fbTrack
REKLAMA
REKLAMA

Media

Jak odpowiadać na komentarze użytkowników w Internecie?

Komentarze osób, które miały styczność z daną firmą - były jej klientem, współpracowały z nią czy tworzyły ją od wewnątrz, jako osoby w niej zatrudnione - stają się najbardziej wiarygodnym źródłem informacji dotyczących marki.

Pozwala to zainteresowanym oddzielić podmioty godne zaufania, od tych, które tylko się za takie podają. Przedsiębiorstwa, którym zależy (a zależy z pewnością wszystkim) na budowie dobrego wizerunku, muszą nauczyć się odpowiadać na związane z nimi wpisy. Praktyka ta nie ogranicza się jednak tylko do odpisywania na komentarz użytkownika. To cały proces, którego efektem końcowym jest zadowolenie adresata wiadomości. Jak to jednak wygląda w praktyce?

Stosuj się do 5-ciu reguł

Kierowanie się kilkoma zasadami, sprawi, że z czasem odpowiadanie na komentarze użytkowników, zamieszczane w Internecie, przestanie być dla nas problemem.

Na początek powinniśmy zrozumieć, że usuwanie wpisów nie niesie za sobą żadnych korzyści dla marki, a jest wręcz szkodliwe dla jej wizerunku. Taka praktyka dotyczy oczywiście opinii, stawiających przedsiębiorstwo w niekorzystnym świetle. Pozbywając się ich pokazujemy, że mamy coś do ukrycia i nie potrafimy rozwiązywać problemów. To z kolei negatywnie wpływa na naszą wiarygodność. Tymczasem wejście w interakcję z użytkownikiem, który ma nam coś do zarzucenia jest doskonałą okazją, by odnieść się do wszystkich poruszonych przez niego aspektów i spróbować rozwiązać zaistniały problem. Pamiętajmy jednak, żeby reagować na wszystkie rodzaje komentarzy - te w których nas ganią, jak i chwalą oraz nie odnoszą się swoją treścią bezpośrednio do naszej firmy, a są np. komentarzem pod postem zamieszczonym na naszych mediach społecznościowych. Wchodząc w dialog z takimi użytkownikami budujesz więź z marką. Nie bój się pytać i poruszać kolejnych tematów. Im bardziej merytoryczna będzie dyskusja, tym lepiej. Niewykluczone, że taki użytkownik stanie się naszym ambasadorem. Tym samym w kryzysowych momentach okaże się cennym wsparciem dla przedsiębiorstwa. Twoja reakcja powinna być szybka. Jeśli jednak w pośpiechu masz popełnić błąd, lepiej wstrzymaj się z nią. Emocje są złym doradcą - odstaw je zatem na bok.

Wspomnij jednak użytkownikowi, że zapoznałeś się z jego opinią i pracujesz nad odpowiedzią. To normalne, że jej przygotowanie może wymagać konsultacji z innym działem, co z kolei może trochę potrwać. Informując go o tym, okazujesz mu szacunek, a on z kolei upewni się, że go nie ignorujesz. Nie bój się używać takich słów jak “dziękuję” czy “przepraszam”. Wiele firm, zupełnie niepotrzebnie, stroni od tych wyrażeń - zwłaszcza drugiego z nich, które równoważą z przyznaniem się do winy. Tymczasem powinno być ono postrzegane również jako sposób okazania empatii. Uświadamiając użytkownika, w tym, że rozumiesz jego sytuację, jest Ci przykro, że coś poszło inaczej niż zakładał, “uczłowieczasz” markę i skracasz dystans z adresatem. Pamiętaj, że tak jak Ty odpowiadając na opinie, nie kierujesz się emocjami, tak towarzyszyły one osobie, która ją wyrażała.

Metoda Latte

Innym sposobem radzenia sobie z komentarzami jest metoda Latte, wymyślona przez słynną na całym świecie sieć kawiarni Starbucks. Choć pierwotnie miała służyć do rozwiązywania kryzysów, to zawarte w niej reguły wpisują się w zasady odpowiedzi na wpisy użytkowników - wystarczy je tylko przeanalizować.

Bardzo często administratorzy strony tak mocno skupiają się na samym fakcie udzielenia odpowiedzi, że nie do końca zdają sobie sprawę jakie aspekty są właściwie poruszane przez użytkowników. Zinternalizowanie opinii wraz z podziękowaniem za jej udzielenie, jest punktem wyjścia do podjęcia działań, którą w tym wypadku może być stworzenie właściwej odpowiedzi.

Dlaczego warto odpowiadać?

Komentarze użytkowników stanowią jedno z najważniejszych źródeł informacji o przedsiębiorstwach. Portale, które dają możliwość wyrażenia swojego zdania, dotyczącego jakiejkolwiek formy współpracy z firmą, cieszą się coraz większą popularnością. Każdego miesiąca z ponad dwu i pół milionami opinii o firmach, znajdującymi się na GoWork.pl - największym takim serwisie w Polsce - zapoznaje się 2 mln unikalnych użytkowników. Znaczenie takiej formy pozyskania informacji o marce rośnie.

Co więcej, internauci nie tylko czytają wpisy innych osób, ale również oczekują, że firmy nie pozostawią ich bez odpowiedzi. Nikt nie lubi być ignorowanym, a właśnie tak może poczuć się osoba, która poświęciła czas na przygotowanie komentarza dotyczącego swoich wrażeń z kontaktu z marką.

Odpowiadanie na komentarze zamieszczane przez użytkowników w Internecie to jeden z elementów dbania o wizerunek firmy w sieci. Należy oczywiście robić to umiejętnie, przestrzegając kilku zasad.

REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
NAJNOWSZE Z RP.PL
REKLAMA
REKLAMA