Konsumenci

Konsumenci: kiedy można zwrócić towar

Sprzedający może zastrzec, że w ogóle nie przyjmuje zwrotów pełnowartościowych produktów
shutterstock
W tradycyjnym sklepie o polityce zwrotów decyduje sprzedawca. Przy kupowaniu przez Internet trzeba się liczyć z kaprysami klientów.
Warto, aby o zasadach rządzących prawem do zwrotu towaru przypomnieli sobie zarówno przedsiębiorcy jak i konsumenci. Szczególnie teraz w okresie świątecznych zakupów.
Tradycyjny sklepikarz samodzielnie decyduje o zakresie uprawnień przyznanych klientom związanych ze zwracaniem lub wymianą towarów zakupionych w jego sklepie. Jest uprawniony do ustalenia polityki w tym zakresie. W szczególności ma on szansę wprowadzić regulamin sprzedaży, który daje konsumentom czas do namysłu. Przykładowo, po okazaniu paragonu będą oni mogli zwrócić towar. Ma także swobodę wyznaczenia terminu, w jakim takie uprawnienie będzie przysługiwać. Po drugie może ograniczyć prawo do zwrotu towaru do rzeczy kupowanych po regularnych cenach (np. w odniesieniu do ubrań z nowej kolekcji). Wówczas może to działać na takiej zasadzie, że rzeczy nieprzecenione wolno zwracać, ale już nabyte po cenach promocyjnych zwrotowi podlegać nie będą. Przedsiębiorca prowadzący tradycyjny butik ma prawo wprowadzić system polegający wyłącznie na prawie do wymiany zakupionego towaru. W takim przypadku konsument niezadowolony z zakupu będzie mógł oddać jeden towar, dostając w zamian inny.
Ostatecznie sprzedający może zastrzec, że w ogóle nie przyjmuje zwrotów pełnowartościowych produktów. W takim przypadku konsument powinien dokonywać przemyślanych zakupów, ponieważ decyzja o nabyciu konkretnej pary spodni, butów lub śpiwora staje się nieodwracalna. Prowadzenie polityki marketingowej należy jasno przedstawiać konsumentom. Przedsiębiorca powinien odpowiedzieć na pytanie klienta, czy i ewentualnie na jakich warunkach akceptuje zwroty towarów najpóźniej w momencie podejmowania przez tego ostatniego decyzji o zakupie. Jeżeli sprzedawca wprowadzi określone zasady, to oczywiście ma obowiązek ich przestrzegać do czasu zmiany praktyki. Jednak ta może dotyczyć tylko późniejszych transakcji, zawieranych już po zmianie sposobu postępowania, chyba że jest to zmiana na rzecz konsumentów, wówczas może być zastosowana nawet do wcześniejszych operacji. To, co może być szczególnym uprawnieniem konsumenta przy zakupach w tradycyjnych sklepach, jest regułą gdy zawiera on transakcje przez Internet (telefon) lub poza lokalem przedsiębiorcy (np. u siebie w domu w trakcie wizyty przedstawiciela handlowego). W takich przypadkach prawo do zwrotu pełnowartościowego towaru przysługuje konsumentom z mocy prawa. A mówiąc dokładnie wynika z art. 27 ustawy o prawach konsumenta (DzU z 2014, poz. 827 ze zm.). Zgodnie z nim, konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny. Wystarczy, że we wskazanym terminie wyśle do przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Następnie strony powinny zwrócić, to co świadczyły. Konsument musi więc oddać towar, a przedsiębiorca przelać konsumentowi zapłaconą przez niego kwotę. Co więcej, przepisy wyraźnie nakazują przedsiębiorcy, który w ten sposób zorganizował swoją działalność, informować konsumentów o przysługujących im prawach, w tym także o wyjątkach. Warto przypomnieć, że przepisy przewidują przypadki, w których ustawa o prawach konsumenta nie obowiązuje w ogóle lub nie stosuje się prawa do zwrotu pełnowartościowego produktu. Pierwszy przypadek dotyczy np. przedsiębiorców sprzedających towary poza lokalem swojej firmy, o ile wartość produktu nie przekracza 50 złotych. Kto więc kupi taką drobną rzecz, a następnie się rozmyśli, nie będzie jej mógł zwrócić (chyba że przedsiębiorca, wzorem tradycyjnego sklepikarza da konsumentowi taką możliwość – będzie to jednak wynikało z dobrej woli przedsiębiorcy, nie będzie natomiast wymogiem ustawowym). Z kolei wspomniane wyjątki, kiedy prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje, mogą dotyczyć np. zakupu towaru specjalnie przygotowanego dla konsumenta zgodnie z jego wytycznymi. Taki spersonalizowany wyrób nie podlega zwrotowi. Jest to w tym wypadku uzasadnione potrzebą ochrony przedsiębiorcy, który mógłby mieć problem z dalszą sprzedażą takiego wyrobu. Inna sytuacja dotyczy usługi zamówionej przez konsumenta i za jego zgodą wykonanej przed upływem wspomnianego terminu 14 dni. Także w takim przypadku trudno byłoby racjonalnie oczekiwać, aby konsument mógł się rozmyślić po tym, jak już skorzystał z usługi. Więcej wyjątków wskazanych jest w art. 38 przywołanej ustawy.
Źródło: Rzeczpospolita

REDAKCJA POLECA

NAJNOWSZE Z RP.PL