Trybunał Sprawiedliwości: Amazon nie musi udostępniać klientom numeru telefonu kontaktowego

Platforma handlu elektronicznego taka jak Amazon nie musi udostępniać konsumentowi numeru telefonu przed zawarciem umowy. Wystarczy każdy inny sposób na szybką i skuteczną komunikację - orzekł dziś unijny Trybunał w Luksemburgu.

Aktualizacja: 10.07.2019 12:45 Publikacja: 10.07.2019 11:02

Trybunał Sprawiedliwości: Amazon nie musi udostępniać klientom numeru telefonu kontaktowego

Foto: Adobe Stock

Spółka Amazon EU oferuje sprzedaż różnych towarów wyłącznie za pośrednictwem strony internetowej, między innymi w Niemczech. Niemiecka federacja organizacji konsumenckich pozwała Amazona za to, że nie realizuje obowiązku określonego w niemieckiej ustawie konsumenckiej, która wdrożyła przepisy unijnej dyrektywy o prawach konsumentów. Ustawa zobowiązuje przedsiębiorcę do wskazania klientom w jasny i zrozumiały sposób, nie tylko swego pełnego adresu pocztowego, ale również numeru telefonu, a w niektórych przypadkach także faksu i adresu e-mail. Amazon tego nie zrobił. Adres kontaktowy e-mail dla konsumentów staje się widoczny dopiero po podjęciu przez konsumenta szeregu działań. Wprawdzie Amazon oferuje system automatycznego oddzwaniania i bezpośredniego czatu, ale zdaniem federacji nie jest to wystarczające do uznania, że obowiązki przewidziane przez prawo zostały spełnione. Amazon oczywiście nie uznał zarzutów.

Czytaj też:

Sprzedawcy w Internecie łamią nowe prawa konsumentów

Amazon nie musi udostępniać klientom numeru telefonu - opinia rzecznika generalnego TSUE

Trybunał Sprawiedliwości UE rozstrzygnął dziś ten spór odpowiadając na pytania prejudycjalne federalnego Sądu Najwyższego dotyczące interpretacji przepisu dyrektywy o prawach konsumentów. Zgodnie z dyrektywą, przed zawarciem umowy na odległość sprzedawca musi podać konsumentowi m.in. numer telefonu i faksu, adres e-mail, o ile są dostępne.

Sprzedawca ma zapewnić szybki kontakt

Trybunał stwierdził, że unijna dyrektywa o prawach konsumentów  nie zobowiązuje przedsiębiorcy do założenia linii telefonicznej, posiadania numeru faksu czy też utworzenia nowego adresu poczty elektronicznej, aby umożliwić konsumentom skontaktowanie się z nim bez względu na okoliczności. Nakazuje podanie numeru telefonu lub faksu i adresu poczty elektronicznej wyłącznie w wypadkach, gdy przedsiębiorca już dysponuje takimi środkami komunikacji z konsumentami.

- Dyrektywa nakłada na przedsiębiorcę obowiązek udostępnienia konsumentowi  środka komunikacji zapewniającego bezpośrednie i skuteczne porozumiewanie się, przy czym przedsiębiorca ten, w celu spełnienia tych wymogów, może posłużyć się innymi środkami komunikacji niż te przewidziane we wskazanej dyrektywie - wyjaśnił Trybunał.

Chodzi o zapewnienie wysokiego poziomu ochrony konsumentów poprzez zagwarantowanie im dostępu do informacji oraz ochrony w obrocie z przedsiębiorcami. Szybki kontakt ze sprzedawcą ma bowiem zasadnicze znaczenie dla skutecznego korzystania praw konsumenckich, zwłaszcza prawa odstąpienia od umowy.

Musi być równowaga na linii konsument - firma

Trybunał zauważył, że  trzeba  zapewnić odpowiednią równowagę między wysokim poziomem ochrony konsumentów a konkurencyjnością przedsiębiorstw, nie podważając przy tym wolności prowadzenia działalności gospodarczej.

- Nałożenie na przedsiębiorcę bezwarunkowego obowiązku udostępnienia konsumentowi, bez względu na okoliczności, numeru telefonu, względnie założenia linii telefonicznej lub numeru faksu lub utworzenia nowego adresu poczty elektronicznej, aby umożliwić konsumentom skontaktowanie się z nim, wydaje się nieproporcjonalne - stwierdził TSUE.

Wystarczy czat a nawet formularz kontaktowy

Co zatem oznacza wyrażenie „o ile jest dostępny" użyte w dyrektywie? Trybunał stwierdził, powszechne jest używanie przez przedsiębiorców do  komunikacji między konsumentem a przedsiębiorcą  telefonu, faksu i poczty elektronicznej. Z tego powodu, niezależnie od różnic występujących w poszczególnych wersjach językowych dyrektywy,  wyrażenie to dotyczy wypadków, w których przedsiębiorca dysponuje już takim środkiem porozumienia się i udostępnia go konsumentom.

- Dyrektywa nie sprzeciwia się temu, aby przedsiębiorca udostępnił inne środki komunikacji np.  formularz on-line, czat lub usługę oddzwaniania, pod warunkiem, że umożliwiają one konsumentom bezpośrednią i skuteczną  komunikację z przedsiębiorcą. Informacje dotyczące tych środków muszą więc być dostępne dla konsumenta w jasnej i zrozumiałej formie - wyjaśnił TSUE.

Dodał, że  przy rozstrzyganiu konkretnego sporu sąd w danym państwie  musi ocenić pod tym względem środki komunikacji udostępnione konsumentowi przez przedsiębiorcę.

- Fakt, iż numer telefonu jest dostępny wyłącznie po serii kliknięć na stronie internetowej, nie oznacza sam w sobie, że forma użyta w celu przekazania informacji konsumentowi nie jest jasna i zrozumiała - wskazał TSUE.

sygn. akt C-649/17

Spółka Amazon EU oferuje sprzedaż różnych towarów wyłącznie za pośrednictwem strony internetowej, między innymi w Niemczech. Niemiecka federacja organizacji konsumenckich pozwała Amazona za to, że nie realizuje obowiązku określonego w niemieckiej ustawie konsumenckiej, która wdrożyła przepisy unijnej dyrektywy o prawach konsumentów. Ustawa zobowiązuje przedsiębiorcę do wskazania klientom w jasny i zrozumiały sposób, nie tylko swego pełnego adresu pocztowego, ale również numeru telefonu, a w niektórych przypadkach także faksu i adresu e-mail. Amazon tego nie zrobił. Adres kontaktowy e-mail dla konsumentów staje się widoczny dopiero po podjęciu przez konsumenta szeregu działań. Wprawdzie Amazon oferuje system automatycznego oddzwaniania i bezpośredniego czatu, ale zdaniem federacji nie jest to wystarczające do uznania, że obowiązki przewidziane przez prawo zostały spełnione. Amazon oczywiście nie uznał zarzutów.

2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Kup teraz
Prawo karne
Przeszukanie u posła Mejzy. Policja znalazła nieujawniony gabinet
Prawo dla Ciebie
Nowe prawo dla dronów: znikają loty "rekreacyjne i sportowe"
Edukacja i wychowanie
Afera w Collegium Humanum. Wykładowca: w Polsce nie ma drugiej takiej „drukarni”
Edukacja i wychowanie
Rozporządzenie o likwidacji zadań domowych niezgodne z Konstytucją?
Praca, Emerytury i renty
Są nowe tablice GUS o długości trwania życia. Emerytury będą niższe