fbTrack
REKLAMA
REKLAMA

Firma

Świąteczne zakupy bez tajemnic - o czym powinni pamiętać przedsiębiorcy a o czym kupujący

AdobeStock
Najpierw szał przedświątecznych zakupów, po nich czas polowania na promocje i wyprzedaże. O czym powinni pamiętać w tym okresie przedsiębiorcy, a o czym kupujący, aby z jednej strony nie złamać prawa, a z drugiej nie dać się oszukać.

Badania pokazują, że znajomość praw przysługujących konsumentom, chociaż wciąż niezadowalająca, stale się poprawia. I dotyczy to zarówno tych, którzy praw powinni przestrzegać, czyli przedsiębiorców, jak i tych, którzy z tych praw mogą korzystać, czyli konsumentów. Jednak w okresie, który towarzyszy ostatnim przedświątecznym zakupom i który zacznie się za chwilę wraz z poświątecznymi wyprzedażami i promocjami można stracić głowę i dokonać zakupów, których później trzeba będzie żałować. Nie zawsze można się z nich wycofać. Kiedy natomiast wolno to zrobić? W jakich okolicznościach można reklamować zakupione towary?

Czytaj także:Handel przed świętami: pora na oddech, a potem do roboty

Rodzaj sklepu

Zakupy dokonywane w e-sklepach rozpieszczają. Przyjęte dla takich transakcji regulacje prawne dają konsumentom specyficzne uprawnienia. W szczególności chodzi o ustawowe prawo do odstąpienia od umowy. I chociaż istnieje w stosunku do niego kilka wyjątków, o których poniżej, to generalna zasada jest taka, że klient niezadowolony z zakupów może oddać (odesłać) produkt i należy mu się zwrot pieniędzy. Przy czym nie ma znaczenia powód, dla którego konsument dokonuje zwrotu. Tylko przykładowo może chodzić o nietrafiony rozmiar butów, nie ten kolor koszuli, błędnie zamówiony model laptopa lub po prostu zmianę zdania, czyli wydawało się, że coś jest potrzebne, a okazało się, że nie.

Prawo do dokonywania zwrotów produktów zakupionych przez Internet (tzw. sprzedaż na odległość) nie zależy od dobrej woli przedsiębiorcy. Jeżeli w taki sposób organizuje on swoją działalność, że prowadzi ją poprzez e-sklep, to po prostu musi takie uprawnienie przyznać konsumentowi. Co więcej powinien mu o tym prawie przypominać (jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy – art. 29 ustawy o prawach konsumenta).

Ustawowo konsument ma 14 dni na zmianę zdania. W przypadku zamówionego towaru, termin ten liczy się od momentu jego odebrania przez konsumenta. Aby spełnić ten warunek i zmieścić się w czasie, wystarczy, że choćby ostatniego dnia wyśle do przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy (najlepiej zrobić to listem poleconym). Sam produkt można zwrócić nawet później, już po upływie wspomnianych 14 dni (najpóźniej w ciągu kolejnych 14 dni od daty odstąpienia od umowy, chyba że przedsiębiorca oświadczył, że sam odbierze produkt). Nie wpływa to na prawo odstąpienia. Jeszcze raz należy podkreślić, że liczy się termin wysłania oświadczenia.

Niektórzy przedsiębiorcy prowadzący działalność w sieci z własnej woli wydłużają okres na wypowiedzenie umowy. Wynika to wówczas z ich strategii i przyjętych działań marketingowych. Zdarza się więc, że konsument ma np. 21 dni na przemyślenie zakupów. Jeżeli przedsiębiorca wyraźnie przyznał takie prawo, musi go później respektować. Może się z niego wycofać (oczywiście z pominięciem transakcji będących już w toku).

