Spór z konsumentem rozwiązany poza sądem

Firmy będą musiały zadeklarować – na stronie www lub w ogólnych warunkach umów, czy zgadzają się na pozasądowe rozwiązywanie sporów z klientami. Podobną informację na trwałym nośniku przekażą konsumentowi, którego reklamację odrzucą. Brak oświadczenia w tej sprawie traktowane będzie jak wyrażenie zgody. Takie obowiązki wprowadza wchodząca w życie ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.

Kto rozwiąże spór

Przedsiębiorca musi też poinformować o nazwie podmiotu właściwego do rozwiązania sporu oraz zamieścić link do jego strony. Podmioty rynku finansowego (banki, ubezpieczyciele) nie będą mogły odmówić udziału w alternatywnym rozwiązywaniu sporów.

- Liczymy na to, że więcej spraw będzie zgłaszane do rozstrzygania polubownego, zanim trafi do sądu. – mówi Marcin Jaworski z biura Rzecznika Finansowego – Nowe przepisy pozwolą Rzecznikowi zarówno dążyć do zbliżenia stanowisk stron (mediacja) jak i proponować własne rozstrzygnięcie sporu (koncyliacja). Z punktu widzenia podmiotów rynku finansowego ważna też będzie poufność postępowania, obejmująca również jego wynik - dodaje.

Także w innych branżach właściwe będą podmioty publiczne wskazane przez ustawę, np.: prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej czy właśnie powoływany Rzecznik Praw Pasażera Kolei. W pozostałych sektorach podmiotem właściwym jest Inspekcja Handlowa. Ta jednak może w porozumieniu z organizacjami pozarządowymi zakładać stałe sądy polubowne.

Rejestr podmiotów publicznych i prywatnych rozstrzygających będzie publikował na swojej stronie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W nim można sprawdzić, kto jest właściwy do rozstrzygania danej kategorii sporów. Brak wpisu do rejestru nie stanowi przeszkody do wszczęcia postępowania przez podmiot. Jeżeli w danym sektorze jest kilka podmiotów uprawnionych, przedsiębiorca może wybrać ten właściwy dla siebie, ale za zgodą konsumenta.

Polubowne rozwiązywanie konfliktów będzie możliwe także online, za pośrednictwem platformy ODR. Firmy prowadzące działalność w sieci mają zamieszczać link do niej, nawet jeśli nie chcą korzystać z jej pośrednictwa. Podmioty rozstrzygające, które chcą być widoczne na platformie, muszą najpierw trafić do rejestru UOKiK. Następnie, gdy wpis zostanie notyfikowany przez Komisję Europejską, zostaną podłączone do platformy ODR.

Szybciej i taniej

Czy nowe formy rozstrzygania sporów zyskają popularność? Małgorzata Miszkin-Wojciechowska z Centrum Mediacji Konfederacji Lewiatan uważa, że edukacja przyniosła efekty i przedsiębiorcy coraz częściej dostrzegają zalety alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR) – niższe koszty i krótszy czas.

Wybór tej drogi polecają też pełnomocnicy procesowi.

– Na wyrażanie przez przedsiębiorców zgody na alternatywne rozwiązywanie sporów (ADR) duży wpływ będzie miała ilość spraw i wartość przedmiotów sporu – mówi Małgorzata Miszkin-Wojciechowska. – Przy większej liczbie sporów bardziej będzie się opłacało skorzystać z ADR, gdyż średni czas postępowania w sądzie wynosi 685 dni, a rozwiązanie pozasądowe ma według ustawy trwać 90 dni. Podobnie z kosztami, które w sądzie sięgają 12,5 proc. wartości sporu, a w mediacji – tylko 5 proc. Postępowanie przewidziane w ustawie będzie zapewne jeszcze tańsze – dodaje.

Ustawa przewiduje bowiem, że co do zasady postępowania są nieodpłatne. Regulamin podmiotu rozstrzygającego może jednak wprowadzić pewne opłaty. Może też przyznać przedsiębiorcy możliwość złożenia wniosku o wszczęcie postępowania – ustawowo ma je tylko konsument. To także on decyduje, czy skorzystać z ADR, czy drogi sądowej. Arbitraż będzie możliwy, tylko gdy strony się na niego zgodzą już po powstaniu sporu.

Radca prawny Krystian Mularczyk podkreśla, że przedsiębiorcy, którym zależy na transparentności działania, nie powinni bać się wyrażania zgody na polubowne rozwiązywanie sporów.