Z czasem usługodawcy usług telekomunikacyjnych i informatycznych, poprzez rozbudowę i ulepszenie swojej infrastruktury, są w stanie zaoferować swoim klientom coraz to lepsze warunki świadczonych usług. W praktyce obrotu wykształciło się przywołane wyżej pojęcie jakości usługi (QoS). Usługodawcy mogli w końcu zaoferować pewien „poziom usługi", tj. zobowiązywali się, że usługa będzie świadczona w wymiarze nie mniejszym niż ten ustalony w warunkach QoS.
Jakie są problemy podczas negocjacji
Zdarza się, że wymagania biznesowe podczas rozmów o umowie SLA dla niekluczowego systemu IT określają poziom dostępności systemu na bardzo wysokim poziomie w skali miesiąca i obowiązywania pełnego wsparcia. Co prawda istnieją systemy, które wymagają najwyższych poziomów dostępu i bezawaryjności (np. systemy obsługi telefonii komórkowej), ale wiele rozwiązań biznesowych funkcjonuje w określonych godzinach i poza nimi ich wykorzystanie jest minimalne. Dlatego brak dostępności w tych godzinach nie oznacza istotnych strat. W takich przypadkach trudno uzasadniać wymagania najwyższych poziomów wsparcia.
Pomimo, że często oczekuje się wyceny umowy wsparcia SLA nie określa się parametrów wsparcia. Wycena usługi wsparcia SLA bezpośrednio zależy od tych parametrów, zatem właściciel biznesowy systemu powinien określić przynajmniej przybliżone oczekiwania względem poziomu wsparcia. Jeżeli jest z tym problem wówczas można poprosić dostawcę o wycenę dla kilku wariantów poziomu wsparcia.
Na co zwracać uwagę
Z możliwością wykupienia SLA mamy najczęściej do czynienia w przypadku usług hostingowych lub łącza. Umowa SLA dotycząca łącza najczęściej powinna składać się z czterech parametrów gwarancji poziomu świadczonych usług: instalacji, dostępności sieci i powiadomień, opóźnień sieci oraz dostarczenia pakietów.
Gwarancja instalacji opisuje czas niezbędny na zainstalowanie usługi. Jednocześnie powinna zostać uregulowana kwestia alokacji IP czy trasowania BGP. Przez parametr dostępności i powiadomień klienci powinni zostać poinformowani o poziomie dostępności sieci w procentach, powiadomieniach w przypadku usterek oraz formach odszkodowań. W przypadku gwarancji opóźnień sieci klienci są informowani o średnich opóźnieniach pakietów w ramach szkieletu operatora. Wielkości te mogą się różnić w zależności od lokalizacji końcowych przeprowadzanych pomiarów. Inne parametry będą gwarantowane w Polsce, inne w Europie, a zupełnie inne w połączeniach transoceanicznych. Podobnie często gwarantowanym parametrem jest dostarczanie pakietów. W tym przypadku operator określa, jaka ilość pakietów może być utracona w sieci w określonym okresie czasu. Oczywiście, poza powyższymi, istnieje jeszcze wiele szczegółowych parametrów (tzw. metryk SLA), na które warto zwrócić uwagę. ?
—Ewelina Badura
Jakie postanowienia w kontrakcie
Zawierając umowę typu SLA warto pamiętać, aby:
- nie płacić z góry za usługi w chmurze,
- nie podpisywać długoterminowej umowy bez negocjacji wymaganego poziomu usług i kar umownych,
- sprawdzić umowę pod kątem ukrytych opłat,
- sprawdzić możliwość uzyskania lepszych warunków,
- zastanowić się nad tym, jak podpisanie porozumień o poziomie usług wpłynie na wydajność procesów biznesowych,
- nie kupować usług, na które nie jesteś jeszcze gotowy,
- nie pozwalać, aby lokalne systemy działały równolegle z usługami chmurowymi,
- negocjować porozumienia cenowe uwzględniające scenariusze zmian liczby użytkowników.
Zdaniem autorki
dr Ewelina Badura, radca prawny, Badura Legal – Kancelaria
Podsumowując, SLA zobowiązuje usługodawcę do skupienia uwagi na kliencie oraz poziomie usługi. Operator może zwiększyć efektywność IT oraz sposoby dostarczania usług do klientów. Z jednej strony narzędzia SLA będą generować u operatora koszty zarówno oprogramowania, jak i zarządzania. Z drugiej, nie wprowadzając SLA dostawca będzie tracił bardziej wymagających, ale równocześnie gotowych więcej płacić za usługi klientów.