Inaczej wygląda to w tradycyjnych sklepach. Odwiedzając je, konsument ma możliwość obejrzenia produktu, przymierzenia go, sprawdzenia, dopytania sprzedawcy o szczegóły użytkowania, czy inne parametry. Właśnie takie możliwości sprawiają, że tradycyjna sprzedaż rządzi się innymi prawami. To co kupione, staje się własnością konsumenta. I nie ma już miejsca na rozterki i zwroty. A przynajmniej nie ma zagwarantowanego ustawowo prawa do oddawania pełnowartościowych produktów. Jeżeli tradycyjny butik przyjmuje zwroty towarów, to wynika to wyłącznie z samodzielnej i dobrowolnej decyzji przedsiębiorcy. I oczywiście tradycyjne sklepy, konkurując na co dzień z tymi elektronicznymi, takie możliwości często klientom przyznają. Ale pamiętajmy, że jest to ich własna decyzja, a nie wynikająca z przepisów. W związku z tym zawsze trzeba się dopytać, czy sklep przyjmuje zwroty towarów, na jakich warunkach i w jakim terminie (nie musi to być 14 dni, termin może być krótszy jak i dłuższy).

Wymiany i zamiany

Zdarza się, że tradycyjne sklepy prowadzą zróżnicowaną politykę w zakresie zwrotów. Przykładowo może podlegać im tylko część asortymentu, powiedzmy tę z nowej kolekcji. Natomiast produkty, które zostały przecenione (wyprzedaż, promocja) zwrotom podlegać nie będą. Sklep może także zwrotów w ogóle nie przyjmować, ale zezwalać na wymianę lub zamianę produktów. Wówczas za dużą sukienkę będzie można wymienić na mniejszą albo niebieską podkoszulkę na zieloną, a krawat w paski na ten w kropki. Czasem prawo to jest rozszerzane tak, że jeden produkt, z którego z jakiegoś powodu chcemy zrezygnować, można wymienić na zupełnie inny. Przykładowo sukienkę zastąpić spodniami. Zwykle obowiązuje w zasada, że zwracany produkt można zamienić tylko na taki, który jest w tej samej cenie lub taki, który jest droższy (klient musi oczywiście dopłacić różnicę).

Wreszcie zdarzają się takie przypadki, że sklep przyjmuje zwroty, ale nie zwraca gotówki. Jeżeli w danym momencie klient nie znajduje produktu, na który chciałby zamienić zwracany towar, przedsiębiorca przyznaje mu bon towarowy lub kartę podarunkową (zwykle o określonym terminie ważności), które będzie można wykorzystać w przyszłości.

Awanturowanie się, żądanie przyjęcia towaru z powrotem i zwrotu pieniędzy, może okazać się nieskuteczne, jeżeli przedsiębiorca nie przyjął na siebie takiego obowiązku.

Uszkodzenia i przeceny

Chociaż coraz rzadziej, to wciąż zdarza się zobaczyć w sklepach napisy informujące o tym, że po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się. Oczywiście jest to niezgodne z prawem i napis taki nie ma mocy. Jeżeli konsument nabył zepsuty, źle wykonany lub nienadający się do określonych celów produkt (a do których powinien się on nadawać), to zawsze może go reklamować. I nie ma znaczenia, że o tych nieprawidłowościach dowiedział się po powrocie do domu. Co więcej niektóre wady mogą ujawnić się dopiero po pewnym czasie i będąc „przy kasie" nie mielibyśmy nawet szans ich wykryć. Wady mogą się ujawnić nawet wtedy, gdy produkt był prawidłowo używany.

I właśnie w takich przypadkach konsumentom przysługuje prawo reklamowania wadliwego produktu, które jest kolejnym ustawowym uprawnieniem, a nie takim, które zależałoby od dobrej woli przedsiębiorcy. W szczególności należy podkreślić, że jest to uprawnienie niezależne od gwarancji, którą dodatkowo może przyznać producent danego urządzenia. Jednak reklamacja wynikająca z wady, a dochodzenie roszczeń z gwarancji to dwa różne postępowania. Wyłącznie od konsumenta zależy, którą drogę wybierze. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Dotyczy to przedsiębiorców prowadzących tradycyjne, jak i elektroniczne sklepy.

