Nowe technologie zmienią sposób pracy w centrach usług

Nowe technologie zmienią sposób pracy w centrach usług. Polska gospodarka może jednak na tym zyskać – twierdzą eksperci Accenture.

Aktualizacja: 06.02.2017 20:41 Publikacja: 06.02.2017 19:33

Nowe technologie zmienią sposób pracy w centrach usług

Foto: 123RF

Centra usług to sektor, w którym w naszym kraju zatrudnionych jest około 200 tys. osób. W ciągu najbliższych lat te miejsca pracy mogą zacząć jednak znikać, a wszystko przez sztuczną inteligencję.

Firma doradcza Accenture opublikowała raport, z którego wynika, że postęp w rozwoju sztucznej inteligencji (AI – z ang. artificial intelligence), internetu rzeczy i analityki big data sprawia, że maszyny w coraz większym stopniu programowane są do wykonywania zadań dotychczas przypisywanych wyłącznie dla ludzi. W call center coraz częściej wykorzystuje się tzw. wirtualnych konsultantów, a systemy kontrolne w instalacjach przemysłowych uczą się, jak reagować na konkretne sytuacje. Konkurencją maszyn najbardziej zagrożeni są pracownicy centrów usług. Ale Jacek Borek, dyrektor zarządzający Accenture Technology, postrzega AI nie jako zagrożenie, lecz szansę.

– Centra usług w Polsce osiągnęły niebywały sukces. Jest to obok motoryzacji branża zatrudniająca najwięcej pracowników. W pewnym stopniu możliwość dalszego dynamicznego wzrostu została wyczerpana poprzez ograniczoną liczbę kandydatów do pracy. W tym kontekście automatyzacja części procesów, m.in. przy wykorzystaniu AI, jest szansą na dalszy rozwój – przekonuje Jacek Borek.

Podaje przykład firmy Accenture, która właśnie w efekcie rozwoju nowych technologii w ciągu ostatnich trzech lat zastąpiła jedną piątą miejsc pracy nowymi.

– W centrach usług pracują ludzie o kompetencjach wyższych niż to, czym się na co dzień zajmują. To dla nich szansa – tłumaczy dyrektor Accenture Technology.

Według niego sztuczna inteligencja to także szansa dla polskiej gospodarki. – Polskie firmy, dzięki innowacyjności i nowym technologiom, mają szanse gonić inne gospodarki – ocenia Jacek Borek.

Accenture w swoim najnowszym raporcie zdefiniował kilka kluczowych trendów technologicznych. Według pierwszego AI stanie się interfejsem użytkownika: będziemy komunikowali się z maszynami, wykorzystując naturalny język, a nie klawiaturę, a maszyny będą w stanie się doskonalić na podstawie wcześniejszych doświadczeń.

W ramach drugiego trendu powszechne staną się platformy biznesowe (to na ich bazie Uber czy Airbnb zbudowały swój sukces). Ich globalny zasięg da dostęp do usług każdemu.

Ponad 25 proc. badanych przez Accenture menedżerów uważa, że takie cyfrowe ekosystemy zmienią całkowicie sposób działania ich firm. Z tym zjawiskiem wiąże się kolejny trend wypierania znaczenia samej organizacji na rzecz kompetencji. – Elastyczne formy zatrudnienia zyskują na popularności. 85 proc. przedstawicieli kadry zarządzającej planuje w większym zakresie korzystać z usług niezależnych, wysoko wykwalifikowanych i utalentowanych freelancerów – podkreśla Borek.

Accenture zebrało ankiety od 5,4 tys. menedżerów firm, których roczne przychody przekraczają 6 mld dol. Reprezentowali oni w sumie 16 różnych branż. Badanie przeprowadzono w 31 krajach.

Centra usług to sektor, w którym w naszym kraju zatrudnionych jest około 200 tys. osób. W ciągu najbliższych lat te miejsca pracy mogą zacząć jednak znikać, a wszystko przez sztuczną inteligencję.

Firma doradcza Accenture opublikowała raport, z którego wynika, że postęp w rozwoju sztucznej inteligencji (AI – z ang. artificial intelligence), internetu rzeczy i analityki big data sprawia, że maszyny w coraz większym stopniu programowane są do wykonywania zadań dotychczas przypisywanych wyłącznie dla ludzi. W call center coraz częściej wykorzystuje się tzw. wirtualnych konsultantów, a systemy kontrolne w instalacjach przemysłowych uczą się, jak reagować na konkretne sytuacje. Konkurencją maszyn najbardziej zagrożeni są pracownicy centrów usług. Ale Jacek Borek, dyrektor zarządzający Accenture Technology, postrzega AI nie jako zagrożenie, lecz szansę.

2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Kup teraz
Rynek pracy
Pod presją kosztów prezesi zmienią biznes
Rynek pracy
Konkurencyjny rynek sprzyja doświadczonym freelancerom
Rynek pracy
Pracę zmieniamy bardzo ostrożnie. Polacy najbardziej lojalni w Europie
Rynek pracy
Nielubiany przez szefów benefit zostanie w firmach na stałe
Rynek pracy
Częściej uciekamy na zwolnienia. Są dwa podstawowe powody