KPMG: Polacy coraz częściej wykorzystują kanały online do zakupu i obsługi usług telekomunikacyjnych

Rodzimi konsumenci cyfrowi chcą częściej wykorzystywać kanały online do zakupu i obsługi usług telekomunikacyjnych – wynika z najnowszego raportu KPMG.

Publikacja: 25.03.2016 11:02

KPMG: Polacy coraz częściej wykorzystują kanały online do zakupu i obsługi usług telekomunikacyjnych

Foto: AFP

Dostosowanie kanałów obsługi do wymagań klientów cyfrowych staje się obecnie głównym narzędziem w trudnym procesie budowania przewagi konkurencyjnej na rynku telekomunikacyjnym. Uwaga operatorów będzie w coraz większym stopniu skupiała się na zrozumieniu potrzeb i preferencji cyfrowych Polaków, którzy w 2020 r. będą stanowili 2/3 populacji w wieku 18-60 lat – podaje KPMG w raporcie „On-line czy off-line? Jak polscy konsumenci cyfrowi chcą być obsługiwani przez operatorów telekomunikacyjnych".

Jak wynika z badania KPMG, 86 proc. cyfrowych konsumentów uważa, że operatorzy telekomunikacyjni powinni udostępnić pełną ofertę online, a 65 proc. oczekuje, że oferta ta będzie korzystniejsza od dostępnej w salonie lub na infolinii. Jednocześnie ponad połowa konsumentów cyfrowych chce kontaktować się z operatorem telekomunikacyjnym za pośrednictwem mediów społecznościowych.

W analizach KPMG konsument cyfrowy to osoba, która codziennie korzysta z internetu stacjonarnego za pośrednictwem komputera stacjonarnego, bądź urządzenia mobilnego oraz dodatkowo przynajmniej raz w tygodniu korzysta z internetu mobilnego. Z internetu regularnie korzysta w Polsce około 2/3 społeczeństwa, a blisko 60 proc. użytkowników mobilnych posiada smartfony.

Konsekwencją cyfryzacji jest zmiana zachowań i preferencji konsumentów w zakresie konsumpcji treści, poszukiwania informacji, sposobu zakupu produktów i usług oraz ich obsługi przy pomocy platform udostępnionych przez usługodawców.

Konsumenci cyfrowi odgrywają coraz większą rolę na polskim rynku – ich liczba w populacji osób w wieku 18+ wzrosła siedmiokrotnie w ciągu ostatnich czterech lat.

– Dlatego kluczowe jest zrozumienie doświadczeń i preferencji konsumentów cyfrowych na wszystkich etapach tzw. podróży klienta (ang. customer journey), obejmującej wszystkie interakcje na linii klient-usługodawca – mówi Jerzy Kalinowski, partner, szef grupy doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.

Jego zdaniem operatorzy usług telekomunikacyjnych mają wiele do zrobienia pod względem obszaru doświadczeń klienta (ang. customer experience). Jak podkreśla, usługi telekomunikacyjne świadczone przez różnych graczy rynkowych cechują się podobnym zakresem i poziomem zaawansowania. Konsumenci oczekują, że najlepsze doświadczenia, z którymi zetknęli się w kanałach cyfrowych u innych usługodawców, będą adaptowane także w sektorze telekomunikacji.

– Z tych względów to właśnie doświadczenia klienta są obszarem, dzięki któremu operatorzy telekomunikacyjni mogą zdobyć i utrzymać przewagę konkurencyjną na rynku – przekonują eksperci KPMG.

55 proc. polskich konsumentów cyfrowych wybierając kanał obsługi przez operatora telekomunikacyjnego chce mieć pewność, że sprawa zostanie załatwiona skutecznie. Nie ma znaczenia, czy jest to kanał online, czy tradycyjny. Priorytetem konsumentów cyfrowych jest skuteczność i możliwość uzyskania wsparcia wykwalifikowanego konsultanta – 79 proc. badanych woli załatwiać trudne i skomplikowane sprawy podczas rozmowy z pracownikiem operatora.

– Aż 81 proc. badanych chce dokonywać płatności za swoje usługi telekomunikacyjne samodzielnie, ale już tylko 22 proc. deklaruje chęć zgłaszania reklamacji i problemów bez wsparcia konsultanta – mówi Piotr Kwiatkowski, starszy konsultant w grupie doradczej nowych technologii, telekomunikacji i mediów w KPMG w Polsce.

Dostosowanie kanałów obsługi do wymagań klientów cyfrowych staje się obecnie głównym narzędziem w trudnym procesie budowania przewagi konkurencyjnej na rynku telekomunikacyjnym. Uwaga operatorów będzie w coraz większym stopniu skupiała się na zrozumieniu potrzeb i preferencji cyfrowych Polaków, którzy w 2020 r. będą stanowili 2/3 populacji w wieku 18-60 lat – podaje KPMG w raporcie „On-line czy off-line? Jak polscy konsumenci cyfrowi chcą być obsługiwani przez operatorów telekomunikacyjnych".

Pozostało 85% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Kup teraz
Media
Pracownicy TVP otrzymają dodatek wielkanocny. Znacznie niższy niż w Biedronce
Media
Gremi Media jedynym polskim wydawcą piątej edycji programu Subscriptions Academy
Media
Rusłan Szoszyn z Nagrodą im. Macieja Płażyńskiego
Media
Oscar daje drugie życie. Tak zarabiają nagrodzone filmy
Media
Udany debiut Reddit. Zyskał 48 procent w dniu debiutu