fbTrack
REKLAMA
REKLAMA

Konsumenci

Operatorzy telefoniczni muszą udostępniać rejestry nagranych rozmów

123RF
Urząd antymonopolowy prowadzi postępowania wyjaśniające wobec firm telekomunikacyjnych. Celem jest sprawdzenie zakresu i sposobu udostępniania przez nie nagrań rozmów sprzedażowych.

Jednym z często wybieranych przez konsumentów kanałów komunikacji z operatorem telekomunikacyjnym jest infolinia czy telefoniczne centrum obsługi. Podczas rozmowy z konsultantem, można uzyskać informacje na temat świadczonych usług oraz dokonać zmiany obowiązującej lub ustalić warunki nowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Rozmowy z infolinią są zazwyczaj nagrywane, o czym konsumenci są informowani przez operatorów.

Z informacji, które docierają do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że konsumenci często nie mają dostępu do treści nagrania, zwłaszcza w toku postępowania reklamacyjnego. Z drugiej strony, operatorzy telekomunikacyjni w odpowiedziach na reklamacje posługują się argumentem przeprowadzenia weryfikacji prawidłowości procesu zawierania czy zmiany umowy w oparciu o odsłuchanie zapisu rozmowy sprzedażowej.

– Brak możliwości weryfikacji nagrania ze strony konsumenta może w znaczny sposób naruszać jego prawa. Operator bowiem, posiadając dostęp do zapisu nagrania rozmowy sprzedażowej, na jej podstawie dokonuje jednostronnej interpretacji ustaleń, co pozostaje poza kontrolą drugiej strony umowy – tłumaczy Marek Niechciał, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

W związku z takimi nieprawidłowościami na rynku usług telekomunikacyjnych UOKiK wszczął postępowania wyjaśniające wobec największych operatorów na polskim rynku, sprawdzające zakres i sposób udostępniania nagrań rozmów sprzedażowych prowadzących, przede wszystkim, do zawarcia umowy.

Zgodnie z prawem telekomunikacyjnym przedsiębiorcy są zobowiązani do przechowywania i udostępniania treści nagrania, w trakcie którego doszło do zawarcia lub do zmiany warunków umowy. Dostawca usług powinien utrwalić oświadczenie abonenta złożone za pomocą środków porozumiewania się na odległość w szczególności telefonicznie. Nagranie powinno być przechowywane do końca umowy, a jego treść udostępniona przede wszystkim w trakcie postępowania reklamacyjnego.

Źródło: Rzeczpospolita
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
NAJNOWSZE Z RP.PL
REKLAMA
REKLAMA