fbTrack
REKLAMA
REKLAMA

Kadry

PKO BP - monitoring uśmiechu pracowników

Bloomberg
PKO BP wdraża nowatorskie rozwiązania, by polepszyć obsługę klientów i monitoruje uśmiechy pracowników.

W wybranych oddziałach banku PKO BP zamontowano urządzenia monitorujące, czy pracownicy obsługujący klientów są uśmiechnięci. Obserwowane są także uśmiechy odwiedzających ich klientów. Jak zapewnia bank, klienci są informowani o udziale w badaniu i wyrażają na to zgodę. Sensory nie zapisują obrazu i dźwięku. Urządzenia dokonują analizy na bieżąco bez zapisywania jakichkolwiek danych.

Jak na razie bank testuje te rozwiązania w wybranych 16 oddziałach w całej Polsce, a udział w badaniach, dobrowolnie i na swój wniosek, bierze stu doradców.

Jak tłumaczy bank, nie ma przy tym żadnych norm uśmiechów do wykonania przez pracowników, brak uśmiechów nie ma też żadnych konsekwencji dla pracowników. Każdy uśmiech klienta oznacza drobną kwotę przeznaczoną na lokalny cel charytatywny. Analizy pokazują, że system istotnie podnosi poziom zadowolenia klientów z obsługi w oddziale. W ocenie banku takie rozwiązanie jest znacznie wygodniejsze dla klientów niż powszechnie stosowane ankietowe badania satysfakcji.

– Stosowanie tego rodzaju urządzeń na pewno nie będzie z założenia naruszeniem dóbr osobistych pracowników – komentuje Sławomir Paruch, partner w kancelarii Raczkowski Paruch. – Skoro teoretycznie pracodawca mógłby usiąść obok pracownika i na bieżąco kontrolować jego pracę, to dlaczego nie miałby tego robić przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii. Pozostaje natomiast ustalenie, czy i z jakim rodzajem monitoringu mamy do czynienia oraz spełnienie odpowiednich wymagań. Raczej nie będzie to monitoring wizyjny. Inna forma monitoringu najpewniej już tak. I teraz w zależności od tego, w jakich celach pracodawca chce go wykorzystywać, trzeba będzie albo spełnić wymagania określone w kodeksie pracy, albo poszukać innego uzasadnienia dla stosowania tego typu rozwiązania w odrębnych przepisach. Do tego dochodzi przetwarzanie danych biometrycznych, z którym może będziemy mieli do czynienia. Potrzebna jest na to zgoda pracownika.

Agata Mierzwa, partner w kancelarii DZP, zwraca jednak uwagę, że to, co w pilotażu nie budzi większych wątpliwości, bo odbywa się za zgodą zatrudnionych, może się okazać bezprawne w przypadku wdrożenia takich rozwiązań powszechnie, w stosunku do wszystkich doradców klienta.

– Nie widzę prawnej możliwości wprowadzenia przez pracodawców stałej analizy poziomu uśmiechu pracowników – komentuje mec. Mierzwa. – To nic innego niż kontrola sposobu wykonywania pracy i jej jakości, a do takich celów monitoring nie może być wykorzystywany. To wynika wprost z kodeksu pracy. Rozumiem potrzebę wprowadzenia wymogu profesjonalnej, kulturalnej i miłej obsługi, co nie oznacza konieczności zachowania przez pracownika uśmiechu na twarzy przez cały dzień. Rozwiązanie polegające na monitoringu uśmiechów jest nieproporcjonalne do celu, jaki pracodawca chciałby osiągnąć. Jako takie może naruszać dobra osobiste pracowników, w szczególności godność osobistą czy prawo do prywatności. Przysługuje ono pracownikowi także wtedy, gdy przekroczy próg firmy – wyjaśnia mec. Mierzwa.

Źródło: Rzeczpospolita
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
NAJNOWSZE Z RP.PL
REKLAMA
REKLAMA