Tylko w jednym przypadku przedsiębiorcy nie muszą przyjmować reklamacji, a tym samym naprawiać lub wymieniać produktu na nowy. Dotyczy to sytuacji, w których kupujący wiedział o wadzie. Jeżeli więc produkt jest przeceniony, a obniżka jego ceny wynika z ujawnionej wady, to konsument, nabywając taki wyrób, nie może później powoływać się na wadliwość. Zasada ta odnosi się jednak do ujawnionej nieprawidłowości. Przykładowo, jeżeli sprzedawca obniżył cenę pary butów, bo skóra w jednym miejscu nieładnie się przebarwiła, to ta wada nie może być źródłem reklamacji. Jeżeli w tym samym bucie – po pół roku używania – odpadnie podeszwa, to będzie to uzasadnieniem żądania naprawy lub wymiany. Reklamacja będzie bowiem dokonywana z innego powodu.

Jednoznaczna cena

W myśl art. 8 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta, najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek poinformować go, o ile informacje te nie wynikają już z okoliczności, w sposób jasny i zrozumiały o łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za dostarczenie, usługi pocztowe oraz jakichkolwiek innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia. W razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a także wszystkich kosztów, które konsument jest zobowiązany ponieść. ?

>Wyjątki od reguły

Nawet zawierając umowę przez Internet lub poza lokalem przedsiębiorstwa (które to umowy także opierają się na szczególnych uprawnieniach, w tym prawie do odstąpienia od kontraktu) trzeba mieć świadomość, że nie zawsze będzie się dało od nich odstąpić. Katalog takich sytuacji przewiduje art. 38 ustawy o prawach konsumenta. I tak, przykładowo, od kontraktu nie da się odstąpić (chyba że za zgodą przedsiębiorcy), gdy zamawiany towar jest wykonywany na specjalne życzenie konsumenta, według jego instrukcji. Chodzi więc o produkty, które nie są prefabrykowane lub takie, które zaspokajają specyficzne, indywidualne potrzeby konsumenta. Podobnie dotyczy to produktów, w których cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którym przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy. Klient nie odstąpi od umowy także wówczas, gdy przedmiotem dostawy są rzeczy ulegające szybkiemu zepsuciu lub mające krótki termin przydatności do użycia oraz wówczas, gdy rzecz dostarcza się w zapieczętowanym opakowaniu, a której po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych (opakowanie zostało otwarte). Z kolei osoby, które kupują drobne rzeczy poza lokalem przedsiębiorstwa, muszą pamiętać, że oprócz wyjątków opisanych w art. 38, których kilka przykładów zostało podanych powyżej, obowiązuje jeszcze jedna zasada. Mówi ona o tym, że ustawy o prawach konsumenta (a tym samym m.in. prawo do odstąpienia od umowy w okresie 14 dni) w ogóle nie stosuje się do drobnych umów, w których wartość zakupionego produktu nie przekracza 50 zł. ?

>Z paragonem czy bez niego

Aby ułatwić sobie dochodzenie roszczeń lub korzystać z praw przyznanych indywidualną decyzją przedsiębiorcy, warto zachować paragon potwierdzający dokonanie zakupu. W przypadku reklamowania uszkodzonego produktu żaden przepis nie zobowiązuje konsumenta do posiadania takiego dowodu zakupu. Oznacza to, że fakt dokonania transakcji w danym sklepie można dowodzić w inny sposób (historia płatności kartą, a nawet zeznania świadków). Zwrot towaru nabytego w e-sklepie także nie wymaga odesłania paragonu, a takie zastrzeżenie w regulaminie e-sklepu jest niezgodne z prawem. W tradycyjnym sklepie uprawnienie do zwrotu pełnowartościowego towaru może być uzależnione od okazania paragonu. Warto pamiętać o tych różnicach, a dla bezpieczeństwa zawsze przechowywać przez pewien czas ten dowód zawarcia transakcji.

Źródło: Rzeczpospolita
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
NAJNOWSZE Z RP.PL
REKLAMA
REKLAMA