fbTrack
REKLAMA
REKLAMA

Konsumenci

Podróżni coraz częściej skarżą się na linie lotnicze, ale niewielu ubiega się o odszkodowania

Fotolia.com
Choć rośnie liczna skarg podróżujących samolotami, to tylko 1 proc. pasażerów walczy o odszkodowania.

W te wakacje liczba skarg na usługi związane z podróżowaniem za granice wzrosła o 15 proc. – informuje Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich. Dotyczy to głównie hoteli i lotów. W 2016 r. po sezonie urlopowym do ECK wpłynęło nieco ponad 500 skarg,. W tym roku było ich już niemal 600. Największy wzrost dotyczy usług hotelowych – sięga 7 proc. W liczbach bezwzględnych jednak dominują podróże samolotem – stanowią aż 65 proc. wszystkich skarg.

Z kolei szacunki firmy AirHelp która zbiera dane od lotnisk, agencji rządowych oraz zewnętrznych dostawców, analizujących loty wskazują na rosnącą liczbę osób uprawnionych do odszkodowań za opóźnione lub odwołane loty, bądź odmowę wejścia na pokład. Tylko między czerwcem a wrześniem utrudnionych lotów było 590, a pokrzywdzonych z tego tytułu pasażerów – ponad 56 tys. Łączna suma należnych im odszkodowań wynosi 17 mln euro. To znaczny wzrost w porównaniu z 3 kwartałem zeszłego roku. Wtedy problematycznych lotów było 397, uprawnionych - prawie 30 tys. a łączną kwota odszkodowania wynosiła 8,5 mln euro.

AirHelp podaje jednak, że choć rośnie liczba uprawnionych, wciąż tylko ok. 1 proc. z nich dochodzi swoich praw. Wynika to przede wszystkim z braku wiedzy, jakie uprawnienia przysługują podróżnym.

Prawa pasażera

Zgodnie z art. 205 b ust. 4 Prawa lotniczego pierwszym krokiem powinno być złożenie reklamacji do przewoźnika

–Tu mogą pojawić się pierwsze kłopoty, gdy linia lotnicza ma siedzibę poza Unią Europejską, np. w Egipcie – wskazuje adwokat Michał Ilnicki. – Ponadto często wiele osób rezygnuje po odrzuceniu reklamacji przez przewoźnika. Uznają, że , odmowa jest zasadna i nie mają szans na uzyskanie odszkodowania. – dodaje.

– Wiele osób zakłada, że z linią lotniczą nie wygra, bo to duży podmiot, który zawsze znajdzie jakieś wytłumaczenie – mówi Katarzyna Słupek z Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (SECK). Często nawet odnośnik do formularza reklamacyjnego na stronie przewoźnika jest dobrze ukryty – dodaje.

Jeśli przewoźnik nie uwzględni roszczenia, pasażer ma aż dwie drogi – może wnieść sprawę do sądu lub do Urzędu Lotnictwa Cywilnego.

– Postawa przewoźników jest jednak często niezrozumiała i utrudnia szybkie załatwienie sprawy – mówi Michał Ilnicki – Zdarza się, że w przypadku tego samego lotu, decyzja prezesa ULC dotycząca jednej grupy pasażerów nie jest zaskarżana przez linię lotniczą, a w przypadku drugiej grupy, która np.: wniosła skargę później – jest.

Spory z przewoźnikiem można też rozstrzygać polubownie w ramach mediacji konsumenckich. Niestety, Rzecznik Praw Pasażerów, który zgodnie z ustawą ma działać przy UCL wciąż nie został powołany.

Problem z przesiadką

W przypadku sporów trans granicznych można skorzystać z pomocy SECK.

-Staramy się pomagać pasażerom, np. w wykazaniu wartości zaginionego lub opóźnionego bagażu– mówi Katarzyna Słupek – Oddziałujemy tylko swoim autorytetem, a nasza skuteczność sięga ok. 60 proc. BdTXT - W - 8.15 J: Szczególnie kłopotliwym przypadkiem są opóźnienia podróży związane ze złym wyliczeniem czasu na przejście z jednego terminalu do drugiego. Jest on ustalany indywidualnie na każdym lotnisku i przykładowo w Rzymie wynosi 45 minut, w Los Angeles –90, a w Pekinie – aż 180t.

–Wiele linii lotniczych nie dostosowuje się do czasu transferów, ustalanych przez porty lotnicze – mówi Natalia Gębska z AirHelp. – To sprawia że pasażerowie często spóźniają się na kolejny lot w dwuetapowej podróży. Ostatnio zajmowaliśmy się przypadkiem czteroosobowej rodziny, która przegapiła samolot, ponieważ miała 10 minut na transfer na ogromnym lotnisku we Frankfurcie. Przewoźnik twierdzi, że rodzina powinna była się pośpieszyć – dodaje.

I radzi, by osoby które chcą ubiegać się o odszkodowanie, zanotowały faktyczny czas przybycia do miejsca docelowego, oraz zachowały dowody wszystkich kosztów i wydatków poniesionych w wyniku opóźnienia. Nie powinny się też zrzekać świadczeń, np.: za vouchery na kolejne loty.

Pasażer ma prawo do alternatywnych transportu do miejsca docelowego, ale tylko w przypadku gdy oba loty mają ten sam numer rezerwacji. W przypadku oddzielnych rezerwacji, to pasażer jest odpowiedzialny za uwzględnienie czasu na przesiadkę przy planowaniu podróży. Przewoźnik jednak dalej odpowiada za ewentualne opóźnienie lotu na ogólnych zasadach.

Co mówią przepisy

Rozporządzenie WE261

- Jeśli opóźnienie wynika z okoliczności, na które przewoźnik ma wpływ (awaria samolotu, brak zastępstwa dla chorego pilota), i wynosi co najmniej trzy godziny, pasażer ma prawo do odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro, zależnie od długości podróży. Prawo to przysługuje też, gdy odmówiono wpuszczenia na pokład z powodu sprzedaży zbyt dużej liczby biletów (tzw. overbooking).

- Jeżeli zaś opóźnienie jest niezależne od przewoźnika (np. spowodowane nagłymi strajkami na lotnisku, złymi warunkami pogodowymi), pasażer ma prawo dostępu do telefonu, posiłków i napojów w ilości zależnej od długości opóźnienia oraz w razie potrzeby – do transportu do hotelu i noclegu.

Źródło: Rzeczpospolita
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA

REDAKCJA POLECA

REKLAMA
NAJNOWSZE Z RP.PL
REKLAMA
REKLAMA