concordii.   - Zwykle staramy się reagować na pytania klientów i mediów – tak szybko, jak to tylko możliwe - dodaje. - Nie ukrywam, że w naszym biurze obsługi trwa reorganizacja, związana ze zmianą stanowisk kadry menedżerskiej. Wierzę, że przy kolejnym badaniu nadawca wiadomości otrzyma rzetelną odpowiedź w satysfakcjonującym go czasie - zaznacza Kaniewska.

Na naszą prośbę o komentarz do tych wyników nie odpowiedziały ani Benefia, ani InterRisk - spółki z austriackiej grupy Vienna Insurance.

Co ciekawe, nie wszystkie towarzystwa udzieliły prawidłowych odpowiedzi na pytanie testowe. AXA Direct, Proama oraz TUW Pocztowe odpisały wymijająco, a Generali i Warta udzieliły nieprawidłowych odpowiedzi. Nie wszystkie towarzystwa ubezpieczeniowe stosują autorespondery z potwierdzeniem przesłania zapytania oraz potwierdzenia przeczytania wiadomości przez konsultanta.

Na 23 ubezpieczycieli aż 5 nie udostępnia na swojej stronie adresu e-mail służącego do zadawania pytań na temat ubezpieczeń. Ci ubezpieczyciele oferują jednak możliwość kontaktu poprzez specjalne formularze umieszczone na ich stronach internetowych.

Aviva jako jedyne towarzystwo nie posiada typowego przycisku „Kontakt" na górze strony, tylko „Centrum Pomocy dla Klienta", w którym jednak nie ma podanych adresów e-mail. Znajdziemy je na samym dole strony, pod formularzem kontaktowym.

- Wyciągniemy wnioski z uwag zawartych w raporcie - mówi Bohdan Białorucki, rzecznik Avivy. - Na górze strony mamy sekcję "Centrum Pomocy dla Klienta", gdzie jest wiele danych kontaktowych, choć nie ma akurat maili, które są na dole strony - to zapewne poprawimy - dodaje Białorucki.

Na stronie internetowej Compensy co prawda jest zakładka „Kontakt", jednak adres e-mail możemy uzyskać dopiero z poziomu zakładki, do której link znajduje się w przyciskach na dole strony. TUW Pocztowe udostępnia adres e-mail tylko w przypadku wybrania opcji „Pozostałe ubezpieczenia", a dla wszystkich, którzy są zainteresowani ubezpieczeniami komunikacyjnymi, pozostawia jedynie do dyspozycji numery telefonów na infolinię. HDI w pewnym stopniu utrudnia dostęp do adresu e-mail, który możemy jedynie odnaleźć na podstronie z adresami placówek tego Towarzystwa, natomiast linki kierują nas do formularza zapytania o ofertę.

Z raportu mfind wynika, że tylko 5 z 23 badanych towarzystw oferuje klientom najwygodniejszą i najszybszą formę kontaktu – czat na żywo. Na pochwałę zasługują w tej kategorii Link4, PZU, Gothaer, Uniqa oraz AXA Direct. Najszybszy był konsultant Gothaer, który odpisał w ciągu 21 sekund.

- Klienci coraz chętniej szukają informacji o ubezpieczeniach w internecie i korzystają z możliwości zakupu polisy online. Bardzo często kupujący chce rozwiać swoje wątpliwości i uzyskać szybką odpowiedź, od której uzależnia decyzję o zakupie - mówi Bartosz Salwiński, współzałożyciel i prezes porównywarki mfind. - Dlatego towarzystwa ubezpieczeniowe powinny dbać o to, aby ich konsultanci byli łatwo dostępni właśnie w tych najwygodniejszych i najszybszych kanałach komunikacji – mailowo czy też przez live chat – przekonuje Salwiński.

Tak wynika z raportu, który stworzył zespół porównywarki polis mfind.pl we współpracy z Rzecznikiem Finansowym.  Specjaliści sprawdzili jakość kontaktu online z ubezpieczycielami.

- Współcześni klienci coraz chętniej do kontaktu z firmami wykorzystują nowoczesne kanały komunikacji – pocztę e-mail, czaty na żywo czy też serwisy społecznościowe. Bardzo często jakość obsługi online decyduje o tym, jak postrzegana jest dana marka - piszą w raporcie analitycy.

Pozostało 89% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Kup teraz
Ubezpieczenia
Rekord sprzedaży polis majątkowych i życiowych Warty
Ubezpieczenia
Artur Olech prezesem PZU. Potrzebna jest zgoda KNF
Ubezpieczenia
Klimat i inflacja stoją za wyższymi cenami polisy
Ubezpieczenia
Wyraźny wzrost wydatków na ubezpieczenia w 2023 r. Ale to był spokojny rok
Ubezpieczenia
Grupa PZU przedstawiła wyniki za 2023. Bardzo dobry rok